2019年波多里奇卓越績效美國國家質量獎介紹:匹茲堡器官恢復與教育中心

——王為人

匹茲堡器官恢復與教育中心位于賓夕法尼亞州匹茲堡市，是一家非營利性器官獲取機構，覆蓋居民550萬人口，是“醫療補助保險”和“醫療照顧保險”服務中心指定的58個獨立的非營利性器官獲取機構之一，其宗旨是通過捐贈來挽救生命。(注：Medicaid，貧困者“醫療補助保險”是由州政府和聯邦政府合作,為低收入者提供醫療服務的保險；Medicare，“醫療照顧保險”是聯邦政府為65歲以上老年人，或者是長期殘障人士提供的政府醫療保險。)

亮點概述

從2014年到2019年，匹茲堡器官恢復與教育中心的業績一直保持在美國非營利性器官獲取機構的前10%。

匹茲堡器官恢復與教育中心的四個主要客戶群——捐贈者家庭、移植中心、角膜移植外科醫師和器官/人體組織加工者,滿意度均顯示超過90%。捐助家庭的滿意率在95%～100%之間。

在非營利性器官獲取機構的最佳實踐合作伙伴(包括兩個先前的波多里奇獎獲獎者)一起努力下，匹茲堡器官恢復與教育中心開發了有助于標準化結果的數據算法，以便非營利性器官獲取機構可以通過比較和基準測試更好地衡量和改進績效。匹茲堡器官恢復與教育中心的信息技術團隊還與非營利性器官獲取機構協會緊密合作，開發了一套工具來檢查基礎設施、數據和集成的系統，以促進非營利性器官獲取機構的最佳實踐。

由于匹茲堡器官恢復與教育中心注重管理運營的成本、效率和有效性，因此兩個現場手術室和研究實驗室在2014年的節省超過300 000美元，在2018年的節省超過600 000美元，至今總計節省超過260萬美元。

具有行業影響力的使命驅動型領導力

高層領導者確保匹茲堡器官恢復與教育中心“通過捐贈來挽救和治愈生命”的使命推動了組織文化的發展，最大程度地挽救所有可能挽救的生命。通過匹茲堡器官恢復與教育中心的四步領導力系統，建立使命、愿景和價值觀。以使命為中心聚焦于驅動領導者的決策以及捐贈系統的所有9個關鍵流程：以教育培養捐贈者認知；評估移植的供體器官組織；授權、分配和恢復以及處置捐贈的器官組織；捐贈者家庭服務。

在器官獲取機構高績效最佳實踐合作伙伴協會中(這是非營利性器官獲取機構的伙伴關系協會，其中還包括了另外兩家波多里奇獎獲得者)，匹茲堡器官恢復與教育中心起著牽頭作用，共同開發了系統和算法使結果數據標準化，以便非營利性器官獲取機構可以通過基準標桿值的比較和測試更好地衡量和改善績效。匹茲堡器官恢復與教育中心的信息技術IT團隊還與整個行業密切合作，構建了一套工具來檢查基礎設施、數據和集成系統，以提升非營利性器官獲取機構的最佳實踐。

測量和管理高績效數據

從2014年到2019年匹茲堡器官恢復與教育中心，器官轉化率的關鍵行業指標(即通過別人或近親授權獲得的授權捐贈的百分比)位于全美器官獲取機構中排名的前10%水平。在過去5年中，這個指標的3年滾動值比其他非營利性器官獲取機構高出大約7至10個百分點。

匹茲堡器官恢復與教育中心通過中心級和部門級的儀表板在內部建立了“數據商城”獲取資源，進行跟蹤測量，每年、每季度、每月、每周和每天持續監控關鍵指標的績效。為了提高效率，匹茲堡器官恢復與教育中心使用了諸如SWOT(優勢、劣勢、機會和威脅)分析等一些管理方法。領導層發起“傳接球”流程，這一流程通過員工溝通和共識來傳播最佳實踐，作為年度戰略規劃步驟的一部分，推行旨在培養員工提出“好主意”的一些項目。

