門診護理服務持續質量改進中PDCA循環理念的應用價值評析

文/李愛霞（如東縣人民醫院）

門診護理服務持續質量改進是護理管理的核心內容，護理質量作為門診管理的重要環節，不僅關系到患者生命安全，而且關系著醫院在社會中的形象與發展[1]。醫院護理質量持續改進是臨床護理研究的熱點，雖然近年來護理質量得到質的飛躍，但是，仍然缺乏細化、具體的質控措施，護理人員對制度的執行率并不高，導致護理不良事件發生率的增加[2]。PDCA 循環理念具有科學性和完整性，在門診護理服務持續質量改進中發揮著重要的作用。為進一步提高護理管理質量，評價門診護理服務持續質量改進中應用PDCA 循環理念的效果，我院門診選擇120 例患者開展調查。

1 資料和方法

1.1 基線資料

納入門診就診的120 例患者，患者的入組時間在2019 年1 月至2019 年12 月，在隨機數字表法下分為對照組和觀察組，每組60 例，對照組采用常規門診護理管理，觀察組采用PDCA 循環理念。對照組，33 例女性患者、27 例男性患者；年齡范圍8-78歲，平均年齡是（39.63±4.25）歲。觀察組，31 例女性患者、29 例男性患者；年齡范圍9-74 歲，平均年齡是（39.48±4.33）歲。兩組門診患者的基線資料統計學處理無意義，P ＞0.05。

1.2 方法

對照組采用常規門診護理管理，護理人員根據醫囑進行操作，遵循常規門診護理流程，解答患者疑問。

觀察組采用PDCA 循環理念，（1）階段一：計劃階段。結合我院門診的實際工作情況與患者流量，分析科室護理中容易出現的問題，分析出現的原因，制定具體的改進措施。（2）階段二：執行階段，①構建護士長、質控員、護士的三級質控體系，確保全面提升質量控制效果。各級質控體系要做好本職工作，并積極給上層管理體系提供反饋，確保質控體系質量能夠持續提升。每月將培訓、考核、檢查情況進行集中反饋。②修訂護理文書規范，培訓、檢查科內文書，醫囑執行情況。對護理人員理論知識的培訓，強化護理人員的溝通能力，提升服務意識，促進護患和諧。③醫療廢物管理、快速手消毒液更換、手衛生、各種院感指標監測、相關知識培訓、考核等。檢查各室間物品有否按7S 管理規定做好，檢查是否每用清潔，每日整理、每周整頓、清掃，人人提高素養，保證安全。④設備、儀器定期保養、維修情況、檢查性能，培訓新設備、儀器使用。⑤檢查專科管理是否規范，患者基礎護理專科落實情況、管道固定標識；患者安全（跌倒、墜床、壓瘡）、不良事件、核心制度落實、應急預案、崗位職責以及工作流程的落實情況。⑥完善護理人員人力資源調配制度，不斷優化護理人員工作流程，合理調整分配崗位，明確護理人員的崗位職責。（3）階段三：檢查階段。每周開一次總結會議，對于上星期工作情況進行，反復督查措施落實，分析已經出現的問題以及潛在的風險，制定針對性的改進措施。（4）階段四：改進階段，及時總結并且匯總門診護理中出現的問題，及時修正完善護理措施，制定新的護理計劃，將新的護理目標與計劃應用在下一個循環中。

1.3 觀察指標

（1）對比兩組患者的消毒隔離質量、搶救設別齊全、健康教育質量評分。（2）對比兩組患者的SAS 評分與SDS 評分。（3）對比兩組患者的服務態度、安全管理能力、護理責任與操作能力評分。（4）對比兩組患者的糾紛率、投訴率、滿意度。

1.4 統計學處理

數據核算無誤后，準確輸入統計學軟件SPSS23.0 處理校準，（消毒隔離質量、搶救設別齊全、健康教育質量評分、SAS評分、SDS 評分、服務態度、安全管理能力、護理責任與操作能力評分）應用（均數± 標準差）表示，組間對比以t 檢驗法進行核算。（糾紛率、投訴率、滿意度）應用（%）表示，組間對比以卡方檢驗法進行核算。若組間對比具有統計學意義，P ＜0.05。

