分析在醫患糾紛中如何做好安全保衛工作

王瑾，黃興隆，吳世軍

西安市中心醫院，陜西西安 710015

近年來，國家高度重視醫療糾紛的預防、化解和處理工作，先后出臺了各種醫療糾紛預防和處理的法律、法規、規章，相關的政策文件不計其數，從醫療糾紛處置的情況來看，安全保衛工作是降低糾紛發生率、緩解醫患關系的重要環節，當出現醫患糾紛或沖突時，首當其沖的往往是醫院的安保人員。安保人員可在第一時間內將醫患糾紛雙方帶離事發科室進行處置，同時在第一時間協助醫患雙方保全相關證據，切實消除矛盾糾紛，并可有效防范“醫鬧”參與其中[1]。因此，在醫患糾紛先期處置工作中，要避免事態升級惡化，同時要明晰所遇到的阻礙與困難，控制復雜多變的醫患糾紛輿情蔓延。在醫患糾紛事件的處置中，只有通過不斷加強自身建設，轉變思想觀念、掌握安全保衛工作的主動權，才能夠全力保障醫護人員安全，維護社會穩定。

1 現階段在醫患糾紛中醫院安全保衛工作面臨的問題

1.1 醫院就醫人員廣泛，治安管控困難

醫院屬于開放性的特殊公共場所，活動人群密集，醫院就醫問診人數日益增多，面對復雜和特殊的防范對象，如酒后有滋事或暴力傾向、嚴重精神障礙患者等，都存在著不確定的復雜因素和相關安全隱患。醫院安保工作重點是保護廣大醫護人員和患者的財產及人身安全，隨著醫患關系的惡化導致了醫患糾紛事件增多，有的甚至在醫院內拉橫幅、損壞物品、堵塞大門、私設靈堂等，嚴重擾亂醫療秩序。在處理醫患糾紛的過程中，醫院保衛部門的管理權限范圍比較小，醫院出現糾紛與治安隱患問題時，安保人員只能利用協商或者勸說的方法解決，沒有執法權，行政職能權限相對模糊，使用的治安制度存有老化的問題，難以有效地對糾紛事件進行處理，存在著治安管控困難[2]。

1.2 有效降低突發事件應對能力不足

醫患糾紛突發事件的發生存在一定不確定性，不受時間和空間的限制，隨時隨地都可能發生。突發事件發生需要醫院安保人員快速出動，在最短時間到現場，立即對現場事態進行分析研判，及時處置。縱然醫院建立有安全應急隊伍和完備的應急預案，但長期以來在實際工作中，應急救援隊伍建設沒有統一標準，完備的應急預案可行性、可操作性、科學性都有待實踐，加上技防、物防的滯后，在一定程度上影響了突發事件應急救援工作效率。

1.3 缺乏醫患糾紛輿情處置的主動性

醫患糾紛發生后，安保人員的每一句話都可能成為媒體關注的焦點，新媒體時代，負面的輿情會對醫院的正常秩序及社會形象造成負面影響及醫療安全和醫患關系的輿情危機。輿情危機可能是顯性的，也可能是隱性的，很可能伴隨著負面輿情的爆發，甚至引發重大輿論、信任危機，給醫院、社會帶來重大影響。重大醫患糾紛事件不僅僅給社會治安帶來威脅，干擾其他患者的正常就醫秩序，同時也給醫護人員帶來了沉重的心靈創傷。如何在第一時間妥善有效處置輿情事件，成為安全保衛的一項亟需應對的重要工作。

2 新形勢下醫患糾紛安全保衛工作應對措施

2.1 合理部署安全防范力量

安全保衛工作要堅持“預防為主”的原則，根據醫院治安情況特點和治安形勢發展規律，合理制定、運用防范措施。醫院要按照不低于在崗醫務人員總數的3%或20 張病床1 名保安或日均門診量的3‰的標準配備安保人員。保衛部門要在涉醫暴力事件多發診區實施重點安保，并對重點科室、重點區域、重點時段的安全狀況進行評估預判，根據各科室的安全狀況進行分級、布控，同時安排足夠力量實行不間斷巡查，確保安全防范力量滿足醫院工作需要[3]。對酒后有滋事或暴力傾向、嚴重精神障礙患者等人群建立安全防范制度； 對多次反映訴求，有過激行為或揚言暴力傷醫的，醫院應當向公安部門及時反映，確保相關預警措施有效落實，依靠公安機關查處院內發生的違法犯罪活動；對尚未化解的醫患糾紛要及時會商研判，對可能發生個人極端行為、風險程度高的科室要布置保衛力量重點值守、巡控，嚴防發生糾紛事件。