為了預測未來績效，匹茲堡器官恢復與教育中心對歷史數據以及外部基準和趨勢數據的預測分析。例如，臨床部門使用線性回歸模型來預測可能的器官捐獻數量，這是匹茲堡器官恢復與教育中心的一項重要戰略指標。人力資源部使用預測模型來找出最佳技能和能力的員工；這一模型已經得到了不斷改進，以應對匹茲堡器官恢復與教育中心這類獨特的反應型行業在人員配置方面因日常波動帶來的挑戰。

運營效率和應急準備

匹茲堡器官恢復與教育中心的實驗室是傳染病測試和組織活體檢查的行業開拓者，病理學家可以通過網絡遠程檢查等待移植的活檢樣品，這縮短了人體器官從手術到移植的時間。在過去的5年中，匹茲堡器官恢復與教育中心不斷改進其實驗室活檢完成時間。此外，其實驗室錯誤率從2015年的約5.5%降低到2019年的4%。同期，實驗室將移植標本測試的周期從2015年的近500min縮短到2018年為400min。為此，匹茲堡器官恢復與教育中心自2016年以來一直將這一指標的水平保持或低于設定目標值以內，2018年比設定目標值至少縮短100min。

匹茲堡器官恢復與教育中心不斷探索降低運營成本、提高運營效率和有效性的管理方法，建造了兩個現場手術室和研究實驗室。由于將捐助者轉移到了現場手術室，匹茲堡器官恢復與教育中心在2014年節省了30萬美元，在2018年節省了60萬美元，迄今為止節省了260萬美元。

匹茲堡器官恢復與教育中心的應急業務連續性計劃包括與另一州的非營利性器官獲取機構建立合作伙伴關系，通過允許兩個組織在緊急情況下相互支持彼此的運營，為各自的區域提供持續服務，從而將這兩個組織的風險降到最小化。全面應急增強計劃包括了匹茲堡器官恢復與教育中心供應商、合作伙伴等。匹茲堡器官恢復與教育中心的這一計劃被評為為2018年的最佳實踐獎。

財務業績

在過去4年的時間里，匹茲堡器官恢復與教育中心的財務指標，諸如現金持有天數、營業成本、研究成本、流動比率和器官移植運營額等方面的績效指標均達到或優于標桿比對者。例如，匹茲堡器官恢復與教育中心可以用其現有資金支付的運營費用天數(現金持有天數)約為600天，而相比之下，標桿比較值為不足250天。匹茲堡器官恢復與教育中心去年的研究收入約為325 000美元，是同行的5倍多(約為60 000美元)。

相對于其他績效良好的伙伴、合作醫院、及行業標桿，匹茲堡器官恢復與教育中心在供體綜合評估和器官/組織恢復過程中，大大降低了8種器官類型中6種(腎臟、肝臟、心臟、單肺、雙肺和心/肺)的處理成本。例如，匹茲堡器官恢復與教育中心的心/肺組合平均成本目前比兩個標桿比較單位低50%以上(每個心/肺低于40 000美元，而其他兩個標桿比較單位的成本超過了60 000美元)。匹茲堡器官恢復與教育中心通過增加內部麻醉醫生等改進措施，持續提高其臨床過程的效率和有效性。

以客戶為中心的結果

匹茲堡器官恢復與教育中心的運營成本相對較低，這意味著向其重要的客戶——移植中心可收取更少的費用。移植中心負責除胰腺和小腸(均被小批量移植)以外的所有各類器官的移植。

對于匹茲堡器官恢復與教育中心的所有四個主要客戶群——捐贈者家庭、移植中心、角膜移植外科醫師和人體器官組織處理加工方，近年來的滿意度都超過90%。捐助家庭的滿意率在95%至100%之間；移植中心的滿意度在90%以上。2018年，人體器官組織處理加工方的滿意率接近100%，超過了90%的標桿比較值。此外，評分顯示，匹茲堡器官恢復與教育中心所服務的角膜移植外科醫生的總體平均滿意度為5分滿分(1～5分制)，優于4.8分的標桿比較平均值。

