服務于商家、學生、校方的在線問卷調研平臺設計研究

戴夢雅

（湖南大學 設計藝術學院，長沙 410012）

自20世紀90年代以來，以用戶為中心（UCD）的設計理念開始流傳開來，為用戶體驗（UX）實踐者提供了一系列流程和方法。越來越多的企業為了解用戶的行為習慣，收集用戶偏好，以及用戶的思維想法，更加注重在產品或服務設計的多個階段進行用戶調研。同時在互聯網時代，隨著網民數量增長，在線問卷調研將成為重要的接觸用戶的手段。基于得到的大數據可以更好地做精細化運營監控、準確地細分用戶，并可從中找到目標用戶進行更深入的訪談調研。在設計領域中，近來也多提出垂直類平臺設計的概念，是一種細分垂類用戶，更加注重內容吸引，也更具用戶黏性的設計模式。本文探究大學城中各方對在線問卷調研的需求及行為，以垂類平臺的模式進行該服務體系設計。

一、在線問卷調研服務現狀及問題

近幾年，問卷調研已廣泛應用在科研、金融、教育等各個行業中。相較常規的后臺數據只可獲得統計數量、占比等客觀數據，問卷還可獲取用戶態度和想法等數據并進行分析，因此成為用戶研究的重要組成部分。在線問卷服務包括問卷設計制作與分發兩個主要方向。現有服務平臺多分為3種類型：一類是類似問卷網與旗下網站愛調研，由同一公司承擔上下游服務，一類是類似騰訊問卷擁有自身樣本庫，還有一類是類似第一調查網只培養樣本群體與其他上游公司服務的問卷分發平臺。

通過對問卷星、收獎網、問卷網、愛調研、集思吧、百度MTC、騰訊問卷、第一調查網及有獎問答APP等競品進行橫向及縱向對比分析，發現目前在線問卷調研平臺還存在較多問題和不足：（1）無法定位填寫者身份等屬性，導致得到無效數據多；（2）無法確認樣本的代表性以并缺少樣本維護，無細分地域性垂類樣本庫；（3）對于小規模的企業來說花費人力財力較大，缺少定制化服務；（4）少有平臺會考慮樣本人群填寫時的體驗感，重復填寫多道甄別題后會因條件不符被篩選，問卷填寫成功率低，且沒有經濟補償。由此可見，如何在滿足商家要求的問卷質量和數量的同時，也滿足樣本人群的填寫體驗需求，是接下來服務設計中需要考慮和探索的問題。

二、商家、學生、校方需求分析

在線問卷調研服務主要服務對象涉及問卷發放者和填寫者。滿足這兩方的需求是整個系統的首要任務。不僅需要滿足雙方的基礎功能性需求，更應考慮各方使用時的心理需求。其中問卷發放者與問卷填寫者之間的關系是非絕對的，雙方都可轉換身份參與服務，成為潛在服務對象。

（一）目標用戶確定

圖1

根據市場現狀，針對垂類群體的服務空白，以及生活學習中接觸的使用問卷群體，本文將服務目標人群鎖定在相關大學城商家、校方及學生。目標人群的確定考慮到地域性因素優勢，該部分商家對于學生渴望有更加細分且針對性的了解，校方也經常會有廣泛的信息征集需求，此外學生群體內部不僅是問卷編輯發放的主體也將是問卷兼職的主體。如近年來的答題賺錢、看新聞賺錢，利用網絡平臺賺錢，成為一些大學生補貼生活的兼職方式。此外大學生作為社會精英力量的集中群體，在校園中的身份更有保障且有代表性。

（二）用戶訪談及用戶畫像挖掘用戶需求

基于挖掘用戶需求的調研目的，對12位問卷填寫學生、12位問卷發放學生、4位校方相關人員、8個校園周邊企業機構進行深入訪談。

填寫問卷的學生中，1/2出于人情因素填寫，互幫互助；3/4對問卷內容感興趣，或是希望了解同課程同學的問卷內容；2/3被紅包吸引，點開紅包后，不得不完成問卷填寫。填寫問卷過程中大多碰到過問卷問題不適合自己，或不懂相關內容的情況，導致放棄填寫或隨意填寫。此外都很少接觸到企業問卷，在時間與題量合適的情況下，會考慮填問卷閑時賺錢。