2.2 提高安保隊伍綜合能力

2.2.1 安保隊伍動態管理 在具體的安全保衛工作中，醫院必須要積極轉變傳統觀念，做好安保隊伍標準化建設，實施PDCA 閉環管理，形成有效的標準管理體系，同時要深入到院內各個科室，積極發揮安保隊伍的能動性。與醫院醫務部門緊密聯系，建立特殊人群就醫接診制度，遇有醉酒、精神或行為異?；颊呔驮\，安排安保人員陪診，一旦出現突發，安保人員能第一時間出現在第一現場立即采取果斷措施，確保醫務人員及患者安全。

2.2.2 提高安保人員素質 加強安全保衛隊伍建設，注重安保人員綜合素質不斷提升，才能確保醫院安全保衛工作有序開展。在醫患糾紛處理中，保衛部門是處理糾紛的重要組織，同時是醫院建立和諧環境的重要屏障。因此，要定期組織安保人員對相關法規進行學習、對安?；A技能進行培訓，使其能夠熟練掌握治安、醫患糾紛等相關法律知識，能夠利用現代化新型設施器材應對各種突發事件，進而更好地處理醫患糾紛事件。同時要定期通過業務技能考核檢驗培訓效果，并將考核結果與人員績效相掛鉤，促進安保人員自我學習積極性和自覺性，從而達到不斷提高醫院安保整體工作效率的目的[4]。

2.2.3 加強物防技防保障 醫療糾紛突發事件發生往往涉及多方面應對，處置突發事件的快速反應能力需要醫院安保工作由被動處置轉變為主動防范，科學發揮物防和技防措施的作用，保障醫院安保工作的順利開展。在物防方面配備頭盔、盾牌、防暴叉、防刺背心、防刺手套、強光電筒和對講機等安保器材，做到能快速處置各種突發事件。在技防方面要建立相應的信息聯動系統，各科室、重點要害部位安裝一鍵式報警器，監控和門禁系統，與醫院安全監控室聯網，通過一系列聯動反應機制，對醫院各個區域進行全面監測，確保發生突發事件時能及時通知保衛、保安人員，迅速處置；有條件的醫院可在重點區域、重點部位設立安檢系統及人臉識別跟蹤布防系統，對一些在醫院實施盜竊、揚言、傷醫等不法行為的人員，將其面部截圖，錄入人臉識別系統，當不法嫌疑人再次來院時，人臉識別系統捕捉其面部圖像，實施報警彈屏，安保人員第一時間到現場實施跟蹤、進行控制[5]。

2.2.4 及時化解醫患糾紛 醫院要建立暢通、便捷的投訴渠道，及時疏導患者情緒，保衛部門配合醫務部門定期對醫患糾紛進行摸排，列出清單，及時研判，從源頭上妥善化解糾紛，防止矛盾升級。在出現醫患糾紛后，安保人員要第一時間趕到現場，制止患者或者家屬出現偏激行為，防止受辱傷人事件發生，控制事態進一步發展，避免變成惡性事件。同時和相關部門取得聯系，上報糾紛和不良事件原因以及已采取的應對措施[6]。安保人員在控制事態的過程中，要站在中立角度分析和處理事件，全方位了解事情發生原因、發生經過等信息，安撫完兩方之后，工作人員要當場商定，做出正確決策，確定處理方案，同時留下兩方的聯系方式時刻關注其是否出現反常行為。另外，還要向醫院上級領導、科室領導報告，協同對醫護工作者實施開導工作，和患者溝通，以得到其家屬的理解和支持，防止雙方形成心結，避免后期出現報復行為。