從2016年到2018年，匹茲堡器官恢復與教育中心客戶投訴一直在下降，2019年到統計截止的8個月中，有6個月都超過了制定的目標。此外，匹茲堡器官恢復與教育中心在社會聲譽方面的績效指標提高了20點，從2016年的60分上升到2018年80分(100為滿分)。

員工敬業度和職業發展績效

2018年，匹茲堡器官恢復與教育中心的整體員工留職率接近90%，超過了同行業全美85%的平均水平，并且預計到2019年將達到約95%。調查匹茲堡器官恢復與教育中心員工滿意度的多個維度結果，包括與使命的聯系、競爭性的福利和薪水，組織的可持續性和增長、同事關系等，在相比較的醫療衛生組織中排名前25%。

堅守對員工發展的承諾，所有員工每年至少有10個小時的專業發展教育。自2016年以來，在過去4年中已實現并超過了這一目標。匹茲堡器官恢復與教育中心員工平均每年完成12到13個小時的專業發展教育，而這一趨勢預計將在2019年增加到15個小時。5年來，已將其員工專業發展教育的資金投入增加了1倍，從2014年的不到60 000美元增加到2018年和2019年的超過120 000美元。

匹茲堡器官恢復與教育中心獲獎感言

匹茲堡器官恢復與教育中心榮幸地問鼎2019波多里奇國家質量獎，并為此感到無比自豪。這項總統級榮譽是獎勵給那些表現出“不斷進行徹底創新、有思想的領導力和運營改進”美國組織和企業的典范。盡管為獲得這一聲望卓著的獎項而感到自豪，但這不是終點。在波多里奇的國家大舞臺上，比以往任何時候都更加重要的是，要繼續專注于自己最擅長的工作上——通過人體器官和組織及角膜捐贈來挽救和治愈生命。全體員工將以這座獎杯為激勵，繼續為全美移植等待名單上的近114 000名希望繼續生活的人們努力工作。

匹茲堡器官恢復與教育中心是美國聯邦政府指定的58個非營利性器官獲取機構之一。匹茲堡器官恢復與教育中心與捐助者家庭和指定的醫療衛生專業人員緊密合作，通過協調人體器官、組織和角膜的移植手術恢復來傳遞希望。匹茲堡器官恢復與教育中心還促進了捐贈人體器官、組織和角膜的計算機匹配工作。

本著正直、誠信和同情心，匹茲堡器官恢復與教育中心的目標是在捐助者家庭、醫療衛生機構和移植接受者之間架起橋梁，鋪平道路，從此永遠改變生活。

匹茲堡器官恢復與教育中心使命、愿景和價值觀

全美有超過114 000人正在等待挽救生命的移植手術。一個捐獻者可以挽救多達8個人的生命，通過人體組織捐贈來改善多達75人的生活質量。匹茲堡器官恢復與教育中心希望喚起民眾：你有能力挽救他人！

使命

通過捐贈來拯救和治愈生命。

愿景

每個潛在的捐助者都將做出對生命的誓約。

價值觀

匹茲堡器官恢復與教育中心具有牢固的價值觀基礎，銘刻于心中，貫徹于執行拯救生命使命的時時刻刻。

正直、誠信——沒有所服務社區的信任和支持就不會有匹茲堡器官恢復與教育中心的存在。依靠公眾監督，并在執行使命時保持透明性。作為非營利組織，在財務上負責并維持高績效標準。

同情心——匹茲堡器官恢復與教育中心崇敬捐助者及其家庭。他們是該組織的核心，也是組織使命的基礎。沒有他們，移植是不可能的。匹茲堡器官恢復與教育中心尊重生命的恩賜，并通過社區宣傳和教育向生命的希望致敬。

