社保卡生活服務功能拓展研究

黃嘉敏

(華南理工大學 廣東 廣州 510000)

引言

2016年11月人社部發布《關于印發“互聯網+人社”2020行動計劃的通知》，提出以社保卡為依托構建全國公共服務平臺，提供線上線下實名制驗證等業務辦理，實現互聯互通，并于2018年4月22日全國首張電子社保卡簽發成功，實現全國業務線上線下全網通辦[1]。2019年3月人社部發布《人力資源社會保障部辦公廳關于全面開展電子社會保障卡引用工作通知》指出實現社保卡線上線下融合的需求十分迫切，需要進一步全面拓展電子社保卡的應用領域。經過人社部統計，2019年10月我國的社保卡持卡人數覆蓋率為89.6%，達到12.5億人，于此同時，電子社保卡的申領人數在年底將達到1億人及一億人以上，持卡人數將持續上漲，由此可見對社保卡的宣傳推廣和服務功能拓展有了更高的要求。

一、社保卡的使用現狀

通過用戶訪談的調研方法對14名參保人員展開深入訪談，訪談時間在15～30分鐘不等，主要了解人們對社保卡的使用情況、認知程度、以及對社保卡服務功能需求等方面進行初步的調研，并對社保卡的功能、社保政策等內容進行宣傳推廣，從而提高人們對社保卡的認知程度。

為了更加全面地了解社保卡的普及情況，本次訪談對象的年齡和職業分布廣泛，從而更加全面地了解各個年齡階段和職業的需求。調研對象中，最小年齡為25歲，最大年齡為75歲，其中25～30歲6人，30～50人6人，50歲以上2人。參保人身份包括退休人員、靈活就業人員、事業單位人員、醫護人員、滴滴司機、房地產工作人員、學生等。參保年限10年以上占8人，兩年及以下占6人。

通過訪談發現，社保卡的使用情況并不樂觀，人們使用社保卡的主要目的是就醫、購藥、社保查詢繳納保險費，除此之外，社保卡在大部分時間處于閑置狀態，其應用功能并沒有得到充分利用。在訪談過程中，有的調查對象并沒有留意自己的社保卡是否丟失，以及家人是否參保，有的調查對象甚至停止參保。通過文獻研究發現部分參保人或沒有參保的人對社保卡的功能一無所知，領取社保卡后就沒有進行使用，從而導致國家人力物力資源浪費的情況[2]。由此可見人們對社保卡的重視程度較低，與社保卡推行的初衷有較大差距，社保卡的宣傳推廣和服務功能拓展工作仍然嚴峻。

二、社保卡使用過程中存在的問題

隨著國家對社會保障服務的大力推廣，人們對社保卡的重視程度逐漸加深。在與調研對象進行交流發現，在使用社保卡及其相關服務時仍存在諸多問題。

在轉診就醫方面，存在轉診過程繁瑣，排隊時間長，從而對轉診產生厭惡心理。尤其是中老年人，對轉診的不滿更加強烈。在轉診過程中，轉診證明容易丟失或忘記攜帶等問題，希望能夠實現社保平臺“一鍵轉診”，紙質轉診證明線上電子化，提高轉診服務效率。除此之外，對于醫院就醫方面，每個醫院都有各自的就醫病歷本，就醫信息無法做到多醫院共享，從而影響醫生對病人整體健康狀態的判斷，容易造成誤判或判斷不準確。

在業務辦理方面，線上社保服務平臺功能不夠完善，出現界面錯誤或功能還未開發完善就上線運作等問題。線上咨詢功能的提問方式存在局限性，提問詞和提問句式廣度和深度不足，出現咨詢頁面錯誤或無法打開等情況。線上咨詢功能形同虛設，沒有做到真正的便民惠民。對于線下社保服務方面，參保人員表示辦事大廳停車困難，辦事窗口數量多，咨詢和辦理人數較大，存在無法有效咨詢、無法及時找到辦事窗口、方向感迷失等窘境除此之外，辦事大廳布局混亂，指示不明確，工作人員對業務辦理流程不清晰，再一次降低人們對社保卡及社保服務的滿意度。

在社保卡宣傳推廣方面，通過與多名參保人員進行訪談發現，大部分參保人員對社保卡的功能認知不足，宣傳工作不到位，社保政策功能普及程度不足。大部分參保人員對社保卡的態度消極，即使對社保卡的功能有所了解，但使用功能仍然以就醫功能和社保繳費功能為主。人們都不會主動了解社保信息和使用社保功能，因此社保卡的日常使用率較低，由此可見進一步拓展社保卡的生活服務功能，讓社保卡融入人們的日常生活具有十分重要的意義。

三、建議及對策

社保卡普及推廣、功能拓展是我國一項重要的民生工程，通過對文獻調研和參保人員深度訪談總結得出社保卡的服務功能拓展和宣傳推廣是目前較大的問題。針對以上問題提出合理化建議，為進一步提高社保卡使用率提供創新思路。

第一，紙質資料線上電子化，實現醫療信息共享。黨和政府高度重視“互聯網+醫療”的發展，我國的醫療信息化建設時期全面到來，醫療信息平臺和居民電子病歷正在大力發展，為轉診線上化和醫療信息共享提供了重要保障[3]。轉診服務作為醫療服務的一部分，連接個人、社區醫院和其他醫療機構。以社保卡為媒介，調動多方力量完善線上醫療服務平臺，從而實現就醫過程中轉診服務一鍵辦理，轉診證明電子簽字和線上確認，社保卡同時記錄轉診和就醫信息，實現醫療信息共享，提高人們醫療就診便捷性，提高醫生判斷的準確性。

第二，完善業務辦理環境，實現線上線下服務融合。隨著“互聯網+”政策的全面推進，社保卡的業務辦理逐漸從原來的線下辦理拓展到線上辦理，大大簡化辦理流程和提高辦理效率。各省市社保局可以根據自身情況實現辦事大廳排隊情況可視化，引導人們錯峰辦理。針對無法及時找到辦事窗口、辦事流程不清晰等問題，社保局可以通過辦事大廳廳內導航和動態地圖指南等形式進行指引，并把相關功能融入到線上服務平臺，進一步提高人們辦理業務的效率。

第三，多樣化渠道宣傳，實現社保信息全面普及。隨著社保政策的逐步完善，各級人社局和相關部門需要做好社保信息的宣傳工作，采取多樣化、多形式、多渠道的方式大力宣傳[2]。例如社保電臺、社保漫畫、知識問答、視頻等形式進行宣傳。在宣傳推廣方面各省市采取了多種措施，東莞開通“東莞社保”微信公眾號實現線上業務辦理，并塑造“社保姐姐”動漫形象解讀政策等[4]。

第四，連接文化生活服務，拓展社保卡應用領域。除了醫療服務、業務辦理和宣傳推廣方面，社保服務也能夠融入人們的文化生活中。以社保卡為入口，以社區為單位開展社保宣傳講座，舉行社區文化活動和少兒競賽等，提供免費體檢、免費水電檢測等生活服務。增加社保卡與人們之間的粘性，提高社保卡的使用率和普及率。

四、結語

社保卡的推廣發展作為國家以人為本、以人民為中心的一項重要舉措，社保卡的推廣從全國統一逐步實現電子社保卡的過程中，可以看出國家對社保卡發展的重視，對人民生活保障的高度關注。在互聯網信息化高速發展的背景下，社保卡發展必須抓住時代機遇，加快信息化建設的步伐，及時落實國家政策，逐一解決目前存在的問題，充分發揮社保卡的生活服務功能，使人們能夠真正享受社保卡帶來的便利。