“互聯網+”形勢下應用微信平臺改善醫療服務的實踐與思考

季敏 ，楊光

1.中國航天科工集團七三一醫院，北京 100074；2.航天醫療健康科技集團有限公司，北京 100036

隨著移動互聯網、物聯網、大數據、云計算等新技術進入人們的日常生活，為人們帶來了便捷，帶領人們進入智慧生活新時代。2015 年7 月，國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，提出了“互聯網＋”益民服務措施。指出要大力發展以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費，加快發展基于互聯網的醫療、健康、養老、教育、旅游、社會保障等新興服務，創新政府服務模式，提升政府科學決策能力和管理水平[1]。“互聯網+”概念對于傳統產業的改造提升作用，已經得到社會普遍認同[2]。“互聯網+醫療”也正以嶄新的服務模式，改變著患者的就醫方式，為醫療行業注入新的活力和動力。微信公眾平臺作為一種“連接一切”的平臺級生態系統，是現代信息技術與各行業跨界融合的重要載體。近年來我國越來越多的醫院開始運用微信公眾平臺為患者就診和醫院管理服務，從而達到優化診療流程、減少患者等待時間，改善患者就醫體驗的目的[3]。

1 應用“互聯網+”改善醫療服務的政策背景

近年來，隨著國家加快推進基本醫療保障制度建設，對醫療衛生資金加大投入，人口老齡化進程加快，人們對健康需求的急劇增長，我國醫療資源緊缺、區域分配不均的問題更加凸顯，導致了供需失衡，形成較大的醫療服務缺口，也為互聯網與醫療行業的結合提供了切入點。在此背景下，國家政府各部門積極推動政策，推動互聯網醫療的發展。

黨的十九大報告中明確提出了健康中國戰略，為了推進實施健康中國戰略，提升醫療衛生現代化管理水平，優化資源配置，創新服務模式，提高服務效率，降低服務成本，滿足人們群眾日益增長的醫療衛生健康需求，國務院辦公廳于2018 年4 月印發了《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》。隨后，國家衛健委、國家中醫藥管理局于2018 年7 月印發了《互聯網診療管理辦法（試行）》《互聯網醫院管理辦法（試行）》和《遠程醫療服務管理規范（試行）》（簡稱“互聯網醫療新規”），這 3 份文件是中國醫療主管部門為互聯網診療、互聯網醫院、遠程醫療服務制定的首批實施細則，目的是為了規范互聯網診療行為，發揮遠程醫療服務積極作用，提供醫療服務效率，保障醫療質量和醫療安全。

綜上可見，互聯網+醫療在各項政策規劃的指導下已經成為醫療服務變革的工具和平臺，被廣泛應用于各項業務的發展，用來破解制約發展的難點。

2 依托“互聯網+”改善醫療服務的理論基礎

2.1 社會主要矛盾發生變化。

中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。人民美好生活的需要日益廣泛，在物質文化生活的需要不斷得到滿足時，開始更多追求社會性需要和心理性需要，比如更好的教育、更可靠的社會保障、更高水平的醫療衛生服務、更優美的環境等。醫院通過互聯網+向民眾提供在線問診、遠程醫療等服務，使得優質的醫療資源進一步下沉，讓群眾可以便捷地獲得優質的醫療服務，正是醫院充分認識社會主要矛盾變化后進行轉型升級的有力舉措。

2.2 供給側改革驅動模式創新。

隨著社會年齡結構向老齡化轉變，人們對醫療衛生服務的需求不再是單一的治療需求，而是向疾病預防、保健、康復等診前、診后的需求多元化發展。在供給側結構性改革的背景下，醫療市場競爭日益激烈，醫院作為醫療衛生服務的供方，需要采用創新驅動的方式，提供更好的醫療服務產品，才能獲得更多、更好的醫療資源，搶占更大的市場空間。互聯網+順勢成為了醫院創新服務模式的主要工具。

2.3 管理學基礎。

2.3.1 新公共服務理論 新公共服務理論將公民置于整個治理體系的中心，強調政府治理角色的轉變即服務而非導航；政府應該是服務型政府，要以民眾為中心，以民眾的利益為根本利益出發點。公立醫院是執行政府政策，直接為公眾提供服務的非營利性醫院，擔當著為政府分憂的角色，不但要體現醫院的公益性特點，還要以患者群眾為中心，設身處地為他們考慮問題。在不增加患者額外診療費用的前提下，醫院通過互聯網+向群眾提供手機預約掛號、檢驗檢查結果查詢、醫療費用查詢、醫療費用繳納等便利性服務，體現了“強調服務意識，以民眾為中心”的新公共服務理論思想[4]。

