基于大數據的在線矛盾多元化解平臺

孫凱旋

摘 要：隨著電子商務迅速崛起，非訴糾紛數量快速增長，刺激了在線糾紛解決機制（ODR）在世界各國的快速發展。我國的在線糾紛解決機制建設仍處于起步階段，這為創新發展提供了空間。充分利用現代化信息技術，結合大數據、云計算、人工智能搭建新時代矛盾糾紛多元化解一體化云平臺。平臺致力于改善接近正義的途徑，以及更好地預防和控制糾紛。首先對云平臺解決方案進行了簡要介紹，接著對互聯網ODR（在線矛盾糾紛化解）子解決方案和政法云DRRM（解紛資源管理系統）子解決方案進行闡述。

關鍵詞：在線糾紛解決機制;解紛資源管理系統;大數據;云計算;互聯網ODR;政法云DRRM

中圖分類號：TP39文獻標識碼：A文章編號：2095-1302（2020）01-00-04

0 引 言

隨著經濟社會的快速發展，社會公眾對糾紛解決的需求日益呈現出多元化特征，傳統的糾紛解決方式難以滿足當事人對效率和體驗的追求。ODR應運而生，在線糾紛解決方式是信息化加多元化的糾紛解決方式，它能真正實現讓當事人便捷、快速解決糾紛、實現正義的目的[1]。在線矛盾多元化解平臺是基于法律經濟學的效率評估體系，通過業務專家的精準分析，使得糾紛情節要素化、當事人訴求結構化、糾紛爭議點明晰化，將咨詢、協商、評估、調解、仲裁、訴訟等各類ODR解紛手段進行有序整合，導入相關政府權威部門的解紛資源和權威授信對整體解紛流程提供嵌入式服務的新的解紛資源平臺[2-3]。平臺以此為基礎，一方面實現對糾紛當事人解紛過程的全程咨詢、全程導航與全程服務，提升糾紛當事人解紛滿意度;另一方面，對同一糾紛案件，通過社會各類解紛手段，逐層分解，分步解紛，形成 “社會化漏斗型解紛模型”，進而降低社會矛盾糾紛的整體解紛成本[4]。

1 在線矛盾多元化解平臺解決方案

多元化解云平臺實現了數據融合、業務融合與資源融合，通過系統化設計，構建的開放式、模塊化、多元化、一體化網絡平臺如圖1～圖3所示。

基于在線矛盾多元化解平臺業務核心的解決方案主要分為兩大類，即互聯網（ODR）在線矛盾糾紛化解和政法云DRRM解紛資源管理[5]。多元化解平臺服務框架總體設計如圖4所示。

1.1 ODR在線矛盾糾紛化解子解決方案

平臺以智能機器人為核心輔以社會資源訴求服務“行業生態鏈條”，為公眾提供矛盾糾紛的在線咨詢、在線評估、在線調解、在線仲裁、在線訴訟等服務，為司法機構實現溝通交流、材料傳輸、證據保存、卷宗整理、數據分析、信用評級、風險研判、糾紛預警等資源的共建共享，實現糾紛解決全過程的信息全覆蓋。ODR解決方案應用場景如圖5所示[6]。

ODR在線矛盾糾紛多元化解平臺將構建在一套“混合云”架構體系之上;“建立審務云（私有云）”“訴訟服務云（公有云）”和“法院數據交換及服務云（數據交換平臺）”三大業務基礎平臺[7]。

1.1.1 基礎服務框架

基礎服務框架以搭載身份證識別SDK的實名認證體系、權限管理、網站常規分析（包括內容管理和網站程序安全的后臺維護為基礎）實現平臺的個人與企業用戶中心、服務管理中心、支付中心、信息發布以及當事人之間的溝通交流[8]。這是ODR在線矛盾糾紛化解子解決方案的基礎，為后續功能的實現提供了保障。

1.1.2 在線咨詢、評估、協商、調解以及仲裁

在線咨詢服務包括法律智能機器人服務和人工咨詢服務，以門戶網站的形式為用戶提供智能與人工相結合的法律咨詢[9]。運用自然語言處理、數據挖掘和機器學習等技術，對用戶咨詢和法律數據進行分析，實現法律咨詢的智能回復、智能信息推薦;平臺同時支持人工在線咨詢服務，為用戶提供專業、精準的咨詢回復。

