福建省快捷酒店提升顧客滿意度的策略研究

(中南林業(yè)科技大學(xué)商學(xué)院 湖南 長沙 410004)

快捷酒店面向的中低端市場是中國消費的主要市場，顧客滿意度問題對于酒店是否能夠獲得一個良性發(fā)展是至關(guān)重要的問題，事實證明只有較高的顧客滿意度，才會讓顧客認(rèn)可酒店品牌，進行二次消費。

故此我們在調(diào)查在2019.1.1-2019.4.1時間段內(nèi)，選取福建部分有著相對較高顧客投訴的快捷酒店，作為研究對象。

一、顧客滿意度分析方法

作為評價酒店服務(wù)是否優(yōu)秀的主體——顧客，其主要評價方式為其通過顧客主觀感知來做出客觀評價。由于顧客的評價來源多為其切實在感受服務(wù)過程中的需求點，所以開始要應(yīng)當(dāng)明確顧客在接受服務(wù)時所在意的的關(guān)鍵性問題。對此我們設(shè)立問卷調(diào)查形式收集問題。

二、問卷調(diào)查結(jié)果

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：

(1)快捷酒店投訴客源的年齡階段位于“30—40歲”的人數(shù)為103，數(shù)量居多，且主要入住目的為“旅游”的占63.33%。

(2)在上述樣本中，對于酒店退房時間、入住時間方面有不滿而進行投訴的訂單占達(dá)總投訴率的42.85%。顧客表示，過晚的入住時間或是過早的退房時間使他們無法很好的安排自身的行程。

(3)在上述樣本中，因服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能落后的投訴高達(dá)65.79%.顧客認(rèn)為他們所受到的服務(wù)不夠?qū)I(yè)，出現(xiàn)行李無人管，房間收拾不及時，預(yù)定用品未送達(dá)的情況。

(4)在上述樣本中，酒店衛(wèi)生問題一直以來都是顧客十分在意的問題之一，有57.33%的顧客因酒店衛(wèi)生情況對酒店進行投訴，顧客認(rèn)為酒店衛(wèi)生令人感到干凈舒適是入住的基本要求，床單被套，衛(wèi)生間需要達(dá)到十分干凈整潔的情況，才會有較好的住宿體驗。

三、針對問卷問題提出發(fā)展策略

(一)滿足顧客多樣化需求。企業(yè)的所提供的各項服務(wù)都應(yīng)該時刻體現(xiàn)對顧客的重視與尊重,以顧客需求為出發(fā)點，轉(zhuǎn)變舊式的經(jīng)營理念，以顧客為導(dǎo)向，尊重、信任、真誠地與顧客做朋友，為顧客提供“真切的關(guān)心”和“熱情的幫助”，以真誠，貼心的服務(wù)去贏得顧客的青睞。

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，入住顧客的出行目的各式各樣，其中以“旅游”為目的的入住居多。那么在服務(wù)過程中,服務(wù)人員要考慮為顧客提供特色化、多樣化的服務(wù)，以使不同出行目的顧客盡可能地滿意。企業(yè)應(yīng)針對不同入住目的的顧客，準(zhǔn)備不同的服務(wù)方案,為顧客的出行，工作盡可能提供方便。

針對退房時間和入住時間，應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)規(guī)則，讓顧客擁有更多可以自己選擇的權(quán)利，如某快捷酒店推出的24小時制，即入住—退房為24小時，顧客隨時入住，入住即開始計時，24小時內(nèi)均可退房。

(二)專業(yè)強化，提升服務(wù)質(zhì)量

1.服務(wù)技巧強化培訓(xùn)。在對寶麗大酒店顧客滿意度的調(diào)查中，服務(wù)質(zhì)量感知這一指標(biāo)下服務(wù)人員專業(yè)技巧的不足較為明顯。酒店應(yīng)從服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)著手，包括酒店服務(wù)人員必備禮儀基礎(chǔ)知識，如何塑造酒店服務(wù)人員個人外在形象，員工在工作期間易出的問題及相應(yīng)的處理方法和技巧等方面加強員工培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店管理要嚴(yán)格認(rèn)真完成的重要環(huán)節(jié)。

