“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的酒店營銷策略研究

桂林理工大學(xué)商學(xué)院 易 榮

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，我國酒店事業(yè)的發(fā)展也面臨著眾多的機(jī)遇，無論是硬件還是軟件設(shè)施都在不斷完善，酒店營銷也開始朝互聯(lián)網(wǎng)營銷發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)營銷實際上就是一種以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的銷售渠道和方式，相對于傳統(tǒng)的酒店營銷方式來說，互聯(lián)網(wǎng)營銷提供了非常多的便利，也能夠為酒店的發(fā)展提供更廣闊的市場。酒店在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)營銷策略的過程中，在客房服務(wù)、餐飲、娛樂以及相關(guān)配套設(shè)施等方面都在利用互聯(lián)網(wǎng)來優(yōu)化用戶體驗，實現(xiàn)了跨行業(yè)的合作和交流，從而打造出了以酒店為中心的新生態(tài)圈，對推動酒店的發(fā)展具有重要意義。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店營銷的變化趨勢

（一）數(shù)據(jù)信息化發(fā)展

對于現(xiàn)代的酒店企業(yè)來說，要做好酒店營銷工作，就是要利用現(xiàn)代科學(xué)的方式，遵守現(xiàn)代企業(yè)營銷理念，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來推動酒店營銷的發(fā)展。而互聯(lián)網(wǎng)背景下，酒店對數(shù)據(jù)信息的利用也更加便捷，特別是客戶的線上訂單越來越多，酒店能夠通過網(wǎng)絡(luò)平臺來推廣本酒店的營銷業(yè)務(wù)，發(fā)布相關(guān)的廣告，同時可以制定更加豐富的線上營銷方案來吸引更多的客戶。同時客戶也能夠利用網(wǎng)絡(luò)實時反饋體驗意見，酒店可以對這些消費(fèi)行為和已經(jīng)進(jìn)行分析，在了解和分析數(shù)據(jù)的過程中深入了解消費(fèi)者的習(xí)慣和需求發(fā)展，從而不斷制定更加符合消費(fèi)者需求的服務(wù)營銷方案，以提高酒店的吸引力，不斷擴(kuò)大市場。

（二）酒店服務(wù)綜合化

酒店是以服務(wù)為中心的經(jīng)營行業(yè)，需要對不同客戶群提供不一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足客戶不同的需求。除了要加強(qiáng)酒店內(nèi)部的設(shè)備、設(shè)施的配備外，更重要的是要引入先進(jìn)的營銷手段和管理方式，還要創(chuàng)建獨(dú)特的酒店文化，創(chuàng)新獨(dú)具一格的服務(wù)風(fēng)格，利用獨(dú)特的管理方式和服務(wù)模式，吸引更多新的客戶。而互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用能夠幫助酒店加強(qiáng)線上和線下文化的創(chuàng)建，為消費(fèi)者提供更加全面的服務(wù)。比如除了提供住宿服務(wù)之外，還可以結(jié)合酒店周邊的餐飲、游玩項目以及當(dāng)?shù)靥厣蛟炀€上一體化的服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合酒店自身的獨(dú)特性，創(chuàng)造出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式，提高服務(wù)水平，才能推動酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

（三）酒店信息及文化的融合創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)以及線上經(jīng)營模式的發(fā)展，推動了旅游行業(yè)的發(fā)展，同時也為酒店經(jīng)營帶來了更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。特別是針對旅游型的客戶，酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和文化習(xí)俗，為客戶打造更加優(yōu)質(zhì)的游玩計劃，為客戶提供更加充足的旅游信息，在吃喝住行等方面都能夠為游客提供更好的服務(wù)，根據(jù)這些需求，構(gòu)建系統(tǒng)的管理模式，推動酒店管理的融合創(chuàng)新。另外，酒店要想突出自身的文化特色，就要重視對文化氛圍的構(gòu)建，讓游客能夠在休息時深入了解酒店的文化，得到精神的洗禮。比如在大堂、走廊放置圖畫、書籍，增加景點(diǎn)、歷史等傳統(tǒng)文化的介紹，還可以對酒店房間進(jìn)行特色化布置，構(gòu)建不同風(fēng)格的文化環(huán)境的房間供客戶選擇。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店營銷策略存在的問題