在線評估服務平臺應提供初步評估、專業評估、專項評估三大類服務。各類評估服務采用漏斗式模型進行逐層深入和流程嵌入，提供專門的評估服務。

在線協商平臺主要處理在糾紛發生后還未進入調解階段或訴訟階段，可由平臺解紛服務人員或糾紛當事人，利用在線協商平臺功能，讓糾紛相關方在共同的平臺上進行各種模式的協商活動。

平臺應支持矛盾糾紛多元導入、糾紛在線調解、糾紛線下調解預約、與第三方專業調解平臺對接、與法院的調解司法確認平臺對接、在線仲裁服務協議等基本功能及深度服務。

在線仲裁業務的設計方案中主要包括在線仲裁業務流程實現、多路視頻會議整合、書審自動仲裁、庭審筆錄同步確認、第三方仲裁費支付、仲裁書自動生成及與法院電子送達、與在線執行申請接口對接。

1.1.3 ODR公共服務、解紛宣傳服務、解紛資源庫

ODR公共服務功能是指除以上專業解紛服務外，平臺提供的公共部分服務功能，為各類解紛專項服務提供底層標準服務支持，包括在線公正、實名認證、數字簽名、在線支付、司法確認、執行申請[10]。

解紛宣傳平臺需要構建多維度、多視角、全媒體的宣傳方式，通過最新案例宣傳、法宣短視頻、在線釋法、資源介紹讓人民群眾充分了解ODR平臺及社會矛盾解紛模型。

解紛資源庫的核心功能是通過對各類矛盾糾紛及解紛方案進行大數據分析和整合，對各類常規矛盾糾紛進行自動分類、聚類和數據分析，形成關鍵知識庫和工具庫，構建解紛資源庫的自服務體系[11]。

1.1.4 解紛資源在線客戶端

在線服務客戶端包括由任務列表和在線處理組成的在線服務;最新知識、推薦學習、在線考試評估解紛能力等部分組成了在線學習以及工作績效功能，且手機端與客戶端可實現在工作中的無縫切換[12]。

1.2 DRRM解紛資源管理系統子解決方案

實現單位的資源整合、資源分配與管理，對社會上各類具備解紛職能的業務資源進行統一管理，并對該類資源進行梳理、審核、上線，提供統一服務標準的社會解紛服務[13]。在具體實現上采用“分步上線、擴容服務”的實施方法，逐步提升平臺的社會解紛服務水平。DRRM解紛資源系統應用場景如圖6所示。

1.2.1 解紛資源管理與評估系統

解紛資源管理系統在業務功能的設計上主要包括解紛資源上線工作流管理、統一服務接口管理、內外網數據交換平臺。

解紛資源評估主要是對各類解紛資源的解紛能力進行評估和量化，便于后期解紛工作的指導和解紛服務的推廣，主要業務功能包括初步能力評估、解紛能力評級、塑能培養。

1.2.2 解紛過程監控系統

解紛過程監督主要通過嵌入式流程監控與關鍵詞監控兩種方式實現對解紛過程的全程監督與控制。

1.2.3 解紛大數據分析系統

解紛大數據分析將會是一個不斷擴充，不斷完善，根據行業需求不斷提升的一套業務數據分析平臺。基于互聯網解紛服務平臺的數據采集與法院各類法律資源知識庫的深度應用進行解紛大數據的分析[14-15]。

1.2.4 解紛知識庫系統

解紛知識庫主要結合矛盾糾紛情況、解紛過程及專家意見，形成專業的、有針對性的解紛方案，形成統一的解紛知識庫體系，主要包括知識庫管理、知識檢索、知識庫智能推薦等功能[16]。

2 在線矛盾多元化解平臺解決方案亮點

在線矛盾多元化解平臺解決方案具有如下優點：

（1）是矛盾糾紛全業務開放式的多元化解紛平臺;

（2）是政府主導、司法引領的多元化解紛平臺;

（3）是融合先進技術，具有多種安全保護手段的多元化解紛平臺;

（4）是具有超前性的“互聯網+N”的新興產業多元化解紛平臺。

3 結 語

在世界ODR發展大潮中，我們已經逐漸融入其中并創造出具有中國特色的多元化糾紛解決機制。在線矛盾糾紛多元化解平臺建設是以讓人民群眾感受到公平正義為宗旨，以低成本、高效率手段化解糾紛為主導，以預防控制糾紛為目標，運用信息化手段整合社會化資源，通過系統化設計，構建開放式、模塊化、多元化、一體化網絡平臺，促進社會和諧穩定，促進經濟健康有序發展。

參 考 文 獻

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