大型活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程把控和精細(xì)化管理
——以惠州城市職業(yè)學(xué)院考試中心考試組織為例

戴文文 黃慶會(huì)

(惠州城市職業(yè)學(xué)院 廣東 惠州 516001)

前言

企業(yè)在進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)過(guò)程中，每年度都要組織一定數(shù)量的常規(guī)性現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。從小型的運(yùn)動(dòng)會(huì)到大型的文藝晚會(huì)。他們共同點(diǎn)都是屬于階段性的工作，活動(dòng)并不是日常的組織工作，他們的組織往往沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員。從惠州城市職業(yè)學(xué)院為例，學(xué)校每年要對(duì)外承接國(guó)家級(jí)考試達(dá)30多項(xiàng)，每次活動(dòng)的組織者從30人到500人不等，活動(dòng)參與者多的更是高達(dá)6000人次。活動(dòng)的主題不一樣，每次活動(dòng)的流程也不一樣。如何把這些組織活動(dòng)有條不紊組織完成，目前對(duì)考試流程的科學(xué)的研究還沒(méi)有理論性的成果，組織工作都是依靠組織者經(jīng)驗(yàn)相傳、同行交流甚至是組織者的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮，這就為組織工作帶來(lái)很多的在確定性。特別是關(guān)系到全國(guó)統(tǒng)一的考試，對(duì)組織工作者是一個(gè)不小的心理壓力。筆者所在工作部門(mén)，根據(jù)每次考試的目標(biāo)，以流程為導(dǎo)向，采用流程方法模式統(tǒng)籌組織工作，取得初步成效。

一、流程方法理論

流程，也稱(chēng)為過(guò)程，是指利用投入達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)相互作用的實(shí)踐活動(dòng)。單一要素的流程控制，是部門(mén)運(yùn)用資源對(duì)活動(dòng)的組織管理，使投入達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。流程方法倡導(dǎo)流程方法建立體系架構(gòu)，基于風(fēng)險(xiǎn)的思維對(duì)流程和整個(gè)體系進(jìn)行管理，以有效實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。對(duì)一些特殊活動(dòng)確定為一個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理，打破部門(mén)之間的壁壘，過(guò)程導(dǎo)向而不是職能導(dǎo)向，從而提升效率。

考試組織活動(dòng)就是投入一定的人力物力確保某次考試的順利完成，多部門(mén)協(xié)調(diào)，以過(guò)程任務(wù)導(dǎo)向逐級(jí)完成任務(wù)。

二、策劃和實(shí)施

(一)流程識(shí)別方法。在策劃管理體系時(shí)，流程識(shí)別是基礎(chǔ)和關(guān)鍵，只有充分識(shí)別管理體系所需流程，理順流程之間的相互關(guān)系和順序，才能制定符合實(shí)際的控制準(zhǔn)則和方法，以及對(duì)流程運(yùn)行中有效性的監(jiān)測(cè)和修正，保證過(guò)程圓滿(mǎn)實(shí)施。取得預(yù)期的流程控制結(jié)果，稱(chēng)之為“實(shí)現(xiàn)流程績(jī)效”。

(二)流程劃分。依據(jù)職責(zé)和權(quán)限劃分，對(duì)各管理部門(mén)和生產(chǎn)單位的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行逐項(xiàng)梳理，將所有識(shí)別的過(guò)程劃分分為三大類(lèi)，即產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程、管理過(guò)程和支持過(guò)程。又根據(jù)流程的層級(jí)，將流程分為一級(jí)、二級(jí)和三能流程，二級(jí)和三級(jí)流程分別為上一級(jí)流程的支撐流程。

(三)流程要素的確認(rèn)。流程之間的關(guān)系確定后，進(jìn)一步梳理和確定每一個(gè)流程的投入、效果、主要活動(dòng)、外部活動(dòng)、責(zé)任部門(mén)、流程目標(biāo)及測(cè)評(píng)方法等，對(duì)每一個(gè)流程進(jìn)行策劃。

(四)流程關(guān)系。流程關(guān)系主要是對(duì)活動(dòng)組織環(huán)境、顧客的要求及相關(guān)方的預(yù)期三者的一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡。

三、流程管理及控制

(一)流程績(jī)效測(cè)量。以流程結(jié)果為導(dǎo)向，制定的流程績(jī)效目標(biāo)及測(cè)評(píng)方法，定期對(duì)流程績(jī)效目標(biāo)完成情況進(jìn)行測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)，未完成績(jī)效目標(biāo)的流程，查找分析原因，制定糾正措施，確保系統(tǒng)運(yùn)行有效。

(二)流程關(guān)鍵控制點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)控制。對(duì)每一個(gè)活動(dòng)的流程的預(yù)期、環(huán)境、衛(wèi)生、安全關(guān)鍵點(diǎn)，依據(jù)組織手冊(cè)的要求和學(xué)校的實(shí)際環(huán)境制定突發(fā)事件處理方法手冊(cè)予以控制。并定期評(píng)價(jià)控制措施的有效性，對(duì)流程涉及到的法律法規(guī)和其它要求進(jìn)行年度合規(guī)性評(píng)價(jià)，確保關(guān)鍵點(diǎn)在可控范圍內(nèi)。

(三)流程的優(yōu)化和再造。由于每次組織活動(dòng)的環(huán)境的變化，活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)的不同，客戶(hù)需求的多樣性，甚至是組織人員的流動(dòng)變更，使得流程的設(shè)置也會(huì)發(fā)生改變。因此，還要對(duì)外部環(huán)境的變化考慮流程的優(yōu)化和再造。使得流程符合客戶(hù)的需要和活動(dòng)組織的實(shí)際。