（一）人力資源管理問題

酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡，專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理會直接導(dǎo)致酒店的營銷策略無法順利完整的實施。酒店的管理者只重視了管理經(jīng)驗的考核，而沒有對其酒店專業(yè)程度進(jìn)行調(diào)查，很多管理者雖然具備較豐富的實踐經(jīng)驗，但是與酒店專業(yè)卻相差甚遠(yuǎn)。特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)營銷的迅速發(fā)展，當(dāng)管理者不能夠從中發(fā)現(xiàn)營銷商機(jī)，開發(fā)出具有獨(dú)特吸引力的服務(wù)策略，就不能夠適應(yīng)當(dāng)下市場的發(fā)展。部分管理者在進(jìn)行酒店營銷時，只重視了第三方網(wǎng)絡(luò)平臺的線上促銷，而忽視了結(jié)合線下活動來擴(kuò)大影響力，這樣會直接影響消費(fèi)者的選擇。

（二）缺乏酒店特色服務(wù)

傳統(tǒng)的酒店服務(wù)模式基本沒有什么特點(diǎn)，而且大部分酒店都實行的是比較統(tǒng)一的服務(wù)方式，對于客戶來說，服務(wù)基本沒有成為選擇酒店的第一考慮要素，這也降低了酒店的競爭力，削弱了酒店的一個重要優(yōu)勢。隨著酒店服務(wù)行業(yè)的競爭市場更加激烈，酒店的服務(wù)如果仍然千篇一律，無法為酒店爭取到明顯的競爭優(yōu)勢，也無法吸引更多的消費(fèi)者。酒店企業(yè)要取得長期高速的發(fā)展，必須要有高素質(zhì)的專業(yè)人才，對酒店行業(yè)和服務(wù)的宗旨全面了解，并能夠秉承酒店發(fā)展的中心目標(biāo)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)營銷手段對客戶進(jìn)行了解、調(diào)查、分析，不斷實現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新，吸引更多的客戶群體。因此，在互聯(lián)網(wǎng)的背景下對酒店的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，結(jié)合酒店的特色以及歷史文化，將只屬于酒店的主要特殊發(fā)揮出來，讓客戶有耳目一新的體驗，才能為酒店爭取更多的市場，推動企業(yè)不斷發(fā)展。

（三）價格競爭激烈

價格是酒店之間進(jìn)行競爭的重要因素，也是酒店市場占有率的重要影響條件，而在互聯(lián)網(wǎng)背景下，很多酒店會通過線上訂單的優(yōu)惠活動來促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)，通過對價格的控制滿足客戶的需求。雖然較低的價格會開闊一些市場，銷量也會逐漸提升，但是隨著酒店同類型競爭的環(huán)境越來越激烈，只從價格上進(jìn)行調(diào)整還無法滿足酒店發(fā)展的需求。因此在價格優(yōu)越的條件下，酒店還需要充分利用網(wǎng)絡(luò)來打造酒店的品牌，明確市場的定位，通過豐富的產(chǎn)品服務(wù)來吸引消費(fèi)者，才能讓他們感到物有所值，真正提高酒店的競爭力。