2.3.2 管理流程再造理論 流程再造由曾任美國麻省理工學院計算機教授的哈默博士首次提出，其形象地闡釋為“打破雞蛋才能做蛋卷”，并將其定義為“重新開始”。長期以來，人們到醫院看病，都要排隊掛號、排隊領取檢查結果、排隊繳費。通過互聯網+實現手機預約掛號、查詢檢驗檢查結果、查詢醫療費用、醫療費用繳納等，打破了以往那些傳統流程看病模式，是醫院診療管理流程的再造[4]。

3 微信公眾平臺改善醫療服務的應用基礎

微信作為一款手機應用，隨著其功能的不斷拓展，目前已經成為了人們主要的社交工具之一，其應用涵蓋了社交、娛樂、消費、支付、生活、健康等各類日常生活場景。微信公眾平臺于2012 年正式上線，通過這一平臺，個人和企業都可以打造一個微信公眾號，實現和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通與互動，并提供特定服務。微信公眾平臺采取開放式的架構，企業可輕松地基于微信公眾平臺向用戶提供有效、精準的服務，為企業增強業務服務和用戶管理能力提供了一條有力途徑。微信公眾平臺類別分為服務號、訂閱號、企業號、小程序，各自面向不同的需求，需要企業及個人根據其功能及特點，結合自身需求及定位，選擇不同的賬號類別。

根據《微信2018 影響力報告》，微信的月活用戶已經達到10 億，微信公眾號的注冊總量已經超過2 000萬個，企業微信的用戶數量已經達到3 000 萬，注冊企業達150 萬。對于60 歲以上的用戶來說，微信承接了其中60%用戶超過一半的數據流量消費，18～35 歲的年輕用戶中有一半的人，微信數據流量消費占到30%。

在醫療健康領域，微信的影響尤為明顯，在通過微信預約的醫療機構中，患者等待就診的時間縮短了43.6 min。微信龐大的用戶群及其行為習慣，使得微信公眾平臺成為醫院應用“互聯網+”改善醫療服務主要選擇的平臺之一。

4 依托“互聯網+”改善醫療服務的意義

4.1 醫院診療服務現狀

我國的醫療服務長期以來普遍存在以下問題：①醫院長期存在“三長一短”現象。即掛號繳費時間長、候診時間長、取藥時間長、就診時間短，患者將大量的時間都花費在反復排隊、取藥、取檢查檢驗結果等非診療活動上。

②醫院就診流程復雜。患者需要按照醫院的管理要求，進行預約、掛號、候診、繳費、檢查、治療或取藥。隨著輔助檢查日益細化，檢查地點分散，有的檢查需要預約，有的檢查要有特殊準備，患者都需要到對個輔助科室進行咨詢或者預約，無法提前得知檢查順序以及每個檢查的具體時間。

③醫院建筑物布局及內部交通路線復雜。醫院的規劃及建筑物設計跟不上醫院快速發展的速度，無法滿足患者對治療的需要。醫院在新建建筑或是設置功能區域時只能是“因地制宜”，無法充分滿足醫療活動流程的合理性需求。患者對醫院的就診環境、科室位置不了解，再加上院內導向標識不能有效指引，患者進入醫院后需要花時間尋找就診地點。缺少具有專業背景的可以為患者提供有效信息的導醫導診；預約掛號以及相關支付方式等技術不完善[5]。

④“以患者為中心”的服務理念尚未確立。醫院的醫療活動長期以來保持著傳統的坐診模式，使醫務人員習慣于被動服務，缺乏主動式服務的意識。醫療服務的模式、門診服務的流程、提供醫療服務的方法等都還是圍繞著醫院自身而不是患者來運轉，醫護人員在提供服務時會以自身方便為首要原則[6]。

