電話回訪中心在醫(yī)院管理中的實踐與作用

徐曉文 孟昭麗

フ?要：作為現(xiàn)代化綜合醫(yī)院要與時俱進，通觀達變，用醫(yī)院文化為人性化服務，拓展思路、拓寬視野、誠信服務；要樹立新觀念，創(chuàng)造新手段。醫(yī)院要求全院人員以新的服務理念：“尊重和關(guān)愛病人”、“視病人如親人”，自覺維護病人在醫(yī)院的各種權(quán)益。自2006年醫(yī)院電話回訪工作開展以來，住院病人、門診就診人數(shù)逐年增多，臨床科室對回訪工作的重視程度逐步增強，病人意見數(shù)逐月減少，減少投訴與糾紛，樹立良好的社會形象。2010年醫(yī)院又將三個院區(qū)的回訪工作合并，成立電話回訪中心，它是按照大型服務企業(yè)客服中心的理念建立，就像通訊公司都有客服一樣，繼續(xù)把延續(xù)服務做大做實，為醫(yī)院管理層提供決策參考。

ス丶詞：客服回訪中心；醫(yī)院管理

堅持統(tǒng)一回訪，真實了解住院病人對醫(yī)院的服務質(zhì)量、醫(yī)療水平、行風建設和后勤保障工作的問題反映，為各職能部門管理提供第一手資料，考核獎懲。現(xiàn)醫(yī)院綜合滿意度維持在98%以上，回訪率提升至82%以上。在醫(yī)院三甲評審，文明單位創(chuàng)建以及醫(yī)院思想政治工作中發(fā)揮了積極作用，新聞媒體多次予以肯定的報道，《健康報》、《蘇州城市商報》都曾較大篇幅進行過報道。

一、理念和目的

（一）服務延續(xù)

ヂ涫狄圓∪宋中心的現(xiàn)代醫(yī)療服務理念，變傳統(tǒng)的“被動”服務為“主動”服務，使出院病人感受到醫(yī)院服務的延伸和醫(yī)務人員對他的重視和尊重，有利促進醫(yī)患間的有效溝通和信任，有利患者及其家屬客觀反映意見和建議，從而有利于及時化解潛在的糾紛和投訴。患者康復出院，與醫(yī)院再沒有了關(guān)系。問一句，在院期間對我們的工作還滿意嗎?問一句，出院以后身體恢復得怎么樣?應該說，這是醫(yī)院服務理念的一大革命。為了及時準確了解病人住院時情況，回訪時間一般是在病人出院一周內(nèi)就展開。很多時候，回訪員們利用自己的護理專業(yè)知識，提供患者出院指導和康復建議。大多數(shù)患者對于回訪都說沒想到，跟蹤服務到位讓人很溫暖，有問題也肯說。

（二）行風監(jiān)督

ネü主動征詢意見，及時了解對醫(yī)院的各項工作有哪些看法，存在什么問題。解除患者住院期間當面反映情況的感概。出院后通過第三人更能真實表達，使得院方能及時改進，提高服務水平，堅持服務創(chuàng)新、不斷充實人性化服務內(nèi)內(nèi)涵，提高醫(yī)院病人滿意度。特別是醫(yī)務人員違規(guī)違紀問題進行及時的核查、反饋和處理，發(fā)揮有效的監(jiān)督作用，進一步規(guī)范醫(yī)務人員的行為。

（三）健康指導

ヒ皆嚎展電話回訪的初衷是了解患者對醫(yī)護人員的服務是否滿意。隨著服務水平的提高，醫(yī)療糾紛、患者投訴明顯減少。如今的回訪常常會演變成患者出院后的答疑解惑、提供健康指導和就醫(yī)指導以及介紹醫(yī)院服務及專家專科門診特色等。雖然回訪人員之前工作輪轉(zhuǎn)涉及普外、內(nèi)科、急診、骨科等10余個業(yè)務科室，具有深厚的護理學理論基礎和豐富臨床經(jīng)驗，但要回答患者們提出的“十萬個為什么”，她們在不斷地充電、補課。

二、過程及方法

（一）建團立制

ネü自愿報名競聘上崗的方式產(chǎn)生集中回訪客服中心，人員考勤由監(jiān)察室歸口管理。建立電話回訪信息平臺并與醫(yī)院病案管理系統(tǒng)相聯(lián)，導入出院病人相關(guān)信息，如姓名、性別、年齡、病案號、診斷、就診科室、聯(lián)系電話等。在領導的大力支持下，電腦信息系統(tǒng)更新，減少回訪電話撥號，直接點擊就可以將接通電話，省時又省力。制定電話回訪工作制度，如《出院病人回訪工作崗位職責》、黨務部《管理工作職責》，文明規(guī)范服務用語等。

