人文醫院建設的道、法、術

文/本刊記者 徐潔

探索一條向人文醫院建設要效益的快速通道。

醫改深化，新冠突襲，疫考加績考，醫保嚴控費……公立醫院正面臨前所未有的挑戰——向管理要效益已成為醫院管理者的共識。但假如，醫院管理中，還能向人文要效益，并且是巨大效益呢？

2020年9月25日-27日，第十四屆中國醫院院長年會在廈門如期舉行。但就在9月26日上午，與大會主論壇平行時段的一場低調衛星會上，卻人頭攢動，甚至有一半醫院管理者是全程站立，聽完了整場論壇。

這就是“人文醫院建設的道、法、術：凝心聚力謀發展”分論壇現場——聚焦人文醫院打造的道、法、術三個層面，擁有近百家醫院實操成功案例與數據，北京成功使者管理咨詢公司（以下簡稱“北京成功使者”）致力于梳理人文醫院打造的關鍵點，提供人文醫院建設的一整套有效工具，從而一次性解決院長的人文醫院建設管理困惑。

道：領導者的修煉

“道，是指規律，以及使命、愿景、價值觀；法，是指規則、制度流程、標準、管理系統；術，是指具體的行為、方式、方法、技能技巧。” 北京成功使者董事長楊長征指出。

而道、法、術中最重要的，莫過于人——《黃帝內經》中早有記載，“天覆地載，萬物悉備，莫貴于人?！倍P于人文醫院的核心理念，即“要相信通過人的努力，更好地為患者服務，從而成就醫院本身的成長發展”。

尤其是在醫院實際人文打造中：80后、90后、00后，越年輕越難管；醫院文化形同虛設；團隊成員執行力差，缺乏創新，熱情不夠，服務意識差；大專家當科室主任，不愿帶團隊、不愿讓別人成長；甚至人文醫院的打造，大多數醫院管理者也是憑感覺打造，看見別人做了什么很好，自己也復制嫁接過來，這些都是醫院管理者在打造人文醫院時普遍出現的問題。

“別人的文化不是你的文化，要找到自己獨到的文化，掌握人文醫院打造的關鍵點，借助人文醫院打造的有效工具，才能實現真正的人文醫院建設。”楊長征強調?！瓣P于任何一家人文醫院的打造，都要準確地了解其過去、現在和未來，才能知道現在該如何系統地建設人文醫院?！?/p>

因此，首先，醫院的使命愿景、身份和價值觀，是作為醫院管理者首先要思考的。

比如，醫院的使命無實效、不落地——它們是僅印在了墻上？還是種進了心里？醫院的發展愿景——員工們都一致明確、清晰知道醫院未來要發展到什么程度嗎？醫院的身份、醫者的身份——是營利性機構，還是公益性為主體？醫者是醫生，還是商人？員工工作最深的動機是什么？醫院發展的奔頭和盼頭又是什么？醫院的保安就成不了專家嗎？

“領導者不是管理別人，而是支持別人，誰能更好地支持別人，誰能對結果負責，誰就是領導?！薄搬t院中每個人都可以成為自己崗位上的專家，具體則取決于管理者有沒有為其‘啟動’，有沒有幫助他‘構建’?！?/p>

尤其是楊長征指出，人文醫院打造成功的關鍵要素，其實是一把手和領導班子的全面提升。“而人文醫院建設，不是首先提高全院最差的員工，而是首先提升最需要提升的管理者。”

具體而言，在道的層面，首先即確立價值觀，如，梅奧診所，“病人的需要第一”，就是其品牌的核心價值觀，簡單且直接，也是梅奧診所為每一位病人每一天作出的根本承諾。

再如，北京成功使者的價值觀是八個字，忠誠、專業、創新、貢獻。楊長征解讀道，首先，忠誠是基礎；專業是保障，是企業生存的根本；創新是走向卓越的必由之路；而貢獻則是人才評價的主要標準，也是做事的出發點。

在明確價值觀的基礎上，北京成功使者確立了“以誠信為本，以支持客戶為出發點，以簡單實用為原則，以效果為導向，把每一個系統客戶都打造成標桿”的經營理念，以及“真誠、簡單、高效、共贏，支持每個員工成為專家，讓貢獻突出者成為股東”的管理理念。

“要成為高瞻遠矚、可以面對巨變、數十年繁榮發展的持久組織，第一步也是最重要的一點，就是明確核心理念，樹立在任何情況下矢志不渝的堅定價值觀?！痘鶚I常青》中談道?！睏铋L征介紹。

