優(yōu)化納稅服務(wù)探討

張曉

[摘? ? 要] 納稅服務(wù)是稅收征管過(guò)程中的重要組成部分，貫穿于稅收征管的整個(gè)過(guò)程。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，我國(guó)的稅收征收管理工作也取得了顯著進(jìn)展，但納稅服務(wù)仍然是政府稅制改革的重中之重，稅務(wù)機(jī)關(guān)迫切需要逐步增強(qiáng)納稅服務(wù)意識(shí)。本文在分析納稅服務(wù)的內(nèi)涵及理論的基礎(chǔ)上，分析現(xiàn)階段稅收征管過(guò)程中納稅服務(wù)存在的問(wèn)題，并對(duì)改善新形勢(shì)下的納稅服務(wù)提出相關(guān)對(duì)策建議。

[關(guān)鍵詞] 納稅服務(wù);稅收征管;優(yōu)化

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 01. 062

[中圖分類號(hào)] F812.42? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]? A? ? ? [文章編號(hào)]? 1673 - 0194（2020）01- 0147- 02

1? ? ? 納稅服務(wù)的理論基礎(chǔ)

1.1? ?納稅服務(wù)的基本內(nèi)涵

納稅服務(wù)是征稅機(jī)關(guān)及其工作人員為依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定，為納稅人、扣繳義務(wù)人及有關(guān)人員履行納稅義務(wù)、行使納稅權(quán)利的過(guò)程中提供有關(guān)納稅方面的服務(wù)。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，納稅服務(wù)包含于國(guó)家稅收之中，而稅收指的是國(guó)家為了促進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加強(qiáng)政府為人民服務(wù)的職能等，憑借國(guó)家的政治權(quán)利取得財(cái)政收入的一種手段。

我國(guó)的稅務(wù)機(jī)關(guān)是代表國(guó)家來(lái)行使稅款征收的權(quán)力，稅務(wù)機(jī)關(guān)的主要工作就是執(zhí)行國(guó)家制定的稅收相關(guān)的法律、法規(guī)，針對(duì)社會(huì)上需要納稅的個(gè)體或者主體進(jìn)行征稅，并且針對(duì)稅收開展一系列的監(jiān)管活動(dòng)。稅務(wù)機(jī)關(guān)還承擔(dān)著向人民普及稅收知識(shí)的重任，在納稅過(guò)程中還要向繳稅主體提供便捷的納稅服務(wù)，減少納稅主體在納稅過(guò)程中所付出的成本，促進(jìn)我國(guó)稅收服務(wù)的良性發(fā)展。在新形勢(shì)下，如何認(rèn)識(shí)為納稅人提供服務(wù)問(wèn)題，以及采取何種途徑和措施，是各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)，提高為納稅人服務(wù)水平，從而更好地提高稅務(wù)部門的稅收征管效率需要研究和解決的一個(gè)現(xiàn)實(shí)而迫切的課題。

1.2? ?納稅服務(wù)的基本內(nèi)容

（1）稅法宣傳和納稅咨詢。為了普及我國(guó)人民稅法知識(shí)，提高人們的納稅意識(shí)，以促進(jìn)我國(guó)順利開展各項(xiàng)稅收工作，稅務(wù)部門要定時(shí)為社會(huì)公眾進(jìn)行稅法知識(shí)的宣傳和講解，主要包括一些基本稅收政策、稅法知識(shí)以及各種納稅程序的宣傳等。在對(duì)公眾進(jìn)行稅法知識(shí)的宣傳中，能夠?qū)ι鐣?huì)公眾產(chǎn)生潛移默化的影響，從而不斷提高公眾對(duì)于依法納稅的認(rèn)識(shí)，提高納稅主體進(jìn)行依法納稅的主動(dòng)性和自覺(jué)性。此外，稅務(wù)機(jī)關(guān)還要承擔(dān)對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行納稅咨詢的服務(wù)，直接指導(dǎo)納稅主體進(jìn)行納稅，降低納稅主體的時(shí)間成本，提高納稅主體的稅收遵從度和對(duì)于納稅服務(wù)的滿意度。

（2）納稅申報(bào)和相關(guān)涉稅事項(xiàng)辦理。在納稅服務(wù)中，國(guó)家稅務(wù)部門最為主要的工作內(nèi)容就是納稅申報(bào)以及相關(guān)涉稅事項(xiàng)辦理，稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行稅款征收時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況完善納稅服務(wù)，盡量簡(jiǎn)化納稅程序，使納稅主體的納稅過(guò)程更加方便、快捷，更加積極地進(jìn)行納稅。比如稅務(wù)征收部門可以專門設(shè)立一個(gè)稅收服務(wù)大廳，集中為納稅主體進(jìn)行稅務(wù)信息登記或者補(bǔ)錄，或者利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)科技為納稅主體提供網(wǎng)上在線納稅服務(wù)，為納稅主體提供多元化的納稅服務(wù)方式，提高稅務(wù)部門的工作效率，節(jié)約征納稅主體的時(shí)間和空間成本。

