專業化與社會化：新時代中國志愿服務發展雙維創新研究

袁小平 楊婉婧

一、研究緣起

聯合國教科文組織將志愿服務定義為一種利他行為，指人們在正式（非私人）場合中，自愿、無償地貢獻自己時間和專業技術的行為。在現代社會，志愿服務組織和志愿者被認為是國家治理的重要伙伴，在社會治理中扮演著獨特角色，在社會建設中發揮著促進社會團結、增進社會融合等重要功能。中國高度重視發展志愿服務，近年來《中華人民共和國慈善法》和《志愿服務條例》的頒布實施為志愿服務的快速發展提供了制度保障。自2012年以來，在中央財政支持下，許多地區投入了專項資金支持社會組織參與社會服務，培育了大批志愿服務品牌項目。多數地區已成立了樞紐型志愿服務組織，初步建立了志愿服務行業組織體系。當前志愿服務已經深入到扶貧開發、社區治理、應急救援、環境保護等與社會成員日常生活息息相關的領域，在全社會形成了平等互助、團結友善新風尚。

伴隨志愿服務快速發展，社會各界對于志愿服務價值的認可度也在提高。2019年，習近平總書記在致中國志愿服務聯合會第二屆會員代表大會的賀信中對志愿服務工作進行了充分肯定，并提出“希望廣大志愿者、志愿服務組織、志愿服務工作者立足新時代、展現新作為”。“新時代、新作為”是對志愿服務的后續發展提出的新要求，是中國志愿服務進一步發展的綱領性目標。在經濟轉軌、社會矛盾轉變和社會風險加劇并存的時代背景下，“新作為”有著極其特殊的意義和內涵。根據新時代特點，如何進一步激發志愿服務的活力與創造力、展示志愿服務“新作為”，成為學術界一個迫切需要研究的課題。在此背景下，本文將志愿服務置于新時代現實語境中，通過分析志愿服務當前面臨的新挑戰和新時代對志愿服務的新要求，探索出一條符合人民美好生活需要的志愿服務發展的創新路徑。

二、新時代社會變遷對志愿服務發展提出新要求

（一）新時代的重要特點

習近平總書記在十九大報告中指出，“經過長期努力，中國特色社會主義進入了新時代,這是我國發展新的歷史方位。”“新時代”具有豐富內涵、多樣表現和深遠意義,是中國社會發展的一個新歷史階段,在社會結構、社會變遷、社會治理等方面有著獨特特征。

1.新時代是社會主要矛盾發生改變的時代

改革開放以來，伴隨40 多年經濟的高速發展，我國社會結構不斷調整，新的社會階層不斷出現，社會利益格局進行了深刻變革并呈現多元化特征，這不可避免地導致社會主要矛盾發生改變。黨的十九大報告指出，“我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”，解決主要矛盾的著眼點由注重社會生產向突顯人民需要轉變，社會生產由重視物質資料向強調全面均衡發展轉變（趙中源，2018）。同時，人民需求層次也發生轉型升級（袁銀傳、吳桂鴻，2018），呈現出分層次特征，除極少數底層貧困人口和弱勢群體對民生需求仍很強烈，大部分社會成員對公平、尊重和自我實現等高層次需求更強烈。

2.新時代是政府對社會治理不斷創新的時代

在社會主要矛盾轉變背景下，傳統的治理理念、手段已無法適應新時代治理要求，社會治理創新成為政府必須著手的工作。政府對社會的治理模式也在不斷發生變革。早在2004年，中共中央就提出了要“加強社會建設和管理,推進社會管理體制創新”，黨的十七大進一步提出要“建立健全黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與的社會管理格局”，2015年黨的十八屆五中全會又提出“構建全民共建共享的社會治理格局”的目標。黨的十九大報告進一步要求“加強社會治理制度建設，完善黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的社會治理體制，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平”。這些都顯示出黨和政府對社會治理的認識與要求在不斷深化,也是對新時期社會治理戰略的再部署（吳新葉，2016）。可見，在新時代背景下，政府的社會治理理念、體制、目標等都在不斷創新。