以上存在的問題在該院也不同程度的有所表現，迫切需要尋找到一條有效的路徑，解決流程、環節中的難點、痛點，提升服務水平與質量，增強患者就醫體驗感。

4.2 “互聯網+”與醫療行業融合的效果

綜合分析醫院醫療服務現狀中存在的問題，發現產生問題的主要原因一是固守傳統服務理念和模式，二是缺乏創新動力，三是懼怕變革，四是“圍墻”意識較為嚴重。隨著醫學由生物-醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉變，醫患關系中的主導權由醫生轉向患者，以患者為中心的服務理念，要求醫院把患者的滿意度作為首要考慮因素。醫院除了不斷提高醫療水平，患者的滿意度成為醫院的最高評判標準之一，因此必須建立更優化的就診流程，以提高患者的滿意度[7]。而“互聯網+”因其具備的跨界融合、創新驅動，重塑結構、尊重人性、開放生態、連接一切等六大特征，成為一把可以穿透醫院圍墻的利刃，將創新、開放、共享的發展理念帶入醫院，真正意義上改變傳統醫患診療模式，利于向“以患者為中心”的模式轉變，充分考慮患者就診流程的合理性、便捷性，從而打破原有的就診流程，優化流程中的結點，并打通患者與醫院、與醫生的聯系渠道，建立起事前、事中、事后的全流程服務。通過建設醫院微信公眾平臺，將患者的就醫流程進一步簡約化、信息化、便捷化，可極大改善患者就醫體驗[8]。

5 七三一醫院微信公眾平臺應用現狀

5.1 七三一醫院微信公眾號的選擇

醫院從2016 年開始運營醫院微信服務號，進行消息推送，2017 年申請了企業號，用于醫院內部管理，并在服務號上實現功能開發，進行改善醫療服務的應用與探索。考慮到各種微信公眾號的特點，醫院以管理、服務需求為核心，以開放、共享的生態圈建設為抓手，選擇微信服務號面向患者提供診療服務，選擇企業號面向職工提供內部支持，計劃通過服務號、企業號的互聯互通，實現流程線上化、管理移動化，打造互聯網+醫療新模式。

5.2 微信服務號搭建智慧醫療平臺

通過以微信服務號為平臺開展患者端的微信醫療平臺建設，在內容上固定每周進行信息推送，依據季節、病種、患者需求等條件，向患者提供專業的健康知識，發布醫院的各類信息，不斷豐富、規范信息內容。目前，醫院正在試水短視頻，致力于通過形式多樣、針對性強的內容，增強服務號內容的關注度和傳播性，為患者帶去更多、更實用的健康知識。

在功能上，醫院已經初步實現了掛號、預約、檢驗檢查結果查詢、在線支付（自費）、窗口微信支付等功能，提供8：00-22：00 的在線客服功能（由辦公室人員自主承擔），為用戶提供在線就醫咨詢、投訴處理、問題解決等服務，進一步提升用戶的就醫體驗，樹立醫院的良好形象。自2017 年11 月中旬正式上線開始，微信服務號月均新增粉絲量近1 000 個，累計達到19 366 個，微信支付交易額累計6 350 萬元。

5.3 微信企業號建設內部支持系統

通過開展醫生端的移動管理平臺建設，醫院各職能部門對日常業務管理流程進行了梳理，不斷優化管理流程，規范管理制度，實現工作閉環管理，提升了管理水平和效率。目前已有28 項管理流程納入平臺，涉及合同、招投標、法律事務、會議管理、資金審批、信息發布、行政事務等多個方面。借助移動管理平臺對流程的有力管控和時效管理的優勢，不斷轉變本部部門工作作風，提升工作效率，切實提高為一線科室、職工服務的能力。

6 存在問題分析

6.1 微信平臺的功能局限

目前微信服務號的功能主要是就診流程的在線化，面向用戶的醫療咨詢、健康檢查、遠程醫療等應用方面還沒有開展起來，服務號與公眾號割裂、單獨運營，沒有將醫生與患者緊密連接起來。由于醫保卡目前為實體卡，不支持在線實時結算，因此在線繳費僅支持自費患者，也是微信服務號功能受限的一個主要因素。微信企業號的功能主要是面向流程管理，在面向醫護人員的支持系統以及數據的挖掘、應用、分析的功能尚需進一步的調查研究。

6.2 傳統思維阻礙微信平臺的建設

醫務人員在微信對患者的粘性、滲透性方面認識不夠深刻，管理人員在微信平臺運營方面缺乏經驗，滿足于傳統的醫療服務和管理模式，不愿意改變，體現出平臺推廣不主動、應用不積極的態度，經常出現一方面固守工作習慣，另一方面又不得不使用微信平臺的情況，導致無法在平臺上解決患者最需要解決的痛點、難點和堵點，平臺建設穿著“互聯網+”的外衣，在實質性的改變傳統工作習慣，通過“互聯網+”改造流程方面效果不明顯。

