旅行社從業人員情緒勞動策略研究

金明仙 宋珍珍

基金項目：吉林省教育廳社會科學研究項目【2016】第251號。

引言

Hochschild（1979，1983）對航空公司職員進行深入調查發現，在員工執行工作的過程中存在“感受規則（feeling rules）”和“表達規則（expression rules）”，并在此基礎上提出了“感情勞動（emotional labor）”的新概念，把它定義為“個人致力于情感的管理，以便在公眾面前創造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作，并按照職業或組織的規則進行調節”。

中國學者把這些方面稱為情感的公共使用性。感情雖是個人的，但在公共層面也可以使用，對個體而言自律性和自由非常重要，但在公共領域使用就要受到限制（孟志華，2010）。感情的公共使用性是感情勞動的最重要特征，強調情緒勞動發生在公共領域，必須遵守組織的要求，并為滿足客戶而服務。

以Hochschild的研究為先導，在情緒勞動的執行策略的行動體系（acting paradigm）基礎上，涌現出了以淺層表演、深層表演和真心行為等為研究對象的一些研究（Kruml & Geddes，2000）。淺層表演是利用面部表情、手勢、聲音等進行假設的表現行為，屬于需要注意表現的印象管理行為。深層表演就像演員投入角色一樣，是靠投入自己想要表現的情感完成。

目前，情感勞動研究大多在西方和服務業較發達的國家的文化背景下進行，形成的理論難免帶有國別和地域上的文化色彩，在跨文化的適用性上有待商榷，尤其是在服務業發展較落后、服務意識不強的情況下。我國學者已經意識到情感勞動問題的重要性，但是理論研究中專門針對旅游業從業人員的探究比較有限，并不多見。本文的研究目的在于通過測定和分析中國旅游從業人員的情緒勞動，了解我國旅游業從業人員在提供服務時的情感勞動的狀態；并根據與客戶接觸時間的長短和頻度，進一步了解情緒勞動的強度和執行策略是否有所不同；此外，還對我國旅游從業人員情緒勞動的研究提出展望。

一、文獻研究

Hochschild（1983）把完成感情勞動的方法分為淺層表演（surface acting，虛假行為）和深層表演（deep acting，內面化行為）。即引入戲劇的觀點（dramaturgical perspective），假設服務員是在“職場”的舞臺上，把“顧客”當聽眾而進行表演的演員，并將員工執行感情勞動的方式分為“深層表演（deep acting）”和“淺層表演（surface acting）”。

把情感勞動分為深層表演和淺層表演的原因是，情感勞動本身雖然把焦點放在“情感調節（regulation of emotion）”上，但Hochschild的研究發現，情感勞動的執行方式中存在兩個應對戰略。如果說深層表演將重點放在“內部體驗的感情的自我控制（selfregulation）”上，那么淺層表演則把重點放在向外部暴露的感情表現的自我控制上（金相杓、李德路，2008）。

Ashforth & Humphrey（1993）把“情感勞動”的概念化進一步擴大到“情感勞動”超越了假裝（做作）行為和內面化行為，還包含“真正情感的表現——真心行為”的第三個范疇。也就是說，服務提供者在執行職務的過程中，不經過有意的努力也可以表現出自發的感情，這種純粹感情（genuine emotion）的表現也可以成為情感勞動的手段。如果按照“真誠的行為”，即“純粹的感情表現”執行職務，就相當于情感勞動強度最低的情況，但Ashforth等（1993）認為，只有在這種情況下，才能體現情感勞動的肯定性結果。

將深層表演（內心行為）和淺層表演對顧客滿意或組織效益產生的影響進行比較，在服務傳遞過程中，服務職員的深層表演能夠通過努力，使實際表現的情感規范和自己的內心感情保持一致，向顧客傳達真情性，比淺層表演更能產生積極的影響。如果在反復執行職務的過程中，淺層表演和深層表演成為習慣行為，執行感情勞動的緊張程度可能會減少。但感情勞動者被強制表現出“與內在感情不一致”的規范性感情，因此感情表達和純粹感情不一致的情況經常會出現（金民柱，2006）。

另外，最近對情感勞動結果的研究表明情感勞動與深層表演（內心行為）和淺層表演的結果不同。一般來說，淺層表演會對員工以及顧客的反應產生負面影響，而深層表演則會比淺層表演對員工本人以及顧客感知到的評價和反應產生積極影響。情感勞動在淺層表演和深層表演上對于組織而言都是積極的，但對于員工本人來講，淺層表演則更具消極的一面。但是，如果將情感勞動分為淺層表演和深層表演（內心行為），這些概念分別對組織和員工產生不同的影響，在與顧客相互作用期間，員工的深層表演與肯定性的結果有關，相反，淺層表演則與否定性結果有關（Grandey， 2003）。因此，情感勞動的負面結果——壓力、虛脫、感情枯竭等心理問題在執行表面扮演的行為中將更加嚴重。

二、問卷設計和研究假設

（一）問卷設計

本研究使用了金有慶（2013）修改的由Brotheridge & Lee（2003）開發的情緒勞動淺層表演及深層表演的測試尺度，Brotheridge & Lee的測試問項近年來被普遍使用，為幫助回答者理解相關問題，本研究對部分問題作了部分修改，具體問項如表1所示。

（二）研究假設

在以往的研究中，情緒勞動策略可以分為淺層表演和深層表演兩個維度。淺層表演指員工通過情緒表達改變表層行為，如微笑、和藹等，與顧客維持一種融洽的互動關系。深層表演指員工努力進入角色，發自內心地去服務好顧客，使情緒體驗與顧客要求相一致。旅游從業人員需要與游客頻繁互動，需要具有豐富的情感經驗和表達能力，這對其工作性質提出了特殊的要求。正因如此，有學者開始通過質性分析探索旅游業人員的情緒勞動策略，并指出其工作需要情緒勞動的迫切性更高。在此基礎上，本文提出以下假設。