2.2.5 加強調查研究工作 加強調查研究是做好安全保衛工作的基礎，醫院保衛部門要定期對醫患糾紛進行摸排，及時研判，特別要認真梳理未解決的醫療糾紛，做到逐件回顧、逐件分析、逐件解決、逐件總結。同時可采取深入臨床、醫技科室聽取職工群眾建議、通過發放問卷等形式廣泛地搜集信息，調查院內的違法犯罪活動和治安狀況的新動向，科學分析醫院治安狀況的變化和發展趨勢，掌握醫院內部治安狀況和發案規律特點，為適時調整保衛工作重點提供決策依據，以便有的放矢地開展工作。

2.2.6 完善警醫聯動機制 醫院必須依靠公安機關打擊院內發生的各類醫患糾紛以及違法犯罪活動，加強與公安機關的聯系，有助于保衛部門掌握當前的治安形勢，以便在工作中加強防范，同時與屬地分管民警與院保衛部門對接，分管所長與院分管副院長對接，各部門之間相互配合和協作，步調一致，形成有效的聯動機制。充分發揮駐院警務室的作用，醫院保衛部門定期向屬地公安報送安全情況，分管民警定期來院了解情況，及時了解醫患糾紛和安全狀態[7]。醫院通過完善警醫聯動機制，有效抑制事態的發展，維護正常的醫療秩序，把可能發生的后果控制在最低限度，防止因人民內部矛盾而上升為刑事案件。

2.3 做好輿情應對第一道防線

2.3.1 合理控制輿情，防止事態擴大 醫患糾紛引發的涉醫輿情，需要保衛部門第一時間介入，安保人員應及時了解醫患糾紛的具體情況，判斷糾紛性質，現場穩控局面，立即匯報值班領導。安保人員要明確自身的職責，未經批準不得隨意將事件監控錄像提供給與案件調查無關的機構或人員。處置醫患糾紛時，安全保衛人員應當始終堅持教育疏導為先的工作原則，理解患者本人及親屬的心情，防止因醫患糾紛矛盾轉化為其他矛盾。在醫患糾紛事件發生后，及時疏散現場閑雜人員，設置警戒線，安排專人維持現場秩序，以防鬧事人員阻礙醫院正常開展工作。同時要牢牢掌握工作的主動權，避免事態擴大和矛盾激化，注意社會輿論，謹言慎行，留意糾紛當事人偷拍偷錄，阻斷惡性傳播。通過及時有效的處理可避免涉醫輿情進一步擴大，現場處置方式方法也直接決定了輿情走向。

2.3.2 做好信息收集，提供決策依據 信息是醫院安全保衛工作的生命線，醫院保衛部門第一時間趕赴糾紛現場，利用視頻監控與人工相結合的辦法，及時發現并跟蹤輿情動向，有效控制好醫患糾紛事件發展狀態，同時了解清楚糾紛的各項情況，掌握好糾紛的具體情況，對糾紛雙方進行關注，及時準確記錄聯系方式和基礎信息，對化解矛盾、有效預防和妥善處置醫患糾紛事件起著決定性作用。在醫患糾紛發生后，對現場情況要隨時掌握，及時進行傾向性分析，研判發展態勢，統計實時輿情信息及時報送主要領導參閱酌定。

2.3.3 加強學習培訓，提高輿情意識 醫院要將安全意識帶入到醫院文化當中，規范安保人員的安全行為，是醫院安保工作中一種新的思想教育方式[8]。醫院要積極開展相關法律法規學習，安保人員要學習治安處罰、內保條例、食品衛生、傳染病防治、醫廢管理、醫療糾紛處置等有關法律法規。同時，醫院保衛部門要對安保人員定期進行警示性教育培訓和輿情處置的實戰性演練，使其掌握更加合理的醫患糾紛處理方法，進而提高安保人員的主動服務意識、輿情意識與處置能力，從而保證醫院的工作秩序，構建和諧的醫院環境。

綜上所述，醫患糾紛是一個社會問題，醫院保衛部門為維護社會穩定，保障醫護及患者生命財產安全，做出了大量艱苦而細致的工作。該研究對于醫患糾紛安全保衛工作的措施進行了一定的分析，而在工作實際開展過程中，也需要醫院合理化配備安防軟硬件保衛設施，在一定程度上規范醫務人員自身行為，才能夠更好地維護醫院正常的醫療秩序，保障醫患雙方的合法權益，從而推動醫院安全保衛管理事業的健康發展。