網絡情境下社會工作人際溝通探究

(太原科技大學人文社科學院 山西 太原 030024)

人際溝通作為社會工作的重要組成部分，無論是在社會工作者與服務對象之間，還是在服務對象或社會工作者自身的人際關系圈都占據著重要地位，因此社會工作應注重人際溝通的作用，應順應時代發展趨勢，不斷更新與提升人際溝通技巧。在網絡逐漸發展情形下，社會工作更要抓住機遇，積極面對網絡情境下人際溝通新變化，以專業視角及時發現服務對象問題，并促進其問題的有效解決。

一、社會工作人際溝通現狀

進入21世紀以來，快節奏生活成為社會生活主流，網絡在此情形下以快速、高效等特點逐漸融入人們生活并對人際間的溝通產生巨大影響，這對傳統人際間面對面直接溝通方式造成一定沖擊，同時也為社會溝通模式的發展帶來一定的機遇。社會工作作為助人職業，不僅強調人文關懷，而且要及時關注人際溝通模式的變化，要積極面對網絡情境下人際溝通的新挑戰，進而使挑戰轉變為機遇，促進服務效率的提高與社會工作專業的發展。

(一)網絡情境下社會工作人際溝通面臨的挑戰

社會工作人際溝通在網絡情境下，因與傳統社會工作人際溝通模式的不同可能會面臨多重挑戰，其關系著社會工作的發展，對社會問題的解決也會產生巨大影響。

1.網絡的廣泛使用使社會工作者與服務對象的人際溝通渠道產生變化，這種變化在一定程度上不利于社會工作者對服務對象的直接觀察。

網絡情境下的社會工作溝通模式通常通過視頻或語音的方式進行，這種溝通方式使得社會工作者往往難以對服務對象進行有效的肢體語言觀察，但在服務過程中，服務對象的肢體語言往往包含豐富信息，社會工作者通過對服務對象肢體語言的觀察，可以從中發現服務對象的相關信息并尋找其話語背后的意義。網絡情境下的社會工作溝通模式打破傳統溝通模式，在此情形下，社會工作者在與服務對象的交流過程中，雙方可接收與反饋的信息量有所減少，這對社會工作的服務效果可能產生一定負面影響。

2.網絡情境下，紛雜的數據可能存在的偏差會對社會工作者與服務對象的人際溝通產生一定阻礙。

網絡環境中的數據通常包含來自特定源的所有數據，數據量比較繁雜，并且其中絕大部分可能為無意義的數據或數據的完整性與正確性欠缺，對此數據的統計分析要體現其價值必須建立在數據有效處理的前提下。另外數據是復雜且高度可變的，如果不經過細致的審查和策劃，容易出現誤解和錯誤。[1]在社會工作服務過程中，面對數據收集與分析過程中可能存在的偏差，社會工作者如不能及時有效地對數據進行處理與分析，那么社會工作者在為服務對象提供服務的過程中，因所收集到的相關服務對象的資料有所偏差，則社會工作者對服務對象的信息分析也會產生一定偏離，從而使社會工作者與服務對象的溝通過程產生一定歧義，最終會對社會工作的服務效果產生一定阻礙。

3.數據應用下安全保障的缺乏可能對社會工作人際溝通產生影響。

網絡情境下社會工作者與服務對象的溝通是基于網絡大數據的運行基礎，但數據的隱私及安全保護在一定程度上缺乏保障。互聯網時代中個人的生活、工作往往產生著海量的痕跡數據、行為數據乃至生理數據，然而個體對自身所生產的大量數據并沒有相應的處置權，且普通人對數據的收集與使用往往難于了解[2]。在社會工作服務過程中，服務對象的隱私因網絡的使用可能存在暴露的風險，服務對象與社會工作者的溝通也會因此存有保留，這不利于服務進程的開展。