發問卷學生中，每次發問卷多是為完成作業，每次都要轉發到多個群并附帶紅包，反復發給熟人很尷尬，麻煩且低效。問卷收集結果會有部分無效問卷，且填問卷群體局限在交友圈中，熟悉的人思維模式相近，有時結果不盡如人意。還有部分做問卷目的是為了篩選合適的訪談人群。

校園中宿舍、食堂建設時會向學生征求改進意見，雖然現階段頻率不高，但接收到問卷并填寫的同學是少數。校園中信息征集情況頻繁，現都是通過由上到下層層傳達，以表格形式收集，常有同學遺忘不能按時收齊，費時費力。

商家機構多認為發放問卷是在調研用戶需求，同時也是對自身企業的品牌宣傳。大型互聯網企業有自己的用戶池，但將項目承包給團隊時只提供錢不提供用戶數據。中小型企業有需求，采用線下問卷發現人們壁壘較高，也用過線上問卷希望可以避免無效問卷，挖掘更多潛在用戶。初創企業剛起步資金不足，傾向小范圍問卷，采用實物返利的方式。其中大多教育機構需求強烈如新東方，希望可以了解到更加細分人群精準的學習需求。

基于以上訪談結果總結出5個用戶畫像。（圖1）

（三）KANO模型篩選需求，挖掘機會點

KANO模型是東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）發明的對用戶需求分類和優先排序的一種工具。人的需求可以分為三種，包括基本型需求、期望型需求和興奮型需求。將訪談后得到的用戶需求利用KANO模型進行分類排序篩選。提出“有問”的服務概念，在滿足商家、校方、學生編輯發放問卷，對應樣本群體填寫等基本功能外，從各方需求出發尋求更多機會點。

1.身份認證及標簽化。利用校園學生群體優勢，與校園合作通過校園卡認證錄入基本信息，填寫正在學習領域或感興趣關鍵詞劃分標簽。可做到在確保身份可靠的情況下，進行系統信息篩選，為商家精確細分目標人群。

2.個性化推薦問卷。根據填寫的學習、興趣領域進行相關問卷內容的推薦，增加吸引力，促進問卷的填寫效率，可提高樣本專業度及問卷填寫質量。學生也可在問卷中獲得感興趣領域的知識與信息，優惠活動等。

3.建立互填社區。互助填寫機制幫助校內學生回收問卷，減少紅包等不必要開支，在更廣的校園范圍內收獲更多樣本資源。

4.幫助校方提醒同學填寫，通過短信、通知欄消息、微信提醒等多方式提醒，減少復雜層級工作。與校方合作以獲得學生身份信息支持。

5.增加合作點。觀察學生日常行為特征，嘗試與周邊餐飲店建立合作，利用學生等餐時間進行推廣；也可利用宿舍區自動販售機與初創或中小型企業進行物品返利活動，擴大吸引力，增加線下接觸點。

6.訪談業務延伸。有部分人做問卷調研后的目的是希望找到典型目標用戶，進行深入訪談，平臺將為調研人群與樣本人群建立溝通渠道，在具有信息安全保障的前提下，促進訪談行為。

三、服務于商家、學生、校方的在線問卷調研垂類平臺設計研究實踐

基于各方需求及機會點挖掘，最終提出“有問”在線問卷調研平臺。希望可成為專業高效精準的垂類大學生問卷調研平臺，為學生與企業、學校間搭建溝通橋梁，企業收獲最新數據，學生利用閑時賺錢，校方節省人力物力征集信息，互利共贏。該平臺包括兩端，學生端與企業端（包括校方），主要服務對象為商家、學生、校方，同時系統中也涉及到其他利益相關者共同維系運營（圖2）。有問核心商業模式及主要服務見圖3。