3.新時代是一個共建共治共享的時代

近幾十年來，中國社會經歷了高速轉型，社會群體重組與社會快速流動使社會各主體間的關系在不斷構建且更加復雜化（李友梅，2018）。這種社會結構的風險與不確定性又不斷被人工智能、大數據計算等信息技術所放大。信息技術的生活化應用打破了社會成員的傳統邊界，社會成員呈現跨階層、跨時空特征。同時，云計算、移動互聯網、物聯網以及大數據技術的廣泛運用還催生了共享經濟這種新經濟形態（劉根榮，2017）,依靠信息平臺的共享經濟顛覆了傳統的生產與消費關系，并可以實現點對點的個性化、定制式服務。隨著共享經濟廣泛引用，被這種商業模式馴化的消費者很容易在社會服務、社會治理方面產生類似需求。以上社會變遷表明解決社會問題、重建社會團結的方式要創新升級。而創新升級的主要方式就是要共享，尤其是要通過多方參與與合作來共享，即在共建、共治中實現共享。這也是我國近年來社會治理的重心所在。黨的十九大明確提出“打造共建共治共享的社會治理格局”，通過共建共治來讓社會成員共享發展成果。

4.新時代是社會結構不斷“去中心化”的時代

我國正處在自媒體高度發達的網絡新時代，以微博、微信以及各類短視頻為代表的社交媒體早已超越了溝通工具的意義，成為了社會成員參與社會生活的重要方式。統計顯示，2018年中國網民規模達7.72 億，手機用戶7.53億人，微信朋友圈、QQ 空間和新浪微博的使用率分別達到87.3%、64.4%和40.9%。①《中國互聯網發展報告2018：手機網民規模達7.53 億》，原文鏈接：http://tc.people.com.cn/n1/2018/0723/c183008-30164524.html，最后瀏覽日期：2020年4月22日。社交媒體的廣泛引用改變了傳統權力在議程設置中的作用。由于任何一個社會成員都有對外發聲的渠道，公眾能夠更加廣泛、多元的表達意見，參與社會生活。在此背景下，傳統媒體時代以“媒體議程→公眾議程→政策議程”為特點的單一議程設置模式已不適應新形勢。近年來，在環境保護、醫療安全、食品衛生、法律等領域，有一大批熱點事件被社交媒體廣泛傳播后倒逼政府完善了相關政策。隨著公眾和新媒體平臺的不斷融合，這種趨勢會更加明顯。政策議程設置的主體和渠道逐漸向多元化趨勢發展，社會的“去中心化”時代也就此到來。對于政府而言，“去中心化”在形成社會多中心和多主體的同時，也帶來了國家、公眾以及其他主體角色與功能的重構。

（二）新時代的社會變遷對志愿服務發展的挑戰

1.社會主要矛盾的變化要求志愿服務能進一步提升人民群眾的獲得感

“獲得”是指獲得物質利益、精神贊揚和社會關系的支持（王思斌，2017），“獲得感”是經濟社會發展成果的客觀享有和主觀感受的綜合衡量（丁元竹，2016），是人們獲得后的積極認知，也是人們積極行動的驅動力。在社會主要矛盾轉化后，人民群眾需求已經從經濟收入的客觀獲得，向價值、公平、尊嚴等主觀獲得轉變（王曉霞，2018）。它反映了人民群眾需求逐步由量向質轉變，尊重、認同、自我價值實現是人的高層次需求。而從各種志愿活動中獲得的滿足感和自我價值實現，正是人們實現獲得感的絕佳途徑。艾瑪·托馬斯認為志愿服務有利于創造積極的信念和情感，增進社會認同。一次成功的志愿服務更容易引發親社會行為和更高的自我效能感（Thomas,2005）。因為志愿服務受利他主義驅動，倡導在幫助別人中實現自我價值，更容易促進社會認同。同時，對于志愿服務對象而言，接受高質量的志愿服務，可以在一定程度上緩解個人困境，減少剝奪感，增進自尊心（Snyder,Clary ＆ Stukas,2006），提升獲得感。