6.3 患者對“互聯網+醫療”認知不足

患者在面對“互聯網+醫療”這一全新的醫療服務模式時會擔心隱私安全和費用問題，對其可靠性產生顧慮，不愿意輕易嘗試[4]。并且，考慮到“互聯網+醫療”服務模式的受眾老年患者居多，但是這類人群在日常生活中并不善于運用互聯網技術[9]，因此，“互聯網+醫療”的服務模式在實際應用過程中會經歷一個患者習慣養成的過程。

6.4 微信公眾平臺建設對醫院改善醫療服務的作用有待明確

在平臺建設及推廣過程中，由于人們對平臺應用的認識不統一，導致在推廣過程中遇到阻力，影響應用效果。回答好“為什么要做？做哪些？實現什么樣的目標？”這3 個問題是提升平臺應用效果的保障。

6.5 互聯網醫療相關政策法規有待完善

雖然印發了互聯網政策新規，開啟了網上診療活動的大門。但是在后續配套服務方面，如藥物配送、處方認可度，涉及到糾紛處理等方面并沒有明確的制度支撐。要充分認識到互聯網醫療作為一種全新醫療服務模式，發展速度迅猛，因此，我國的政策法規還需要一個與其相適配的過程。在規章制度，崗位職責，服務流程，制度包括服務管理、信息安全、質控管理、在線醫療文書、風險評估、知情同意等方面的配套制度及各項突發事件的應急預案，都需要進一步完善。

7 建設方向的思考

微信公眾平臺是一個開放的平臺，需要用開放的思維審視平臺的發展方向，進而明確微信公眾平臺的功能定位，挖掘平臺的潛能。

7.1 實現患者端線上就診流程閉環。

微信服務號是面向患者的移動就醫服務平臺，要真正落實“以患者為中心”，采取“一站式”服務理念，不能簡單地將線下流程線上化，要實現流程重組，提高服務的效率和質量，拓展服務項目，如病案服務、檢查預約、藥品指導、問題咨詢、問診隨訪、熬藥配送、智慧停車、訂餐、院內導航等增值服務，實現診前、診中、診后的線上全流程就醫閉環服務，減少流程中的重復結點、降低結點之間的復雜度。

7.2 增強醫生端內部服務能力

微信企業號是面向職工的移動管理平臺，要以“制度化管理、程序化運行”為目標，不斷加強管理的規范化水平，通過管理流程線上化，梳理、優化管理流程，提升管控力度和管理效率；要從服務基層、服務職工的角度，拓展工作、生活服務項目，如病例分享、信息公告及查詢、訂餐、快遞、集采等功能，不斷增強內部服務能力，從而提升醫務人員的滿意度，激發醫務人員為患者服務的能動性。

7.3 打造互聯網醫院基礎平臺。

“互聯網醫療新規”發布后，北京醫院互聯網醫院、華西醫院互聯網醫院陸續建成，助燃了行業內建設互聯網醫院的活力。醫院要密切關注政策的動向，提前籌劃，以實現微信服務號和企業號的互聯互通為基礎，拓展在線問診、健康平臺、家庭醫生、醫聯體協作、在線教育等功能，形成有效的信息互動，將微信公眾平臺打造成互聯網醫院的基礎平臺。

7.4 醫療大數據應用。

在人工智能、大數據、云技術等信息技術日益成熟的同時，技術成本也在逐步降低，有望能在微信公眾平臺上實現數據共享，內外部的互聯互通，助力精準醫療、輔助決策，通過用戶行為分析、業務數據分析等功能，將平臺向智能化方向深度推進。

8 結論

基于“互聯網+”的微信公眾平臺建設，不僅改善了醫療服務，更開創了醫療服務新模式[10]，是對現有醫院醫療服務優化的補充，能夠有效改善醫院服務現狀，也符合國家推進“互聯網+醫療健康”發展的政策導向。醫院應以問題為導向，以需求為牽引，首先打破思想層面的禁錮，再突破服務中的瓶頸，深入分析現狀，查找問題，豐富微信公眾平臺功能，為百姓、職工提供優質、便捷的服務，落實改善醫療服務的本質要求。