三、互聯(lián)網(wǎng)背景下酒店營銷策略

（一）產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新

第一，要樹立科學(xué)的設(shè)計理念，以消費(fèi)者的需求為中心，根據(jù)當(dāng)下酒店產(chǎn)品服務(wù)發(fā)展的趨勢不斷完善酒店內(nèi)部的產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)時代下，網(wǎng)絡(luò)是最基本的服務(wù)產(chǎn)品，因此酒店需要全面覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)，讓客戶進(jìn)入酒店就能夠享受便捷的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品服務(wù)，提高用戶的體驗。第二，酒店要充分利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計，除了傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的包價套餐服務(wù)之外，可以通過關(guān)注客戶在網(wǎng)絡(luò)上的搜索記錄、瀏覽記錄等分析客戶的消費(fèi)需求，利用對大數(shù)據(jù)的分析整理積累客戶的消費(fèi)習(xí)慣，從而能夠結(jié)合酒店自身的特點(diǎn)和發(fā)展方向來定制符合其個性化需求的酒店產(chǎn)品。酒店還可以為新老客戶建立一套客戶管理的管理系統(tǒng)，提高客戶管理的先進(jìn)性，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的價值，定期對客戶的出行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，從而預(yù)測客戶的需求，以不斷推出滿足客戶的個性化產(chǎn)品，維護(hù)酒店與客戶的關(guān)系。第三，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，酒店還要不斷開發(fā)出具有特色化的產(chǎn)品，要具備合作共贏的思想，尋找合適的合作伙伴，打造跨界產(chǎn)品來吸引不同類型的消費(fèi)者，從而為用戶提供更加全面的服務(wù)體驗。比如可以與美容、旅游等行業(yè)企業(yè)進(jìn)行合作，為客人提供優(yōu)惠的美容和旅游服務(wù)，讓客戶能夠有更多的體驗選擇，同時也能夠給酒店增加一定的營業(yè)利益。第四，酒店要開設(shè)多渠道的支付方式，從當(dāng)下酒店的互聯(lián)網(wǎng)營銷手段中可以看出，很多酒店已經(jīng)用傳統(tǒng)先進(jìn)支付押金的方式改為了互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)算手段，比如阿里支付寶可以通過對客戶的信用度進(jìn)行評價，酒店可以根據(jù)客戶的信用提供不一樣的服務(wù)，例如免押金入住、信用住等，不僅提高了結(jié)賬的效率，同時也讓客戶擁有了更多的自主權(quán)。

（二）對酒店特色服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新

人們生活水平的提升，使得其在消費(fèi)過程中的要求也越來越多元化，交通、旅游等行業(yè)的發(fā)展也帶動了酒店的發(fā)展，同時也增強(qiáng)了該市場的競爭激烈性。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的不竭動力，而特色服務(wù)則是一個酒店持續(xù)發(fā)展經(jīng)營的重要保障，像七天、維也納等酒店都擁有自身獨(dú)特的服務(wù)特色和理念。因此只有對服務(wù)內(nèi)容、理念以及風(fēng)格進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)建屬于酒店本身的特色文化，才能擁有持久的吸引力。首先，酒店要樹立經(jīng)營理念和目標(biāo)，要將自身的文化背景融入管理理念中，并結(jié)合當(dāng)下市場的需求，不斷挖掘更具有價值的酒店特殊，從而打造個性化的服務(wù)。其次，要充分利用酒店周邊的資源，包括地理位置、硬件配置、環(huán)境資源以及景點(diǎn)等，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)豐富網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)的內(nèi)容，創(chuàng)建一條龍的服務(wù)流程，為客戶提供更加全面的服務(wù)。比如酒店可以設(shè)計一些套餐服務(wù)，將住宿和游玩、飲食結(jié)合起來，豐富服務(wù)的類型和內(nèi)容，滿足消費(fèi)者的需求。當(dāng)然，酒店還要從銷售渠道上進(jìn)行創(chuàng)新，從官網(wǎng)上著手建立酒店形象和文化，發(fā)揮官網(wǎng)的品牌作用，讓客戶能夠更加快速和便捷地得到酒店的信息，實現(xiàn)與酒店的實時溝通，從而提高酒店的吸引力。

（三）從促銷策略上進(jìn)行創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)時代下，酒店要分析當(dāng)下酒店消費(fèi)人群的消費(fèi)心理，根據(jù)他們的消費(fèi)需求來設(shè)計促銷活動。比如80、90 后消費(fèi)群體是主力消費(fèi)者，可以將線上玩和線下吃的需求融入促銷活動中，通過設(shè)計酒店優(yōu)惠游戲，讓他們利用互聯(lián)網(wǎng)贏得一些酒店優(yōu)惠券來參與酒店促銷活動，再將線下吃的活動加入酒店服務(wù)中。比如進(jìn)行吃播上傳、吃播游戲等獲得酒店飲食優(yōu)惠券或者減免券，讓客戶在游戲中也能夠獲得滿足感。

四、結(jié)束語

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，酒店營銷創(chuàng)新發(fā)展是必然的趨勢，也是酒店實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要舉措。因此企業(yè)要全面了解當(dāng)下營銷的趨勢和問題，結(jié)合自身的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，找到問題所在，結(jié)合市場和顧客的需求，以酒店的特色和文化為基礎(chǔ)，不斷創(chuàng)新營銷理念和方式，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢來打造多樣化營銷渠道，為企業(yè)贏得更多利益。