（3）對(duì)納稅主體的個(gè)性服務(wù)。國(guó)家稅務(wù)部門在進(jìn)行稅款征收時(shí)，一方面要按照國(guó)家的法律、法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的納稅流程，另一方面還要因地制宜為納稅人提供更多的符合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)區(qū)域納稅情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，最大可能地滿足不同納稅人的特殊需求，為當(dāng)?shù)丶{稅人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（4）權(quán)益保護(hù)。納稅人的權(quán)益是指在國(guó)家稅收工作運(yùn)行過(guò)程中依法直接負(fù)有納稅義務(wù)的單位和個(gè)人所享有的權(quán)利，以及尚未上升為權(quán)利但又必須受法律保護(hù)的那部分利益。而納稅權(quán)益服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)為保護(hù)納稅人權(quán)益從而為其提供的服務(wù)。

2? ? ? 我國(guó)納稅服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1? ?納稅服務(wù)理念不統(tǒng)一

目前，稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的舉措越來(lái)越多樣化，而納稅人滿意度卻沒(méi)有得到明顯提高。提升納稅服務(wù)理念不僅僅是體現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)上，更是體現(xiàn)在納稅人的滿意度以及稅收成本上。納稅人對(duì)征稅機(jī)關(guān)的滿意度不高，主要原因還是納稅服務(wù)的理念存在問(wèn)題。征納稅主稅之間存在著天然的差別，征稅主體有國(guó)家強(qiáng)制力作為后盾，因而納稅主體往往處于比較弱勢(shì)的一方，雖然近年來(lái)國(guó)家一直強(qiáng)調(diào)要提升納稅服務(wù)意識(shí)，保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，但依然停留在較低的層次上。因而優(yōu)化納稅服務(wù)需要一個(gè)統(tǒng)一的清晰明了的納稅服務(wù)理念作為指引，以保障納稅人應(yīng)有的合法權(quán)益和地位。

2.2? ?納稅服務(wù)邊界不清

近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，稅制改革的不斷推進(jìn)，稅收法律制度的不斷完善，稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)意識(shí)不斷提高。但隨著納稅服務(wù)內(nèi)容的更加豐富，納稅方式日益多樣化，納稅服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越多，納稅服務(wù)缺位，納稅邊界模糊的現(xiàn)象大量存在。首先，隨著稅法的日益完善，稅務(wù)服務(wù)中介機(jī)構(gòu)顯著增加，稅務(wù)機(jī)關(guān)是否越界扮演了稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)的角色，將其本不應(yīng)提供的服務(wù)納入服務(wù)范圍。其次是納稅服務(wù)與納稅義務(wù)人之間的服務(wù)界限，稅務(wù)機(jī)關(guān)是否履行了對(duì)納稅義務(wù)人的主題義務(wù)。最后，當(dāng)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間存在稅務(wù)糾紛時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)是否依法量權(quán)執(zhí)法，納稅人是否受到不公平待遇。

2.3? ?辦稅系統(tǒng)不夠便捷

隨著信息科技飛速發(fā)展，我們時(shí)刻都能體會(huì)到科技進(jìn)步帶給我們的優(yōu)質(zhì)便捷。稅務(wù)機(jī)關(guān)也致力于運(yùn)用科技給納稅人提供更加便利的服務(wù)，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)技術(shù)的運(yùn)用，稅務(wù)機(jī)關(guān)打造了“金稅三期”工程，旨在建立一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范的應(yīng)用系統(tǒng)，管理涉稅信息。但目前稅務(wù)機(jī)關(guān)各種涉稅軟件依然繁多，不同部門和系統(tǒng)之間缺乏資源共享機(jī)制，網(wǎng)上申報(bào)納稅不夠便捷，系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，維護(hù)不夠及時(shí)，反而使納稅人不得不在到辦稅大廳辦理相關(guān)涉稅事項(xiàng)。因而，互聯(lián)網(wǎng)辦稅效率反而更低，納稅人對(duì)網(wǎng)上辦稅滿意度不高。特別是國(guó)地稅合并以后，國(guó)稅系統(tǒng)和地稅系統(tǒng)急需整合，以為納稅人提供更加高效便捷的服務(wù)。

2.4? ?服務(wù)質(zhì)效評(píng)價(jià)機(jī)制不夠科學(xué)

