冷水江市展輝醫(yī)院服務營銷策略研究

李湘連

(湘潭大學 湖南 湘潭 411105)

一、冷水江市展輝醫(yī)院概況

冷水江市展輝醫(yī)院成立于2015年9月11日，是一所二級綜合性私立醫(yī)院，醫(yī)院建筑面積約為20208平方米。冷水江市展輝醫(yī)院現(xiàn)有職工170人，醫(yī)療技術(shù)人員占全院職工比例為67.06%。2016年3月冷水江市展輝醫(yī)院被冷水江市新農(nóng)合升級定點醫(yī)院、冷水江市醫(yī)療保險定點醫(yī)院。近年來隨著市場競爭的加劇，醫(yī)院規(guī)模大、無特色科室、市場營銷策略落后等，導致其在冷水江市醫(yī)療體系中整體的競爭力差。冷水江市展輝醫(yī)院凈利潤不斷下降，2018年冷水江市展輝醫(yī)院實現(xiàn)凈利潤98萬元，較2017年下降21%。在這樣激烈的市場環(huán)境中，只有通過調(diào)整營銷戰(zhàn)略，才能使冷水江市展輝醫(yī)院獲得新生。

根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)計情況，醫(yī)院60-80歲消費者所占比例從五年前的31%上升至52%，老年消費者逐漸成為是冷水江市展輝醫(yī)院消費的主力軍。通過對就醫(yī)的患者進行分析，其中學生占 8%，白領(lǐng)占7%，商人占6%，退休工人占 36%，年老農(nóng)民占34%，其他占9%。從中可以看出，退休工人和年老農(nóng)民是消費主力軍。

二、冷水江市展輝醫(yī)院營銷存在的問題

第一，營銷推廣人員缺少活力、年紀偏大、專業(yè)度不高，70%以上都是40歲以上的員工，導致缺少營銷活力、工作散漫。

第二，醫(yī)生團隊人才斷層，主任副主任醫(yī)生少，青年醫(yī)生多，一般都是剛剛考取醫(yī)生執(zhí)照的年輕醫(yī)生，這些年輕的實習醫(yī)生或者剛上崗的醫(yī)生經(jīng)驗少，能力不過硬。中流砥柱型的中青年醫(yī)生數(shù)量不足。

第三，冷水江市展輝醫(yī)院的薪酬模式單一，工資標準固定，職工的薪資沒有與企業(yè)的績效掛鉤，導致員工的工作積極性普遍不高。

第四，缺乏特色科室，導致無核心科室、明星科室。

第五，產(chǎn)品定價方面普遍比較低。一般的項目會比同行低出 10-20%左右，而且價格彈性小，可優(yōu)惠的空間比較小。

第六，營銷渠道較為簡單，主要是消費者通過廣告和熟人介紹到院消費，或是與鄉(xiāng)村醫(yī)生進行合作。

三、完善冷水江市展輝醫(yī)院服務營銷策略

(一)薪酬管理差異化

在薪酬設(shè)計的過程中需要對冷水江市展輝醫(yī)院尖端人才和特色科室醫(yī)務人員的薪酬稍加提高，制定合理薪酬分配制度。這樣可以激發(fā)員工積極性，用以長期保持特色科室專業(yè)高度和絕對競爭優(yōu)勢。

(二)優(yōu)化營銷渠道

冷水江市展輝醫(yī)院可以通過對周邊地區(qū)開展健康講座、下鄉(xiāng)義診活動、與鄉(xiāng)村診所展開深入合作、廣告宣傳、促銷活動、新媒體宣傳、參加公益活動等方式進行營銷活動，這樣既可以加深百姓對冷水江市展輝醫(yī)院的認識，又可以提升冷水江市展輝醫(yī)院商譽。

(三)提升醫(yī)療服務人員技能

針對醫(yī)護人員，首先需要對其進行定期的培訓，使他們的知識以及專業(yè)技術(shù)都能夠緊跟時代的腳步以及市場的變化，實施崗位輪換制，熟知醫(yī)院的各個環(huán)節(jié)，其次要對他們進行嚴格要求，建立好與顧客的良好關(guān)系。針對營銷人員，可以招聘一批年輕的營銷人員、定期開展有獎營銷競爭活動等方式，從而提高營銷人員積極性，為企業(yè)創(chuàng)造更好的利潤。

(四)規(guī)范顧客咨詢就診流程

簡化流程，完善售后服務是冷水江市展輝醫(yī)院需要重點著手解決的事情。針對老年病的售后服務，冷水江市展輝醫(yī)院需要建立一支專門的售后服務團隊。整個醫(yī)療過程中都應當非常注意保護顧客的隱私保護，防止在就診過程中顧客隱私泄露。

(五)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

展輝醫(yī)院需要建立電子病歷系統(tǒng)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)包括掛號患者的基本信息，醫(yī)生開出的處方、治療方案、化驗及檢查結(jié)果，病人離開醫(yī)院時候的財務結(jié)算等信息。電子病歷系統(tǒng)使醫(yī)院各部門信息共享，提高工作效率。醫(yī)院還需要加強對技術(shù)人員的信息技術(shù)培訓，提高大家的業(yè)務能力。通過大數(shù)據(jù)，便于醫(yī)院及時了解市場行情，改進營銷方案。

(六)尋求科學的危機管理方案

醫(yī)院的危機管理首先應該是樹立防范意識，增強醫(yī)院服務人員的責任心。預防醫(yī)療糾紛需要提升全員工應對危機的意識，要讓員工認識到醫(yī)療糾紛的危害性，認知自己工作職責的重要程度。同時，對于一些由于醫(yī)院的原因或者意外情況導致的突發(fā)事件，醫(yī)院應該承擔起主要責任，積極面對醫(yī)療糾紛采取不回避、不虛報、不隱瞞的態(tài)度與媒體和政府機構(gòu)保持及時、暢通、友好的溝通。向媒體和相關(guān)政府機構(gòu)提供醫(yī)療糾的全面的、準確的情況和最新的處理情況。最后對于尚不構(gòu)成醫(yī)療糾紛的客訴，應該及時的進行處理，提出補償方案并與顧客溝通，必要時給予顧客相應的賠償。