2.社會治理的精細化要求志愿服務更加精準化

社會治理的出發點和落腳點是對人民需求的精準滿足和服務大眾的責任落實。隨著人民對社會服務的內容和質量的要求日益提高，社會治理要提高社會化、法治化、智能化、專業化水平，必須更加準確地把握人民群眾的需求所呈現的多元化、分層化特點，促進社會服務的精準化，更快捷地滿足社會成員需求。志愿服務作為社會服務的一個重要內容，勢必要迎合這一需求，提升服務質量。根據社會服務遞送過程可知，志愿服務精準化需要做到精準識別和精準遞送兩方面。所謂精準識別，是指科學、快速地識別出服務對象的不同服務需求，為后續的精準遞送提供基礎。所謂精準遞送，是指精準、快速地為服務對象匹配好志愿服務，通過精細的服務管理，做到資源的供需對接，實現服務遞送的即時化和個性化。

3.共建共治共享社會治理格局的營造需要志愿服務領域先試先行

志愿服務力量是一支重要的社會力量，是“第三域”的重要體現。西方發達國家經驗表明，志愿服務可以成為公共服務遞送的主要渠道，也是發揮公眾參與的主要載體。因此，志愿服務供給、遞送體制深刻反映了一個國家社會政策和福利制度的主要特點。在全社會積極構建共建共治共享社會治理格局大背景下，志愿服務領域是構建新型社會治理格局的天然試驗田。通過在志愿服務領域內強調共建共治共享，能夠有效協同推進多元主體的參與、協商與共治，將公平公正價值理念滲透到志愿服務全過程。“共建”強調多元主體參與，尤其是社會組織的協商合作、社區的積極配合以及群眾的廣泛參與。“共治”重心在于為多元主體參與志愿服務提供渠道，群策群力，多方合作。“共享”體現于人人公平享有志愿服務產生的社會價值，包括共享發展機會和發展成果。在共享發展機會上，要使人人都有參與志愿服務的機會；在成果上，要能實現人人享有、普遍受惠。

4.社會“去中心化”要求志愿服務更加多元化、地方化

社會“去中心化”使個體成為社會事務的表達者和接收者，社會事務參與的主體和渠道逐漸多元，追求個性化、精致化的生活理念不斷地被社會大眾尤其是廣大年輕族群所青睞，社會成員生活內容的復雜化對社會服務的多樣化與適配性提出了更高的要求。因此，傳統志愿服務的內容、供給方式等都需要進行變革，需要通過服務多元化與地方化的發展滿足不同人群的差異化需求,并在不同的土壤中落地生根。服務的多元化要求志愿服務能夠介入不同的領域，除了傳統的扶貧濟困、精神關愛等領域外，還要開拓新領域，例如與互聯網的創新成果進行融合，實現介入領域和類型的多樣化。服務的地方化則需要志愿服務組織體系能夠更好地嵌入當地人們的生活場景，與當地的人文、社會環境進行融合，切實為群眾提供多種幫助，讓社會成員在日常生活中感知志愿服務的價值。

三、中國志愿服務發展的主要問題

經過多年發展，我國志愿服務在組織體系、制度化建設等方面已取得了巨大成就，志愿者數量快速增長，志愿服務的常態化建設正在穩步推進。但仍在存在諸多問題，不能適應新時代社會變遷對志愿服務提出的新要求。

（一）志愿服務的質量不高

經過多年的快速發展，我國志愿服務在“量”上已有了很大進步，參與者規模、服務覆蓋人群、所產生的經濟效益都達到了較大規模。2018年我國注冊志愿者達14877.88 萬人，注冊率為10.66%；①參見《中國慈善報告2019》，2019年7月第一版，55頁。2018年度我國有組織的志愿服務參與率為4.5%，全國活躍志愿者年度貢獻志愿服務時間總計為21.97 億小時，②參見《中國慈善報告2019》，2019年7月第一版，57頁。志愿者貢獻價值約824 億元，志愿者為社會服務行業提供了相當于118.33 萬名全日制雇員（楊團、葛道順，2019）。③參見《中國慈善報告2019》，2019年7月第一版，58頁。截至2020年4月22日，僅全國志愿服務信息系統匯集發布的志愿服務項目超過365 萬個④中國志愿服務網全國志愿服務信息系統 https://www.chinavolunteer.cn/，最后瀏覽日期：2020年4月22日。。但是，我國志愿服務在“質”的方面還存在諸多不足。

