垃圾分類產品用戶體驗設計研究

李夢珂 王 仲

(華東理工大學 上海 200237)

隨著垃圾分類進入強制階段，各種關于區分垃圾類別、處理垃圾分類的產品展露頭腳。手冊、平臺、小程序、智能識別分類技術等，其中垃圾分類產品，主功能點聚焦于幫助用戶區分垃圾類別，忽視了用戶踐行分類行為之后的反饋，導致缺乏行為背后的思考。通過用戶目標三層次，幫助梳理產品體驗目標、垃圾分類目標、環保意識培養目標、推動行為改變目標，以目標為導向更好的規劃產品功能要點。

一、垃圾分類系統

(一)垃圾分類需求分析。百度指數需求圖譜顯示，垃圾分類知識、圖片、手抄報、分類順口溜等有較多的搜素率，表明現有熱點主要是怎樣區分垃圾類別，值得注意的是垃圾分類的意義搜索量持續上升。強硬的規則政策之后，公民開始探索行為背后的意義，因此可持續發展、生態環保等理念之下的實施結果，怎樣反饋到民眾，進一步推動分類行為，是一件值得思考的事情。

(二)垃圾分類回收流程。垃圾分類的行為處于回收鏈上游，踐行垃圾分類行為之后，其結果并沒有直觀的反饋給公民。對于用戶來說，實施一項行為之前，首先有明確的期望目標，其次在進行的過程中實施一系列行為，最后當行為體驗結束時，要能夠體現整個過程對用戶的影響。整個回收路徑中注重反饋觸點，經過目標期望、流程體驗、反饋影響等步驟，才能形成整個體驗的閉環。

(三)垃圾分類產品功能點。現有垃圾分類產品主要有APP應用、小程序等工具類分類產品，游戲普及知識、兒童教育等功能類產品。應用程序和小程序類功能點：語音或AI圖像識別垃圾類別、垃圾分類百科，小程序小程序端便捷、無需下載，內容而言更加豐富。游戲教育類別以限時闖關、流程教育模式為主：限定時間，憑借短期刺激記憶垃圾類別、親自體驗垃圾回收各環節流程、主要針對兒童教育；

以工具類產品為研究目標，其主要功能點幫助用戶識別生活中垃圾類別、垃圾百科普及，而用戶實施垃圾分類行為依舊是在憑借用戶自我管理，缺乏對分類行為的反思性設計、以及可持續發展理念的傳遞。

二、體驗設計

(一)用戶體驗設計三層次。設計心理學家唐納德·諾曼在20世紀90年代提出用戶體驗設計概念，以用戶體驗為目標，提出用戶三種層次體驗的重要性，強調在設計中應該滿足不同層次的體驗。諾曼在《情感化設計》一書中提出，創造產品體驗是從三個不同層次，即本能層、行為層和反思層[1]。本能層，是在產品交互之前，基于外觀要素引起情感上的反應；行為層，產品行為設計，能夠直接影響其他兩個層次，也受其他兩個層次的影響；反思層開始關注產品體驗對使用者意識、情感等更為高級的感受，包括這種感受帶來的用戶在思想和意義層面的反思。

(二)用戶目標三種類型。Alan Cooper 在《交互設計精髓》中指出，諾曼提出了認知過程的三層次理論，談論了它們對設計的重要性,但是，并沒有提出具體的方法將認知模型運用到實踐中[2]。因此作者表明，將這一理論付諸實踐關鍵在于人物模型定義過程中，將三種類型的用戶目標恰當地描述出來。

體驗目標、最終目標、人生目標分別對應諾曼提出的三個層次。體驗目標通常是簡單、個人化的，在于人們使用產品時的期望和感覺，最終目標是用戶使用具體產品執行任務的動機，人生目標代表著深層次的驅動力和動機，解釋用戶為什么試圖完成尋求的最終目標。