2 結果

2.1 消毒隔離質量、搶救設別齊全、健康教育質量評分對比

經統計核算，觀察組消毒隔離質量、搶救設別齊全、健康教育質量評分均高于對照組，見表1。（P ＜0.05）具有統計學意義。

2.2 SAS 評分與SDS 評分對比

經統計核算，觀察組SAS 評分與SDS評分均小于對照組，見表2。（P ＜0.05）具有統計學意義。

2.3 服務態度、安全管理能力、護理責任與操作能力評分對比

經統計核算，觀察組服務態度、安全管理能力、護理責任與操作能力評分均高于對照組，見表3。（P ＜0.05）具有統計學意義。

表1 消毒隔離質量、搶救設別齊全、健康教育質量評分對比（ ±s，分）

表1 消毒隔離質量、搶救設別齊全、健康教育質量評分對比（ ±s，分）

組別 消毒隔離質量 搶救設別齊全 健康教育質量觀察組（n=60） 93.52±4.15 95.46±2.63 95.45±2.53對照組（n=60） 84.51±5.63 83.66±5.24 87.52±3.66 t 值 9.9783 15.5897 13.8055 P 值 0.0000 0.0000 0.0000

表2 SAS評分與SDS評分對比（ ±s，分）

表2 SAS評分與SDS評分對比（ ±s，分）

組別SAS 評分 SDS 評分干預前 干預后 干預前 干預后觀察組（n=60） 50.16±5.21 32.26±5.24 54.63±3.25 30.21±1.52對照組（n=60） 50.29±5.55 41.63±6.39 54.89±4.51 38.64±2.65 t 值 0.1322 8.7828 0.3622 21.3744 P 值 0.8950 0.0000 0.7178 0.0000

表3 服務態度、安全管理能力、護理責任與操作能力評分對比（ ±s，分）

表3 服務態度、安全管理能力、護理責任與操作能力評分對比（ ±s，分）

組別 服務態度 安全管理能力 護理責任 操作能力觀察組（n=60） 97.63±2.52 96.58±2.15 94.58±3.11 95.61±4.01對照組（n=60） 89.63±5.60 88.76±4.52 81.53±9.66 88.53±2.51 t 值 10.0910 12.1018 9.9607 11.5924 P 值 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000

表4 糾紛率、投訴率、滿意度對比[n(%)]

2.4 糾紛率、投訴率、滿意度對比

經統計核算，觀察組糾紛率、投訴率小于對照組，觀察組滿意度高于對照組，見表4。（P ＜0.05）具有統計學意義。

3 討論

門診服務質量會受到護理質量持續改進的影響，通過調整管理方式與理念，完善護理質量持續改進，可以更好地改進醫療服務水平[3]。PDCA 循環理念可以補充傳統管理模式中不足，是全體護理人員參與護理質量改進的有效方式，加強了全員護理質量意識、問題意識、改進意識和參與意識，從而變被動工作為主動工作，及時發現問題，積極進行質量改進[4]。PDCA 循環理念有利于發覺并且應用優秀的護理人才，挖掘護理人員潛在能力，有利于強化護理人員隊伍建設[5]。PDCA 循環理念不僅可以有效地彌補傳統管理下的不足，最大限度地保障了患者的安全，還可以提升臨床護理質量評分，改善患者的SAS 與SDS 評分[6]。據此次研究數據分析，觀察組消毒隔離質量、搶救設別齊全、健康教育質量評分均高于對照組，觀察組SAS 評分與SDS 評分均小于對照組，觀察組服務態度、安全管理能力、護理責任與操作能力評分均高于對照組，觀察組糾紛率、投訴率小于對照組，觀察組滿意度高于對照組，（P ＜0.05）。

綜上所述，門診應用PDCA 循環理念有利于更好的落實護理服務持續質量改進，規范臨床工作，對于提升醫院滿意度、降低糾紛投訴率具有重要價值。