2.服務(wù)量化及標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)若想對服務(wù)進行管理和控制，則必須對員工的服務(wù)進行定量的劃分和分析,將服務(wù)由“無形性”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝行涡浴?使其的不可控性轉(zhuǎn)化為可控性,使管理能夠精確地分析出量化服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生的有利影響。

酒店的服務(wù)特色鮮明,但其基礎(chǔ)是將服務(wù)進行標(biāo)準(zhǔn)化、量化。寶麗大酒店對各部門的服務(wù)要求要結(jié)合部門特點完善標(biāo)準(zhǔn)制度,使酒店的各項基礎(chǔ)工作都可以嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化要求進行。

3.客戶關(guān)系管理。企業(yè)的客戶關(guān)系管理,其目的是要同客戶建立穩(wěn)定、持續(xù)的關(guān)系,了解客戶的購買行為,及消費規(guī)律,因此可以為顧客提供更好地服務(wù)。

寶麗大酒店應(yīng)該對其原有的服務(wù)內(nèi)容予以拓展,提供給顧客完善的追蹤聯(lián)系,強化已有的顧客關(guān)系。如,建立酒店顧客聯(lián)系檔案,從而針對不同顧客開展個性化、多樣化的服務(wù)；設(shè)置會員卡，建立會員俱樂部，針對會員群體設(shè)置相應(yīng)的優(yōu)惠活動。

4.顧客數(shù)據(jù)庫。酒店工作中的一個重要環(huán)節(jié)就是了解顧客的入住情況,例如在入住期間顧客對酒店的哪些服務(wù)較為滿意,對哪些方面感到不是十分滿意,對顧客入住情況、偏好的了解,能夠使企業(yè)采取針對性措施,逐步形成定制化服務(wù)。酒店在顧客滿意的調(diào)查活動中,可以用數(shù)據(jù)庫的形式將調(diào)查結(jié)果進行儲存,當(dāng)酒店需要針對某一部分服務(wù)進行改進時,只需將相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)出進行分析。顧客數(shù)據(jù)庫的建立使酒店在決策制定時可以用具體、直觀的數(shù)據(jù)進行分析，一定程度上減少了決策制定的盲目性。

(三)嚴(yán)抓酒店衛(wèi)生條件情況。房間作為在酒店中直接接觸的實體產(chǎn)品，房間的衛(wèi)生整潔應(yīng)當(dāng)是最直接影響顧客主觀評價的因素。所以，酒店應(yīng)該嚴(yán)抓衛(wèi)生清潔工作，嚴(yán)扣衛(wèi)生死角，客用物品做到一客一換，換洗物品嚴(yán)格消毒質(zhì)檢。

同時在客房進行裝修時，應(yīng)該采取更加人性化設(shè)計，研究設(shè)計專業(yè)的家具擺放位置，燈光角度，降低燈光、家具等硬件因素帶給酒店顧客的不適感。

(四)顧客抱怨與服務(wù)補救。企業(yè)投訴處理及時得當(dāng),有益于提高顧客的滿意度。一次,一位在寶麗大酒店住宿的顧客反映,房間溫度過低,酒店得知情況,馬上采取了補救措施,提升暖氣溫度設(shè)定,使住宿的顧客更好享受住宿環(huán)境。因此在出現(xiàn)了服務(wù)失誤的情況下,應(yīng)當(dāng)讓相關(guān)部門和相關(guān)人員,馬上采取補救方法,以最快的速度消除顧客不滿。

四、結(jié)論

顧客滿意與否，不僅僅關(guān)系到酒店服務(wù)是否達(dá)到理想標(biāo)準(zhǔn)，是否可以進行推廣同時也是，影響酒店發(fā)展的因素。所以我們要做到滿足顧客個性化需求，強化服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)抓衛(wèi)生情況，對合理投訴記錄在案，及時補救。唯有這樣不斷探索，汲取教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)不足，才能令酒店獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。