（一）有問學生端設計

學生端重點集中在如何讓用戶更愿意點開問卷，參與并快速完成填寫，且有良好的體驗感。學生端主要面向發放問卷及填寫問卷的學生，且兩者身份可隨時轉換。首頁作為集中的問卷庫，可直接看到最新活動、分類問卷入口。其中每日推薦，是根據學生的基礎信息及填寫的備考狀況、興趣愛好每日進行個性化推薦，讓填問卷的過程更加愉悅；點擊問卷進入填寫時，平臺利用相似題技術，幫助節省填寫重復題時間。可填周邊企業問卷，了解周邊資訊，賺取積分提現，也可填寫互助問卷，增加積分換取獎勵，激勵用戶再次參與。互填社區進入后可看到自己問卷和他人問卷排名，以及自己問卷的完成情況，也可參與互助問卷填寫。我的問卷中可創建問卷，查看填寫和發放的問卷，獲取問卷分析。消息區的主要功能是方便企業與學生聯系，在保護學生信息安全的情況下，進行深入訪談等。此外也可在個人中心邀請好友，共同獲利，拓展樣本群體。（圖4）

（二）有問企業端設計

企業端側重如何讓商家快速了解服務，方便編輯問卷進行目標人群篩選，找到典型用戶。企業版的用戶群體主要是校園周邊商家及校方，校方享有部分免費問卷服務。首頁介紹樣本服務且有估價服務，使用免費付費數據報表，可最快獲得行業數據。商家可用多種方式創建問卷，進行發布，智能篩選加人工甄別垂類樣本庫，以做到精準投放。可在線上對典型的目標用戶進行訪談意愿征集，打破學生與企業之間的屏障，方便與學生溝通。（圖5）

圖2

圖3

圖4

圖5

四、設計評估及用戶反饋

（一）可持續性評估

本文根據LeNS（The Learning Network on Sustainability）提出的可用性評估標準對“有問”的服務系統進行評估。1、環境可持續層面，在線問卷減少了紙質問卷、傳單的發放，節約自然、人力資源，形成人工系統內資源循環的“自給自足”；2、社會—道德可持續層面，系統中充分考慮到用戶的物質及精神需求，對于學生的個性化服務，和針對商家、校方的定制化服務，使得雙方互利共生；3、經濟可持續層面，落地性強，大學城及學生基數大，與校方及周邊商家有多種合作形式，可實現物資、信息、資金的共享，將各個利益相關者的資源利用到最大化，有較強的發展前景。

（二）用戶測試及反饋

回訪目標用戶，利用原型測試征求用戶建議，學生端滿意度較高，商家及校方提出：如何能與學校達成深度合作，學校是否愿意且放心將學生信息交付平臺？如何更新學生的信息愛好等？能否為商家開設專屬展示板塊，展示更多商家活動福利吸引學生使用？

后期可先開發小程序，試點測試用戶量，吸引投資。正式運營后各高校間協作，將會擁有更大樣本庫，可與現有綜合型問卷服務平臺合作，共建投資。

五、結語

不論是知識、視頻、還是電商平臺，垂直類平臺都備受關注，其特點表現為“專而精”，專注于某一領域或服務于某一地區、某一類有共同屬性的人。在這些小眾化的垂直化產品里，個人的興趣、需求會更大化被滿足。垂類化已成為一種發展趨勢，抓住精確目標用戶群的需求，保證內容專業度與差異性，就可形成忠實用戶群，帶來網站流量和用戶黏性增長的同時，拓寬了平臺生存和發展的空間。本文厘清了相關大學城中的各方對于問卷調研的主要需求，提出了“有問”涉及商家與學生兩端、垂直化的解決方案。具有落地性，且可拓展多個大學城形成更廣泛用戶群，以滿足更多企業需求。其理論方法和相關思路將有助于問卷市場向垂類化等新的服務模式的探索。