（二）專題培訓

ヒ求回訪工作在病員出院之后7-10天內(nèi)完成，每月回訪率大于等于80%，回訪滿意度大于等于95%。要求回訪人員一是要態(tài)度和藹耐心，用語規(guī)范禮貌，語氣親和溫柔，不使用忌語，不與病人發(fā)生爭執(zhí)。面對病人的提問，一些疑難問題不能正確解答時可及時請教相關(guān)部門或人員，獲得正確答案后及時給予回復。回訪時首先給予溫馨問候，了解患者愈后情況，需要哪些幫助，必要的健康指導等，二是可以主動征求患者或者家屬的意見建議，對醫(yī)院各個方面如醫(yī)生護士服務態(tài)度和技術(shù)、后勤保障能否及時到位等；三是了解醫(yī)院行風情況，住院期間有無不合理收費及醫(yī)務人員收受禮品“紅包“等現(xiàn)象。

（三）整改落實

ネü齈DCA循環(huán)對電話回訪工作進行完善，是對住院健康教育的延續(xù)，通過電話回訪讓患者感覺到這是對其醫(yī)療服務的認真負責和細致［2］。回訪員們通過電話對病人提出的意見和建議迅速作出反應，一般意見和建議及時反饋相關(guān)科室，同時提交至監(jiān)察室。疑難重要問題、反映強烈問題和行風違紀問題直接反饋至監(jiān)察室，由監(jiān)察室填寫《回訪意見反饋表》，交相關(guān)職能部門及臨床科主任調(diào)查核實，并提出整改措施或處理意見，上報院部同意。監(jiān)察室每月電話抽查回訪中心工作人員回訪情況；每月登記、歸類、匯總、反饋、報告回訪情況，提出表揚、批評或處罰，列入科室年月度考核內(nèi)容之一。

三、效果和分析

（一）切實增強醫(yī)院與患者之間的和諧關(guān)系

ザ猿鱸夯頰咧鞫關(guān)心，普遍回訪，增進醫(yī)患間的信任，縮短醫(yī)患間的距離。隨著電話一端傳來的親切問候，患者感受到的是醫(yī)院的人文關(guān)懷，住院時的些許不解，些許不滿，在一線之間的些許歉意得到釋懷。我們在抽查回訪人員服務時，聽到最多的是：“謝謝你們，沒想到出院了醫(yī)院還能想到我們關(guān)心我們”。這項工作不僅僅只是帶給病人的一句問候，一句滿意不滿意，更多的是有沒有把病人放在心上，有沒有把病人的痛當作自己的痛。通過及時傾聽，主動發(fā)現(xiàn)自身問題，積極整改，把諸多投訴解決在萌芽狀態(tài)。醫(yī)療單位自覺維護好醫(yī)患關(guān)系，在當前醫(yī)患關(guān)系高度緊張的今天尤其必要。

（二）切實以問題為導向持續(xù)改進提高滿意度

プ≡夯頰呦嘍雜諉耪锘頰咭交冀喲ナ奔涑ぃ了解程度深。從醫(yī)務人員言談舉止，說話走路，溝通交流到醫(yī)療技術(shù)水平高低，醫(yī)療制度落實，價格收費，飲食環(huán)境等方方面面都有客觀的評價和認知。通過回訪反饋，能夠不斷規(guī)范醫(yī)務人員的一言一行，自覺接受患者家屬的監(jiān)督，增強醫(yī)務人員工作責任感。實踐證明對此項工作非常重視的科室不僅以往發(fā)生的問題不會重復，而且科室的服務質(zhì)量也會較大提升，滿意度也會大幅提高。

（三）切實將醫(yī)院管理與思想政治工作相融合

サ緇盎胤枚砸皆汗芾硨退枷胝治工作也提出了新要求，促進了相關(guān)科室部門的協(xié)調(diào)溝通機制。［3］通過電話回訪到的患者意見和建議，及時調(diào)查和處理之后加強管理，職能科室和臨床科室進一步完善制度，把做好職工的思想政治工作落實在科室、落實在班組，形成職能科室主任、臨床科室主任、班組長共同參與職工教育，關(guān)心職工的思想、工作與生活，使思想政治工作與醫(yī)院管理無縫對接，調(diào)動醫(yī)務人員工作積極性。

四、結(jié)語

ネü成立客服回訪中心，進一步完善醫(yī)院服務鏈，搭建起醫(yī)院與出院患者間的聯(lián)系平臺，增強醫(yī)患雙方的互動，提高了醫(yī)院的服務品質(zhì)和整體管理水平，將“以患者為中心”的服務真正落到實處，樹立了醫(yī)院良好的社會形象。蘇州市立醫(yī)院回訪工作14年之久，從未間斷，由于醫(yī)院發(fā)展住院病人增多，醫(yī)院高度重視回訪工作，為達到全院回訪的同質(zhì)性，成立客服回訪中心，從原來三名回訪員增加到目前的六名。出院病人回訪既是促進和諧醫(yī)患關(guān)系的需要，加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議。也是醫(yī)院創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，提升患者滿意度的重要內(nèi)容。通過回訪，能體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，容易形成口碑。回訪只是醫(yī)院服務鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是個特殊的服務行業(yè)，只有將各個服務環(huán)節(jié)做好，才能有更好的發(fā)展。

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プ髡嘸蚪椋盒煜文（1969-），女，江蘇蘇州人，本科，高級政工師。