諾曼的三層次體驗設計理論，以用戶體驗為中心，將用戶體驗作為產品設計的準則。庫伯形象的將體驗設計準則轉換為具體的設計目標，從理論過渡到實踐。基于用戶目標能夠清晰地梳理用戶使用產品的動機，滿足用戶的基本期望需求，對于產品設計來說，能夠明確其系統功能及設計品牌的理念。

三、目標設計原則

(一)體驗目標：產品使用愉悅。體驗目標關注產品的視聽覺要素，包括視覺形式、聽覺感知以及物理交互設計。基于視覺形式要符合用戶認知規律，視覺形態語義、色彩等符合用戶思維習慣，能夠增強用戶對于產品的認知。交互設計中，用戶能夠在動效的過渡以及手勢點擊操控上，保持操作的靈敏度。

(二)最終目標：符合用戶期望。用戶在準備使用一款產品前，心中可能有一個期望達成的結果，因此通過當前產品或服務幫助用戶實現期望的目標。用戶的最終目標是其使用產品的主要原因，在滿足用戶最終目標的前提下，使用過程中的體驗直接決定了用戶的滿意度。在產品的交互設計、信息架構上，需要以用戶最終目標為焦點。

(三)人生目標：體現用戶的欲望。人生目標是在用戶實現最終目標的同時，幫助用戶在實現其人生價值上向前邁進。因此人生目標是產品、服務或系統整體設計理念、戰略上的關注點。

在《用戶體驗到體驗設計》一文中，作者辛向陽提出把體驗作為“經歷”的設計理念，即在特定目標的引導下，通過一系列有意義的事件，實現個人成長經歷，這里提出的體驗的設計過程，最終對個人人生的影響，可以更好的理解人生目標[3]。

基于人生目標的需求通常超越了產品本身的功能，是在產品設計前對其設計理念的定位。在產品設計理念的定位上，應該是思考如何合理引導用戶動機，留下什么樣的記憶和體驗，對人生產生什么樣的影響，以此讓事件參與者在過程中達成一段成長經歷。

四、基于用戶目標設計策略

(一)體驗目標：產品體驗反饋。在表現層級上，形式要素符合認知規律，色彩、圖形要素貼合生活情景，體現綠色環保要點；交互邏輯順暢，靈活使用交互操作、簡化操作流程。產品使用流程上，隨著用戶使用時間的推移，反饋用戶操作行為路徑，運用視覺要素、動態情景的變化等，反饋用戶行為。

(二)最終目標：產品核心功能點。用戶最終目標一般設定1-2個，垃圾分類產品：方便用戶快速查詢垃圾類別、引導鼓勵用戶環保行為，提升環保意識。功能架構上：傳達知識、回收鏈反饋、社區互動學習等，具體策略點如下：

1.回收知識傳遞：向居民傳遞有關什么是回收、回收的過程，普及知識推動回收行為；

2.社區回收信息反饋：針對不同社區居民，明確社區回收要求、地點、怎樣回收，向居民反饋回收鏈信息，回收垃圾怎樣處理、處理結果等；

3.社區互動教育：借助社會學習理論，優秀社區居民發布自己回收方法，帶領社區氛圍；

(三)人生目標：產品理念定位。人生目標體現在產品戰略層次，在實現產品引導用戶分類、分類知識傳遞功能的基礎上，設定產品傳達可持續、綠色環保的理念。通過產品的使用，能夠積極引導垃圾分類行為、提升意識理念等。策略：線上社區激勵、線下活動、展覽，反饋用戶分類行為。通過對用戶行為的引導，才能真正的滿足從關注產品使用體驗的用戶體驗思維，轉變為關注人的成長經歷的廣義體驗設計思維。

五、總結

行為的引導是其背后觀念的改變，針對當下垃圾分類識別產品，通過用戶目標的梳理表明，垃圾分類識別基本功能之外，應該關注產品可持續、環保理念的輸出，通過理念輸出進一步指導用戶行為，形成體驗階梯式閉環。將體驗設計原則轉化為用戶目標，通過用戶目標梳理產品功能點的方式，在垃圾分類產品上，能夠幫助用戶明確分類行為目標的同時，更加清晰的定位產品設計要點。