目前，稅務(wù)機(jī)關(guān)雖然對(duì)納稅服務(wù)制定了很多考核指標(biāo)體系，但依然缺乏對(duì)稅收征管質(zhì)量和效率的考核評(píng)價(jià)體系，納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)主體的自覺(jué)行為。目前對(duì)稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率的評(píng)價(jià)方法主要有內(nèi)部評(píng)價(jià)、外部評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)。內(nèi)部評(píng)價(jià)以績(jī)效評(píng)價(jià)為主，評(píng)價(jià)指標(biāo)單一，評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)單，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制和懲戒措施。例如，對(duì)服務(wù)人員的考核主要集中在工作量和處理時(shí)間上，不能充分反映服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。外部評(píng)價(jià)主要是指納稅人的評(píng)價(jià)，一般是對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)主要是針對(duì)部分淺層次的服務(wù)，反映稅收服務(wù)治理水平的內(nèi)部評(píng)價(jià)要求仍存在較大差距。第三方評(píng)價(jià)主要是指國(guó)家稅務(wù)總局委托第三方進(jìn)行的納稅人滿意度調(diào)查。從評(píng)價(jià)指標(biāo)的角度來(lái)看，它們都指向了目前納稅服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容，調(diào)查結(jié)果也在一定程度上反映了稅收服務(wù)水平。但是，這些指標(biāo)都是主觀的，納稅人對(duì)這些指標(biāo)的理解是不同的，在一定程度上會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性產(chǎn)生影響。

3? ? ? 優(yōu)化我國(guó)納稅服務(wù)的對(duì)策建議

3.1? ?樹立明晰納稅服務(wù)理念

優(yōu)化納稅服務(wù)要求加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的服務(wù)觀念，充分保護(hù)納稅人的合法權(quán)利，同時(shí)也應(yīng)規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)的征稅行為。首先稅務(wù)機(jī)關(guān)要樹立全心全意為納稅人服務(wù)的宗旨。納稅服務(wù)并不是稅收賦予稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)，而是體現(xiàn)在征納稅主體之間的關(guān)系上，納稅人為國(guó)家提供了公共服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，理應(yīng)得到包括稅務(wù)機(jī)關(guān)在內(nèi)的政府部門提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次要樹立優(yōu)化服務(wù)的征收理念，轉(zhuǎn)變政府職能，規(guī)范文明地進(jìn)行稅款征收。稅收征管是國(guó)家能夠及時(shí)取得稅收收入的方式和手段，而服務(wù)包含于管理之中，又是征管實(shí)現(xiàn)的重要方式。優(yōu)化的征管服務(wù)水平，可以提升納稅人的遵從度，降低稅收成本，提高征管效率，為國(guó)家及時(shí)足額取得稅收收入提供保障。最后應(yīng)該樹立納稅服務(wù)平等理念，不管是稅款征收機(jī)關(guān)還是納稅人都只是稅款征收過(guò)程中的兩個(gè)主體，享有平等的法律地位，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該依法征稅，其征稅行為也應(yīng)收到相應(yīng)監(jiān)督，納稅人應(yīng)該依法納稅，偷逃稅款也會(huì)受到法律的制裁。因而，優(yōu)質(zhì)規(guī)范的納稅服務(wù)理念，可以更好協(xié)調(diào)征納稅主體之間的關(guān)系，從而提高稅款的征收效率。

3.2? ?理清納稅服務(wù)邊界，建立健全納稅服務(wù)體系

稅收征管法中明確規(guī)定了稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識(shí)，無(wú)償?shù)貫榧{稅人提供稅務(wù)咨詢服務(wù)。而從法律上確立了稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的地位，但其對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的范圍界定還存在局限性。要不斷完善《稅收征收管理法》，理清納稅服務(wù)的界限，使稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)與稅務(wù)機(jī)關(guān)各司其職，在合理范圍內(nèi)為納稅人提供涉稅服務(wù)。另一方面要建立健全的納稅服務(wù)體系，明確納稅服務(wù)的內(nèi)容、方式以及程序等，規(guī)范納稅服務(wù)行為，以促進(jìn)納稅服務(wù)緊跟時(shí)代步伐，在社會(huì)現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮重要作用。

3.3? ?推進(jìn)納稅服務(wù)信息化建設(shè)

目前隨著國(guó)地稅機(jī)構(gòu)的合并，一方面也應(yīng)加快國(guó)地稅信息系統(tǒng)的合并，加快資源整合，加強(qiáng)部門之間信息交換與協(xié)調(diào)，提高辦事效率。另一方面，要根據(jù)安全、方便、快捷的原則，不斷加大網(wǎng)絡(luò)科技投入，不斷完善網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)大廳以及加快自動(dòng)化辦稅服務(wù)大廳建設(shè)，為優(yōu)化納稅服務(wù)提供更高的技術(shù)支撐。同時(shí)要及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，定期組織納稅人進(jìn)行納稅培訓(xùn)等，提高納稅人對(duì)納稅服務(wù)的滿意度，從而提高稅收的征管效率。

3.4? ?完善考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制，建設(shè)以人為本的納稅服務(wù)文化

進(jìn)一步完善納稅服務(wù)考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制，不斷規(guī)范納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)考核的日常監(jiān)控，接受納稅人監(jiān)督，促進(jìn)納稅服務(wù)水平的不斷提高，降低納稅人的稅收遵從成本，減輕稅收負(fù)擔(dān)。同時(shí)也要逐步建立的多元化的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于不同崗位的人員應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，因人而異，轉(zhuǎn)變征管人員的工作態(tài)度和固有的思想觀念，不斷提高納稅服務(wù)人員的工作積極性，為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。

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