一方面，志愿服務在滿足群眾需求方面的能力還不高。雖然志愿服務已覆蓋了大部分人群，但不少志愿服務項目以關愛走訪為主，不尋求對困難群體的根本性改變，服務質量不高，難以幫助他們真正走出困境。2018年我國志愿服務中種類最多的是體能型志愿服務及捐助型志愿服務，分別占比75.79%和53.43%⑤參見《中國慈善報告2019》，2019年7月第一版，68頁。。盡管國家制定了《志愿服務組織評價規范》，用以提升志愿服務效果，但還有不少志愿服務項目往往急于體現志愿服務的價值，缺少對服務對象具體需求的分析和實際服務效果的評估，導致很多服務對象“被服務”。另一方面，志愿服務對群眾需求的嵌入性和協同性還不夠。目前志愿服務的制度化還不夠，嵌入于群眾日常生活的程度還不深，在遞送志愿服務時無法做到即時響應、快速地滿足群眾需求。同時，目前各個志愿服務站點和項目所提供的服務還較為單一，多元化程度不夠，無法精準地向群眾遞送志愿服務，有針對性地滿足群眾需求。

（二）志愿服務能力離社會期待有差距

志愿服務能力可以體現在志愿服務功能定位上。《志愿服務條例》明確規定，縣級以上人民政府應當將志愿服務事業納入國民經濟和社會發展規劃，合理安排志愿服務所需資金，促進廣覆蓋、多層次、寬領域開展志愿服務。2016年中央八部委的文件也提出到2020年要將志愿服務基本覆蓋社會治理各領域、群眾生活各方面，并推動志愿服務組織成為推進人們相互關愛、傳遞文明的重要渠道，成為提升社會服務水平、改善民生福祉的有力助手，成為增進社會信任、維護社會穩定、促進社會和諧的有生力量。

盡管政府對志愿服務功能的期待很高，但現階段整個社會的志愿服務能力還不盡人意。一方面，現階段志愿服務組織的動員能力不足。有數據表明，2018年僅有63.35%志愿服務組織是通過社會動員招募志愿者，22.6%的組織在開展志愿服務過程中難以招募到合適志愿者。⑥參見《中國慈善報告2019》，2019年7月第一版，81頁。一些社區志愿服務組織雖然立足于社區，但社區居民的參與度很低。另一方面，志愿服務組織的管理能力不足，僅有36.9%的組織會為志愿者提供督導與輔導，30.3%的組織會提供志愿服務效果評估與反饋。①參見《中國慈善報告2019》，2019年7月第一版，72頁。由于不能給志愿者提供較好的輔導、反饋服務等，志愿者的專業化水平不高。再者，志愿服務組織的籌集資源能力也不足。有調研發現，2018年仍有43.5%的組織面臨經費困難的現狀，組織開展志愿服務的資金中有55.57%或來源于志愿者自行承擔，②參見《中國慈善報告2019》，2019年7月第一版，82頁。或來源于政府補助或撥款，但數量極為有限，且使用范圍有嚴格限定，單一的資金來源也制約著志愿服務組織的發展，導致志愿服務的動力不足，持續性下降。由于服務能力不足，志愿服務對一些社會熱點難點問題的治理協同還不夠，缺少主動性，導致志愿服務的功能弱勢，志愿者在群眾心目中的角色弱化。