(二)網絡情境下社會工作人際溝通的發展機遇

網絡情境下社會工作人際溝通在面臨挑戰的同時也伴隨著發展機遇，這對社會工作人際溝通的創新與發展具有重大影響，社會工作者要緊抓機遇，促進專業發展。

1.網絡數據統計的豐富性與便利性可為社會工作人際溝通的發展提供支持。

網絡環境下，數據的收集更加便捷化，同時數據統計也更加精準與快捷，在此便利條件下，社會工作人際溝通技巧的適用性更能及時得以檢驗，服務對象對社會工作者的服務滿意度也更能快捷高效的在數據支撐下得以體現。網絡數據統計的豐富性與便利性使社會工作人際溝通效果的評估更加快速與精準，對社會工作人際溝通的發展具有極大的提升作用。

2.網絡系統管理嵌入機構內部管理，有利于提升社會工作機構內部的溝通效率。[3]

社會工作者在提供服務的過程中，使用互聯網對服務過程與服務效果等及時進行記錄與評估，這種方式不僅快捷、高效，更可以實現信息的迅速傳遞。社會工作機構管理人員可更準確、快速的把握一線社會工作者的狀態，實現與一線社會工作者的良性互動，也可為其提供更好的指導與建議，促進社會工作機構內部工作效率的提高。另外信息的完整性與統計的便利性有利于機構管理人員對項目整體的精準把握，從而有利于項目進程中各方項目參與人員的及時溝通，促進項目高效開展。

3.網絡為社會工作人際溝通模式的擴展提供場域支持。

隨著網絡的普及與使用人數的增多，當前已形成一個新興的社會場域和社會形態——網絡社會，人們通過社交平臺如QQ、微信、貼吧等進行虛擬世界的各種活動，彼此之間形成某種“關系”，它是與現實社會并存的一種新形式[4]，在此情形下網絡溝通逐漸深入到人們的實際生活，所占比重也越來越大。在社會工作服務中，社會工作者要及時把握這一人際溝通發展新動態，要在網絡溝通中實現良好服務。網絡溝通方式是社會工作人際溝通模式的一種新嘗試，是社會工作與時俱進的重要表現，對社會工作溝通模式的發展也具有重要意義。另外網絡溝通模式對于社會工作者與服務對象專業關系的建立也具有較好的促進作用。服務對象因在服務過程中的場域、信息等因素的隱匿性會有更強的安全感，這對于服務對象與社會工作者之間信任關系的建立具有更加良好的效果，也有利于服務進程的開展。

4.網絡的普及為社會工作者與其他學科的專業人員間的溝通與交流提供便捷之處。

社會工作作為一門助人的職業，強調多學科的合作與交流，通過多學科的互動為服務對象提供更好的服務。網絡為社會工作者與其他學科人員的的溝通與交流提供平臺，社會工作者通過與其交流，不斷汲取其相關領域的專業知識，從而實現社會工作與多學科的理論與實踐經驗的高效快速整合。在此情形下，社會工作者對服務對象相關問題的思考更加敏銳與全面，解決問題的方案更加有效，進而有利于促進社會工作的發展。

5.網絡為社會工作者了解服務對象信息提供拓寬渠道，從而促進社會工作者與服務對象之間的溝通與交流。

網絡普及發展，社會大眾逐漸參與到網絡生活中。社會工作者可通過網絡了解服務對象的相關信息，從而為其提供更好的服務。如針對群體事件，社會工作者可綜合采用多種學習方法，利用微博數據了解相關信息、預測群體事件風險的同時實現對群體社會態度臨界狀態的預警[5]，社會工作者與服務對象的溝通也在豐富信息的支撐下更加有效。

三、網絡情境下社會工作人際溝通提升路徑

網絡情境下社會工作人際溝通技巧等要實現提升與優化，應注重系統性與科學性，要對社會工作者、學校、社會工作機構、社會工作專業、社會等不同層面分別予以要求，并最終實現整體提升。