而一旦管理者領會了道，踐行起了道，法和術部分涉及的醫院員工能力、行為和環境部分，則只須輔以專業系統工具的保障、支撐，人文醫院的建設就將切實落地。

法：搭建系統，借助平臺工具

因此，具體到法和術層面，北京成功使者具體提供了一套“一體兩翼”的文化系統打造工具：以核能領導力為首，全員培訓系統和目標支持系統為兩翼，從而實現醫院文化的真正落地。

北京成功使者資深專家、醫院管理實戰專家韓艷青，以“目標支持系統”為例，向與會者詳細介紹了患者滿意、員工幸福、政府認可內涵下的人文醫院建設具體切入措施。

好的團隊，目標、價值清晰，而壞的團隊，一味冷漠索取。因此，如何打造好的團隊，讓人文落地，讓行動持續？

韓艷青作了一個比較：普通列車是依靠機車（火車頭）牽引的，車廂本身并不具有動力。車頭動力再足，整車速度有限。

而現代的動車組是一種動力分散技術，把動力裝置分散安裝在車廂上，運行的時候，不光是機車帶動，每組車廂都有動力，整車速度由此大幅提升。車頭更重要的是承擔帶領方向、管理全車運行的作用。

“把這一點引用到管理學里面就會形成管理學的動車組理論?！碑斎唬诵脑~，目標——通過目標來激發每一個人的內在潛能，實現管理學中的動力管理，也是管理的本質——讓團隊每個成員都成為目標實現的參與者、維護者和推動者，體現最大價值，實現工作生活的升級，提升幸福指數，打造人文醫院，韓艷青介紹道。而管理者要做的，就是要使所有人都有目標感，所有的目標都圍繞著大的目標，每個人都是動力源，在體系保障下，團隊協調配合，高效運行。

這也就是說，單位管理中“驅動力”不是只存在于高級管理層，而是分布在單位每個單元，甚至每名員工。這樣單位的運營效率也能達到動車的效果。

而北京成功使者的“目標支持系統”正是這樣一套工具。這套由北京成功使者獨立研發，擁有國家版權局知識產權和軟件著作權，并擁有專利的管理系統，是一套通過網絡平臺與現場教練支持相結合，激發每一個成員的潛能相互支持，實現跨時空管理和全員自我管理的長效教練支持體系?！八芗ぐl每一個成員迸發出驚人的能量，積極性長期保持，團隊凝心聚力，促使臨床圍繞患者轉，后勤圍繞臨床轉，從而實現員工幸福、患者滿意、政府認可的人文醫院建設。”

以2019年4月導入目標支持系統的山東省中醫院為例，這套體系已激發了全院上下干事創業的激情，促進了醫院中心工作的開展，以及醫院核心競爭力的提升，科室質量管理意識明顯增強，促進了6S的深入可持續發展，并提升了服務品質，打造了服務品牌。

再如2019年10月導入目標支持系統的安徽省亳州市中醫院，今年5月15日-7月16日的醫院數據顯示，門診人次相比2019年同期增長增長了14.81%。

再結合更多數據從整體趨勢看，韓艷青介紹，“目標支持系統導入后，醫院中高層的整體精神面貌有了很大的改觀，工作積極性提升，工作思路更加清晰，認識到醫院發展的重要性，同時在宣傳方面下足功夫?！薄坝绕涫窃诮衲晷鹿诜窝滓咔榈臎_擊下，醫院在此期間的品牌影響力甚至還得到了巨大提升，塑造了良好的品牌形象?！?/p>

如亳州市中醫院醫院各個科室不斷開展新技術、新項目；疫情防控的特殊時期，病房中，兒科護士主動教孩子們怎樣正確佩戴口罩，怎樣洗手更干凈；同時帶領孩子練起了五禽戲中的“護肺操”，還自發制作中藥香包，分發給醫院患者；最近，保衛科發現隨著天氣炎熱，院內時常出現患者車輛爆胎事件，因此主動在院內設置了便民服務臺，自費購買了打氣筒、補胎膠等工具，為患者出行提供院內行車保障。

這套系統是如何運行的呢？韓艷青介紹，這套系統共設定了工作、學習、團隊、生活四維目標，支持體系中設有支持伙伴、隊長、督導、班子成員，大團隊設置副總督導、總督導以及項目專員、教練，讓行動更落地，讓目標更具執行力。

楊長征北京成功使者管理咨詢公司董事長

通過目標平臺，成員可以即時看到本部門和其他部門的目標完成情況，進一步強化大家的責任意識和協作意識；目標支持系統將記錄下每個人不斷挑戰目標、實現目標的經歷，同時記錄下各種偏差如何被調整，使人們的自信心更強，團隊發展和自我發展方向更清晰；從而通過目標支持系統的持續推動，有效促進團隊持續、健康地發展。