（三）志愿服務在志愿精神的培育存在困難

作為一種利他性行動，志愿服務活動可以由志愿者單獨開展。但在現代社會，志愿服務往往嵌入一定的平臺和組織加以實施。通過多年努力，特別是《志愿服務條例》實施后，我國志愿服務管理體制已初步建立，精神文明建設指導機構、民政部門以及工會、共青團、婦女聯合會等部門在志愿服務中的職責得到梳理。至2018年我國注冊和非注冊志愿服務組織總量達到143.3 萬家，③參見《中國慈善報告2019》，2019年7月第一版，54頁。志愿服務平臺建設已基本完善。此外，近年來我國出臺多個關于志愿服務協同社會治理的文件，極大拓展了志愿服務活動空間。可以說，我國志愿服務開展活動的體制與框架已基本完善。

但在志愿精神培育上，我國仍存在諸多困難，制約了志愿服務進一步發展。功能主義志愿服務理論認為志愿精神是現代志愿服務的核心，也是驅動志愿者行為的關鍵（Finkelstein ＆ Brannick,2007）。志愿服務的常態化發展，需要社會大眾廣泛認同志愿精神。一方面，許多志愿服務組織“重活動，輕建設”，忽略對志愿者的志愿精神培育。調查發現，許多志愿服務組織的活動非常頻繁，但卻存在“為開展活動而開展活動”的情況；還有不少參與者是通過單位（或學校）統一安排“被志愿”參與；一些獲得政府購買服務支持的志愿服務組織由于有經費支持而出現重視物質刺激輕志愿者精神培育傾向，導致一些地方甚至出現哪個組織搞活動時給的報酬高志愿者就去哪個組織的情況。另一方面，許多志愿服務項目在開展活動時也忽略對服務對象的志愿精神傳遞，沒有在社會中營造良好的志愿服務文化氛圍。2018年在志愿服務中進行宣傳推廣志愿服務的組織僅占40.6%，④參見《中國慈善報告2019》，2019年7月第一版，80頁。我國的志愿者參與率為4.5%，人均志愿服務時長每周少于1 小時，⑤參見《中國慈善報告2019》，2019年7月第一版，57頁。不足發達國家的1/5，反映出志愿服務還未在群眾中獲得相應的社會認同。

（四）志愿服務的內部治理有短板

關注公眾利益、自愿、利他是志愿服務的使命責任，也是志愿服務的公眾形象。因此，志愿服務也被認為是現代社會文明進步的標志。在2016年中共中央宣傳部、文明辦等八部門聯合下發的《關于支持和發展志愿服務組織的意見》中將志愿服務看成是加強精神文明建設、培育和踐行社會主義核心價值觀的重要內容。

但在志愿服務領域，我國仍存在值得警惕的亂象，其嚴重影響志愿服務形象，降低志愿服務公信力。一方面，非法志愿服務組織總量仍很大。2019年民政部門牽頭開展的打擊整治非法社會組織工作，曝光涉嫌非法社會組織300 多個，查處5845 個。①《我國社會組織登記數量已超過80 萬家》，原文鏈接：http://mzzt.mca.gov.cn/article/zt_2019gzhy/mtgz/201901/20190100014262.shtml，最后瀏覽日期：2020年4月22日。許多志愿服務組織注冊管理仍不規范，根據樣本測量推算，全國范圍內非注冊志愿服務組織數近29 萬家②參見《中國慈善報告2019》，2019年7月第一版，84頁。。此外，還有一些志愿服務組織成立后長期不組織活動，成為“空殼組織”。另一方面，不少志愿服務組織存在違背公益原則、利用志愿服務非法牟利情況。例如，2018年法院宣判河北武安“愛心村”的愛心媽媽涉惡，“愛心村”也被關停。近幾年來，各類愛心籌款平臺不斷涌現，但由于審核不嚴問題導致詐捐騙捐屢禁不止。2019年德云社相聲演員突發腦出血住院治療，其家庭發起網籌，被群眾廣泛質疑。以上情況極大影響了志愿服務的公信力，阻礙了志愿服務的健康發展。2015年我國慈善公信力調查報告顯示，34.24%的受訪組織認為本組織需要提升公信力。因此，2018年政府工作報告中提出要支持志愿服務健康發展。