(四)流程的審核和評(píng)價(jià)。活動(dòng)流程的審核主要采用集中審核和滾動(dòng)審核的方式進(jìn)行。首先是流程設(shè)置的科學(xué)性要在活動(dòng)事前得到充分的討論，使得流程的設(shè)置在環(huán)境許可下的最優(yōu)解。其次是對(duì)流程實(shí)施的審核以目標(biāo)為導(dǎo)向，在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的任務(wù)是否完成，完成的效果是在預(yù)期內(nèi)還是在預(yù)期外，或者是超出了預(yù)期目標(biāo)。對(duì)沒(méi)有完成預(yù)期目標(biāo)的節(jié)點(diǎn)任務(wù)從策劃、實(shí)施、檢查和處置四個(gè)方面查出分別存在的問(wèn)題和不足，為審核在后續(xù)制定糾正措施提供清晰明確的方向。對(duì)超出預(yù)期的流程，在后續(xù)優(yōu)化流程中要及時(shí)作出調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)完善。

四、實(shí)施效果

(一)流程和管理實(shí)際的融合。識(shí)別和確定流程是在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和進(jìn)行大量的信息收集的基礎(chǔ)上完成對(duì)業(yè)務(wù)梳理和流程確認(rèn)，完全與實(shí)際管理活動(dòng)、生產(chǎn)活動(dòng)相結(jié)合，將標(biāo)準(zhǔn)要求融入到各個(gè)過(guò)程中，并合理的優(yōu)化了各個(gè)流程之間接口不暢的瓶頸問(wèn)題，進(jìn)一步理順管理流程，實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)實(shí)際的真正融合。

(二)向流程化管理的轉(zhuǎn)變。對(duì)識(shí)別出的每一個(gè)流程采用文檔的形式，用跨職能流程圖直觀(guān)地對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)、流程之間的職能分配和相互關(guān)系進(jìn)行了描述。以文檔規(guī)定了各項(xiàng)管理活動(dòng)的內(nèi)容、質(zhì)量要求、環(huán)境控制要求、危險(xiǎn)源控制點(diǎn)及作業(yè)活動(dòng)流程，更加具有操作性、執(zhí)行性和評(píng)價(jià)性。

(三)過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和控制。根據(jù)流程的職能，從“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”、危險(xiǎn)因素、環(huán)境因素等方面識(shí)別出每個(gè)流程存在的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，充分地考慮各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的不確定和對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的影響，行之有效的制定應(yīng)對(duì)措施，從而避免或減少風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的不利影響，同時(shí)考慮該流程面對(duì)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，從而持續(xù)實(shí)現(xiàn)流程績(jī)效。

(四)突出關(guān)鍵控制點(diǎn)的管理。在每個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程流程中，標(biāo)出該流程運(yùn)行的各個(gè)活動(dòng)中涉及的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和安全方面存在的關(guān)鍵控制點(diǎn)，在現(xiàn)場(chǎng)組織活動(dòng)的關(guān)鍵點(diǎn)上，有必要活動(dòng)開(kāi)始之前做一次或多次的彩排演練。在涉及到危險(xiǎn)危害因素和重要環(huán)境因素，在組織過(guò)程中予以重點(diǎn)關(guān)注和控制，心達(dá)到預(yù)期的流程績(jī)效。

五、改進(jìn)

每次組織活動(dòng)的環(huán)境的變化，活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)的不同，客戶(hù)需求的多樣性，甚至是組織人員的流動(dòng)變更。每一個(gè)活動(dòng)的流程仍存在一些問(wèn)題，主要從三個(gè)方面關(guān)注和改進(jìn)。

(一)系統(tǒng)考慮過(guò)流程識(shí)別，防止與運(yùn)行實(shí)際偏離。流程的增減、順序，在一定條件下是可以變動(dòng)和調(diào)節(jié)的。如何劃分流程，關(guān)鍵取決組織者識(shí)別流程的能力和流程管理的需求，應(yīng)從系統(tǒng)的高度對(duì)待流程識(shí)別。因此，在組織活動(dòng)中，不從實(shí)際的組織環(huán)境，客戶(hù)的需求，和相關(guān)方面的期望出發(fā)，難免會(huì)出現(xiàn)識(shí)別出的流程與組織實(shí)際流程的偏離。

(二)關(guān)注各層級(jí)過(guò)程之間的關(guān)系的接口。流程能正常運(yùn)行并實(shí)現(xiàn)流程績(jī)效的基本要求是分工明確、權(quán)責(zé)清晰，各項(xiàng)管理有序進(jìn)行，減少扯皮推諉。因此，流程的識(shí)別中應(yīng)充分注意一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)流程之間、管理流程與支持流程之間、管理流程和生產(chǎn)流程之間的關(guān)系和接口，保證接口順暢清晰，并通過(guò)工作流程和運(yùn)行準(zhǔn)則進(jìn)行控制。

(三)加強(qiáng)過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)的控制。對(duì)一個(gè)流程的有效控制，不是對(duì)所有環(huán)節(jié)的控制資源的平均分配，應(yīng)有輕重緩急、大小多少之分。既要明確流程的所有環(huán)節(jié)，更應(yīng)知道關(guān)鍵控制點(diǎn)，應(yīng)考慮控制方法、控制標(biāo)準(zhǔn)、控制信息反饋載體，偏離控制期望的預(yù)防措施等。通過(guò)對(duì)每一個(gè)流程的精準(zhǔn)描述、控制策略的整體考慮，可提升流程的有效性。