質量——匹茲堡器官恢復與教育中心堅持嚴格的臨床標準，以確保捐贈的人體器官和組織的質量。在人體器官組織和角膜獲取的運作各個方面均保證合規。

響應能力——匹茲堡器官恢復與教育中心以快節奏并注重細節的方式運作。員工隨時準備著以滿足所服務的捐助者及其家人、醫院、合作伙伴和社區的需求。

教育——匹茲堡器官恢復與教育中心認識到需要進行教育以維護公眾的信任，還需要幫助公眾做出知情的捐贈決定。持續教育的任務是使社區了解有關人體器官/組織捐贈、對捐贈者的需求、捐贈過程以及常見的誤解。

創新——匹茲堡器官恢復與教育中心是人體器官/組織獲取領域的長期先驅者。通過項目開發、服務擴展和研究，匹茲堡器官恢復與教育中心的先進方法使其成為屢獲殊榮的器官獲取機構。

尊重——匹茲堡器官恢復與教育中心尊重死亡和生命。在失去生命時為他人提供希望，同時始終保持捐助者的尊嚴。

生命——匹茲堡器官恢復與教育中心珍視捐贈者留下生命遺產的價值以及移植接受者因此而獲得的第二次生命機會。

編譯者點評：

一個組織的使命決定其工作范圍和性質：我是誰，誰是我的客戶？為客戶做什么？匹茲堡器官恢復與教育中心不僅寫在組織的使命陳述中，還銘刻于組織的名字上。過去這家組織的名字為“器官捐贈移植中心”，其使命也是圍繞著人體器官的捐贈接受和移植這兩項而展開。但通過對客戶及使命范圍的分析，認識到過去的使命過于狹窄。只是圍繞著志愿者的登記、捐贈者的器官處理工作。在不斷認識自己和客戶的過程中使命不斷擴展，114 000人正在等待挽救生命的移植手術，效率和效果就是生命！恢復意味著不僅被動的登記、移植完成，而且重在提升移植成功率，為此將名字有“移植”改變為“恢復”，是生命的恢復，是功能的恢復。由此建立了實驗室，研究移植過程的各種要素。“恢復”還在于捐贈者的生命在別人身上得到延續，這需要以某種形式體現出來。“恢復”還在于捐贈者的親人心靈創傷的撫慰，幫助他們回歸到正常的生活狀態。

114 000人正在等待挽救生命的移植手術，坐等及登記并不能有效地增加器官捐贈志愿者的群體數量，這家組織將這項工作也納入自己的使命中，如何增加？“教育”，當年英國一位首相布萊爾被問其當政目標時，回答是：“教育，教育，還是教育”。這家組織則是通過社區活動，通過對捐贈者的懷念、敬仰、親人的精神和生活幫助，激發人們成為捐贈者的榮譽感、自豪及成就感。再有通過將捐贈程序透明化，通過教育消除大眾的恐懼，了解捐贈的莊嚴儀式感。實踐也證明，教育是捐贈群體最有效的手段。

未來的器官移植可能會消亡，3D器官打印技術曾悄悄向我們走來，這家組織的使命也在不斷的變化中。有句老話“多一事不如少一事”，作為一家非盈利組織，沒有生存壓力，沒有利潤指標，是什么驅動著他們多干活？從他們的使命、愿景、價值觀中可以找到答案，拯救生命這一崇高目標是他們工作的最大動力。

美聯社最近的一項研究發現，一些器官收集機構錯過了可能挽救生命的機會。其中一些機構確保捐助者的比率僅為其他機構的一半。美國政府目前幾乎沒有辦法直接比較器官收集機構的績效，并迫使表現不佳者加以改善。美國政府目前正在制定法律促進器官移植的效率并對對器官獲取組織的績效進行評級。醫療照顧保險Medicare首席執行長西瑪·維爾瑪在宣布這些建議時說：“任何拯救生命的器官都不應浪費。”匹茲堡器官恢復與教育中心無疑為提升器官移植挽救生命的效率樹立了標桿。