四、專業化與社會化：中國志愿服務發展的雙維創新

縱觀現代社會志愿服務的發展經驗可知，志愿服務發展與各個時期的社會條件密切相關。斯奈德·馬克（Snyder Mark），奧莫托·艾倫（Moto Allen）將志愿服務看作是一系列長期的行動，是有計劃、有準備而非反應性的活動，是在一定的時間內負擔著一定責任的活動（Snyder,Clary ＆ Stukas,2006）。新時代我國志愿服務要展現新作為，需要立足新時代背景，從專業化和社會化兩個維度上進行創新。

（一）因應時代變革的志愿服務專業化發展

“專業主義”概念起源于唐納德·A·舍恩提出的技術理性模型，他認為專業活動是利用科學技術和理論產生的，嚴謹的、工具性的解決問題的方法（Donald,1984）。“專業主義”主要特征是“內容”與“控制”。“內容”是指專業人員都是受過專業培訓的技術型人才，具備處理相關問題的知識和技術，同時恪守同一套職業道德標準（岳經綸、王燊成，2018）；“控制”是指專業人員需要形成專業知識體系并建立專業聯盟，通過成員招募、標準制定、提供培訓項目、監督日常工作進行管理。“控制”不僅是對專業職能的控制，也是對行為素養和職業道德的控制（Noordegraaf，2019）。

志愿服務擔負著社會治理創新和促進社會進步的重要使命，僅憑愛心和熱情很難適應多樣化的社會需求。只有充分發揮專業智慧和經驗，才能更好地為群眾服務。從全球范圍內看，專業化也是志愿服務的發展趨勢。國家也明文鼓勵和支持具有專業知識和技能的志愿者提供專業志愿服務。具體而言，應鼓勵志愿服務在“內容”和“控制”兩方面進行專業化發展，解決當前志愿服務面臨的困境。

1.“內容”的專業化

志愿服務的供給方是志愿者和志愿服務組織。因此志愿服務的內容專業化首先要從志愿者和志愿服務組織開始，著重提升二者的專業能力。

（1）志愿者隊伍的專業化

與其它社會服務力量相比，志愿服務門檻較低，對參與者的素質要求少。這是志愿服務的魅力所在，能促進公眾的參與。但志愿者來源廣泛、水平參差不齊也給志愿者的專業化帶來多種困境。要提升志愿者專業化水平，需要在招募、培訓、管理和使用等方面下足功夫。第一，在志愿者招募方面要建立制度規范與長遠規劃。目前我國志愿者數量已經很龐大，下一步應該通過分類示范方法建立起志愿者遴選的標準和程序，幫助志愿者樹立志愿的精神與使命。第二，建立專門的志愿者培訓體系。培訓事關志愿者對志愿服務的認同以及服務技能水平的提升。在各類志愿服務活動中，應該按照志愿者資歷和經驗進行分級，從精神和服務技巧兩方面進行針對性專業培訓，提升其解決實際問題的能力。第三，強化對志愿者的管理。一方面完善志愿者長效激勵機制，通過數據平臺服務時間記錄與“志愿者星級制度”結合，引入服務效果評價對志愿者的服務狀況進行及時反饋，持續激發志愿者參與力；另一方面要進一步開發志愿服務管理平臺的功能，充分運用大數據、智能化等技術從供需兩端對志愿服務進行匹配，實現供需實時有效對接，提升志愿服務精準性。第四，以需求為本創新志愿者的使用方式。作為一種社會服務，在志愿者的使用上應該始終堅持需求導向原則，根據服務對象的需求來安排相應的志愿者和服務時間，避免“被服務”情況出現。

（2）志愿服務組織的專業化

相較于志愿者，志愿服務組織掌握了更多的專業資源，在參與志愿服務方面的專業性更強。要提升志愿服務組織的專業能力，需要做好以下工作。

首先，探索組織類別化。目前大部分志愿服務組織定位于綜合性服務，以各類慈善義工協會為主。除少數行業協會性的志愿服務組織（如青年志愿服務組織、巾幗志愿服務組織等）外，致力于開展專項服務的志愿服務組織類別少。在組織發展上，專門化、類別化是專業化的前提。因此，應積極引導志愿服務組織進行組織定位，鼓勵組織根據自身特點與服務環境進行類別化發展。