(一)社會工作者視角：社會工作者要運用網絡，實現自身能力的提升與溝通進程的暢通。

近些年來網絡的普及發展對社會工作者的能力提出更高要求。新一代的青年群體的網絡使用率逐漸升高，網絡在其日常生活中占據較大比重，另外青年群體的日常溝通離不開網絡的參與。對此，社會工作者要更好地為青年群體提供服務，則必須融入其網絡生活，對網絡的基本使用技巧需熟練掌握。社會工作者要具備與時俱進能力，順應網絡發展的時代趨勢，利用網絡平臺，提高自身的相關能力。

(二)學校視角：學校要加強對社會工作專業學生在網絡情境下人際溝通實用技巧的指導。

社會工作專業學生作為社會工作行業的專業人才，對于社會工作的發展具有重要意義。學校要加強對社會工作專業學生在網絡情境下人際溝通技巧的指導，通過真實參與與課堂教學，使學生熟練掌握這一溝通技能，并通過總結分析，促進其能力提升，從而為服務對象提供更好的服務。另外，學生網絡人際溝通技能的提升，有利于其在職業生涯中對機構非社會工作專業出身的相關人員的指導，進而促進社會工作的專業化與職業化發展。

(三)社會工作機構視角：社會工作機構要注重對機構人員的網絡人際溝通技能培訓。

社會工作機構作為社會資源傳遞的專業性社會組織，其在社會問題的解決過程中扮演著重要的角色。因此，機構管理人員應及時了解社會發展動態，順應社會發展的網絡化趨勢，促進機構的良性運行。機構管理人員不僅要提高自身的網絡技能，同時要注重對一線社會工作者的網絡技能培訓，從而實現機構工作人員與服務對象的網絡快捷溝通，提高工作效率。另外，機構工作人員網絡技能的提升有助于機構內部實行網絡化管理，資料的管理更加系統化，資源獲得也更加快捷，機構內部溝通的效率得以提高。

(四)專業視角：各學者與一線社會工作者要協同探索一套新的社會工作溝通模式即“線上+線下”模式，從而促進社會工作人際溝通發展。

傳統社會工作溝通模式往往注重的是社會工作者與服務對象面對面溝通，這種溝通模式需要社會工作者與服務對象提前共同商定面談時間、面談地點等，在時間與地點上要求比較嚴格，而網絡的出現在一定程度上對此要求有所松化。社會工作者與服務對象可選擇在不同的地域進行溝通與交流，從而使得面談等服務更加便捷化。另外，針對網絡溝通模式的弊端，社會工作的人際溝通過程需要結合傳統的溝通模式，形成“線上+線下”的社會工作人際溝通新模式，以保證溝通效率的同時促進服務的便捷化與快速化。

(五)社會視角：在網絡機遇下提高社會工作的專業權威與社會認同度，為社會工作人際溝通的發展提供支持。

社會工作的社會認同度提升與專業權威的樹立有賴于研究者與一線社會工作者的共同合作。一方面，網絡專業技術客戶端的開發與應用有助于幫助實務社會工作者及時上傳與共享數據，從而使得研究者能夠對數據展開進一步研究以便成為實務活動依托的高品質數據，研究者也能依據實證數據推動知識結構的不斷積累，以此形成社會工作的專業權威。[6]另外，一線社會工作者要緊抓網絡發展機遇，通過高品質的服務(如運用網絡使服務對象所在地的資源與社工所在地的資源實現整合)，促進社會工作專業權威的樹立，增強社會工作專業的社會認同。

在專業權威與專業社會認同度提升情形下，社會工作人際溝通可得到更充足的社會支持。社會大眾對社會工作職業更加了解，相關活動的開展可更加簡便化，人際溝通技巧也可得到反復鍛煉并在總結與反思中實現提升，另外政府對社會工作人際溝通相關方面的支持也會更具有指向性與實用性。