術：普及教練文化，讓全員成為參與者

論壇最后，本場論壇主持人、山東省中醫院院長任勇，結合自己的管理經歷、感悟，以及人文醫院的建設實操和自己醫者生涯中對人文的理解、體會，從道、法、術三個層面，分別分享了自己的經驗。

任勇結合自己年輕時的從醫經歷——如何從一個只見醫術、不見人文的醫生，到走上管理者崗位后，經歷培訓，慢慢明白人文醫院含義的管理者角度，分享了系列成長故事。

“一旦缺失了人文，再好的醫療也只剩下了純粹的技術?！薄@種帶著“傲慢”的醫療，沒有溫情，僅僅是技術的“裸奔”，甚至寒光閃閃，任勇動情地說。

因此，任何一家醫院文化的核心與精髓，正應是醫學人文精神，在任勇看來。

2016年，當時任勇還在山東省千佛山醫院工作，當年3月，醫院產科出生了一名女嬰——但母親患有重度子癇及心肌病，造成患兒嚴重宮內感染而致敗血癥、腸穿孔，病情危重。且父母殘障，經濟困難，家庭選擇放棄治療。

韓艷青北京成功使者管理咨詢公司資深專家、醫院管理實戰專家

任勇山東省中醫院院長

這樣的情況下，醫院當即決定發揚救死扶傷的人道主義精神，開啟了綠色生命救助通道，減免了相關費用，全力救治，使得患兒病情得到控制，同時，科室員工還自發組織捐款，幫助該家庭渡過難關。

“可以說，當時知道該事件的醫院職工，都會偷偷把需要的日常用品往這個家庭送，奶粉、尿布、吃的、喝的、用的”，任勇動情地回憶道。后來，這家人為感謝醫院，將孩子取名為“百草”。

當然，這是一家醫院最終人文精神的高度顯現，那具體到平日醫院細節上，又有哪些可以積淀的細節？

首先，醫院人文建設一定不是為了人文而人文，“踐行人文精神的出發點和落腳點是以病人為中心，人文精神一定是首先體現在理念中，才能落實在行動中的；最后才能滲透到工作的每一個環節和每一個細節?！比斡抡劦馈?/p>

作為皮膚科醫生，任勇舉了一個很小的例子，“傳統醫院皮膚科的真菌取樣法是直接鏡檢取材，即刀刮法，用一把刀，刮取患者的皮膚組織——可想而知，患者皮膚的損傷、疼痛、恐懼，尤其是還有孩子的哭鬧。”

但擁有了人文精神的醫生會怎樣做——“將刀刮法改為膠帶法，事實證明，這一方法無痛苦、舒適、無交叉感染、取材方便，取材量等均滿足檢驗需要，適用于任何部位、陽性率高?！薄凹偃缒闶腔颊?，你會更愿意去以上哪種取樣方式的醫院？”

再如，皮膚科腳踏凳的故事，“患者來檢查足底，傳統的醫院門診內，只有一個供患者就坐的凳子，但要抬腳啊，醫生是不是還要趴過去？總之就是各種不知所措、尷尬、困難、傾倒、不利于檢查”——這種情況下，擁有了人文精神的醫生會怎樣做——將凳子調整為兩個，一高一低，患者輕輕松松就能把腳底抬高，從而實現人文重拾、舒適就醫，醫患便利、和諧相處。

甚至，能夠將平凡的崗位平凡做也是一種人文，比如，“人文保安就是懂得尊重患者，知道關心患者，善于幫助患者?！比斡抡劦?。

但是，這種文化具體如何塑造？是醫院管理者要思考的，首先，以其自身來說，作為院長，幸福感的基石在哪里？即做事，做正確的事（而并非僅是把事做正確）。怎么讓員工幸福？要有盼頭、有奔頭，“人累不是忙，而是忙得沒有價值?！?/p>

其次，身為管理者，第一件事，即點燃激情——“有激情才是人才，沒有激情不是人才?！逼浯危耙靼孜覀円侥膬喝ィ瑫r，我們還得有勁兒?！薄凹寄苁窃谧鲋袑W習到的”，而“我們使用時間的方式，就是我們塑造自己的方式”。

人文、醫學人文、人文精神，在不少醫院管理者看來都是概念模糊、有虛無實、虛無縹緲的，那不是人文，真正的人文是“根植內心的修養和無需提醒的自覺踐行”——從虛變實，以系統方法為支撐，廣泛動員、全員行動、建立規章、完善制度、數據考核、評比激勵，讓無形的理念成為扎實的實踐行動。

而這也正是人文醫院道、法、術結合應用的最高 境界。