其次，促進活動領域化。活動領域化是組織類別化的拓展，志愿服務組織應根據自身服務類別找準擅長領域，如脫貧、關愛、留守、心理、社區等。這樣一方面容易在其中建立相關的職業道德，逐步形成與行業發展相適應的行業自律體系；另一方面也有益于志愿者志愿精神的培育，志愿者容易在熟悉的領域中建立起專門化的認同，產生獲得感，加強對志愿服務組織的黏性。

再次，探索服務特色化。志愿服務組織應根據自身的服務特色和專長，形成自身的核心競爭力，這不僅需要組織對志愿者進行引導和強化，更需要志愿服務組織主動建立自己的服務體系。通過展現個性化和差異化的服務特色，體現優勢服務專長，塑造自身的志愿服務品牌。

最后，探索人員和場地相對固定化。流動的服務場所容易消解志愿者的歸屬感和積極性，也不利于服務對象產生信任感。因此確保志愿服務組織人員和場地的相對固定，也是志愿服務制度化建設的重要一步，它有利于志愿服務組織加強與服務群體的聯系，及時洞察群眾需求。對那些規模小、注冊資金不足的草根志愿服務組織而言，可以幫助它們入駐各級孵化中心、創客講堂、道德講堂等。

2.“控制”的專業化

（1）服務的專業化

服務的專業化是志愿服務專業化的核心。目前我國沒有形成統一的志愿服務標準，《志愿服務組織基本規范》也于不久前才完成向社會公開征集意見。全國層面志愿服務標準的缺失雖然會帶來志愿服務的多元化、特色化發展，但也會帶來服務的亂象，導致志愿服務被亂用、濫用，造成不良社會影響。要提升志愿服務的專業化，一方面應該盡快完成志愿服務組織的規范化，盡早完成《志愿服務組織基本規范》，以組織為紐帶帶動服務的專業化；另一方面應該積極探索志愿服務標準的試點、示范建設。與專業性的社會服務相比，志愿服務更注重自愿參與，但這也是當前志愿服務質量不高的根源。但注重志愿精神與提升志愿服務的能力并不矛盾，當前應該鼓勵各類志愿服務組織在服務流程、服務標準等方面展開積極探索，為后續的志愿服務標準化建設提供素材。最后，應該嚴格落實志愿服務項目的規范化。相較于服務的標準化，項目的標準化更容易執行。目前大部分志愿服務項目來自于政府購買服務。但從實踐部門的反饋看，許多志愿服務項目在執行過程中隨意性比較強，甚至連基本的人員配備都無法常態化，為此應該嚴格落實政府購買服務的要求，推動各類項目按照規范執行，以此來樹立行業標桿。

（2）服務運行體制的專業化

運行體制是志愿服務的執行管道與保障機制。參照發達國家的經驗，可以從縱向和橫向兩個層面來進行提升。首先，在縱向層面提升志愿服務運行機制的專業化。在共建共治共享社會治理格局下，各級政府與各類社會力量都有參與志愿服務的空間。因此在縱向層面應重點做好“政府—志愿服務組織—志愿者”的關系優化工作。《志愿服務條例》在管理層面理順了精神文明辦、民政部門的關系，但是在具體的服務過程中，如何將志愿服務與社會層面的精神文明建設、志愿者的不同參與動機以及服務者的需求綜合協調起來，卻需要相應的機制。為此，各級部門應該有意識的探索志愿服務過程中的不同關系模式，最大限度的挖掘志愿服務價值。其次，要在橫向層面優化好志愿服務與其他專業社會服務力量特別是社會工作力量的關系。在社會服務領域，社會工作者、心理咨詢師、法律工作者等是專業性服務者，專業化程度高，對群眾的幫助程度更大。志愿服務要提升其服務效果，往往要與專業性服務力量一道開展服務。目前，民政部門正在大力推動“三社聯動”，倡導“社工義工”聯動。各地應根據共建共治共享要求，加大“三社聯動”模式的探索力度，積極建構更適合國情的“三社”關系模式。

（二）因應時代變革的志愿服務社會化發展

面對當前志愿服務難以有效回應人們真實需求、公眾認同度不夠等挑戰，志愿服務應該從社會化的角度進行創新。所謂志愿服務社會化是指志愿服務主動嵌入社會生活，更好的滿足群眾需求和社會治理要求。在公共服務中，社會化有兩個特征：主體上呈現多元化，責任意識上強調共同責任（米本家，2012）。將此特征延伸到志愿服務領域中進行探討，志愿服務社會化應在以下三個方面下功夫。

1.提高嵌入度：回應社會和人民的真實需求

首先，志愿服務要聚焦社會的重大需求。在新時代，黨和國家的重要使命是“應對重大挑戰、抵御重大風險、克服重大阻力、解決重大矛盾”。志愿服務需要主動作為，圍繞著這些重大問題和任務下功夫，及時響應、主動介入，成為政府可靠的生力軍，成為國家與社會的中介橋梁，推動志愿服務上新臺階。

其次，志愿服務要真正落實社區化要求。社區化一直是我國志愿服務的發展重心，但在響應社區需求、促進社區結構優化上著力還不夠。下一步應做強、做實既有的社區服務站點，從源頭出發及時滿足群眾需求。此外，在社區化過程中，我國志愿服務較為注重對地域性社區的嵌入，在各實體社區內進行服務，而對功能性社區關注不夠。功能性社區作為有著相同目標的共同體，更易以人群的認同為基礎廣泛開展多種形式的志愿服務；也容易創新志愿服務方式，依托社交媒體等平臺開通服務，及時發現、回應群眾的新需求。

再次，要提升志愿服務對新興社群的嵌入度。當前我國的社會分化加劇、階層不斷調整，新興社群不斷涌現，他們也有著不同的訴求需要社會予以關愛。對志愿服務而言，應主動嵌入新階層、新群體、新業態當中，特別加大對新產業工人、新中間階層、新困難群體等社群的關注，通過主動服務來增進社會的團結力。

2.增強社會影響力：進行廣泛的社會倡導與教育

社會教育和廣泛宣傳是傳播志愿精神，為志愿服務營造良好社會氛圍的重要手段。現代志愿服務講究公民責任與參與，這也是志愿服務可持續發展的基礎。在志愿服務的社會倡導過程中，一方面要通過廣泛的社會宣傳加深公眾對志愿服務的理解。具體而言要對志愿服務典型人物和事跡進行廣泛宣傳，定期推廣志愿服務經驗，增進社會大眾對志愿服務的功能、使命和精神的了解，營造良好的志愿服務氛圍，為志愿服務建立扎實的社會認同，實現“名實相符”的基礎。另一方面要注重志愿精神的培育，引導群眾重視公共精神和公共價值塑造。志愿精神是志愿者參與志愿服務的驅動力。在各類志愿服務活動中，要主動傳遞志愿精神，通過服務和相關活動加強公眾的公共責任意識的培養，促使公眾將志愿精神與公共意識有效結合，并自愿投身其中。

3.增進協同度：提升志愿服務的功能性

志愿服務的價值除了通過自身的服務活動主動體現外，還可以通過協同其它社會力量開展活動來體現。這既是構建共建共治共享社會治理格局的要求，也是志愿服務自身的力量使然。目前，國家一直倡導志愿服務協同參與社會事務的治理，在脫貧攻堅、社會救助、社區治理創新等領域我國還專門下發了相關文件鼓勵志愿力量協同治理。為此，各類志愿服務力量應與社會治理的各個主體協同合作，成為連接政府治理的紐帶，搭建公眾參與橋梁，形成概念整合、工作協調、機制耦合、環境和諧的共同參與局面（王婕、蒲清平、劉曉云，2018）。值得注意的是，志愿服務的協同是平等合作的協同，應明確志愿服務組織社會技術權威地位，具備與政府、企業和其他社會力量相合作的能力。通過廣泛、緊密的社會協同，拓展志愿服務觸角，可以有效的將志愿服務融入居民日常生活中，提升志愿服務的效果，并為志愿精神的傳播埋下種子。