智者時文立 構建化妝品線下體驗式消費新場景

王炳東

渠道的價值在于人氣與轉化率，處于化妝品行業下游的渠道，既是品牌商的“心頭好”，也是“心頭痛”。在電商、微商、抖商等線上渠道的包圍之下，如何連接消費者與品牌，成了以商超等線下渠道必須攻克的問題。

天津樂賓百貨總經理時文立，以女性特有的細膩、優雅的人格魅力、經營魄力和超人智慧，鳳凰涅葉，帶領員工在天津核心商圈，創造了連續幾年銷貨逐年增長的好局面，成為天津實體百貨奮力前行的標桿企業，她本人也多次獲得國家級、省部級、社會團體、知名媒體頒發的優秀企業家稱號。

筆者在有關部門的統計分析報表中看到，天津樂賓百貨2015年全年銷售13.1億元;2016年全年銷售14.2億元;2017年全年總銷售15.1億元;2018年全年總銷貨15.3億元。一行行、一組組帶著活力的數據，像是跳動的音符，組成了天津樂賓百貨砥礪前行不斷奮斗并勇于超越的交響曲，指揮就是天津樂賓百貨的總經理時文立。

有人說，有夢想，有追求，有奮斗，一切都有可能。山再高，往，上攀，總能登頂;路再長，走下去，定能到達。這是一條通往輝煌但十分艱辛的道路，樂賓人就是在時文立的領導下，通過持續不斷的創新發展來保持領先，并致力于成為行業健康發展的重要推動者。

飛躍百貨的蕭條

時文立回津后，約好在樂賓百貨一樓的咖啡廳見面。時文立如約到來，她身材高挑、纖細，黑色直發直垂腰際，黑色西服領半大衣，內套一件等長款淺綠色帶有黑蛇皮華紋襯衣，一切都顯得那么和諧，沉穩不失俏皮，時尚又不張揚。百貨店作為引領消費、不間斷發布流行時尚的窗口單位，時文立得體的裝束為樂賓不斷向時尚化邁進做了很好的詮釋。

我們的交流是從時文立初進天津樂賓百貨開始的。12年前的樂賓百貨，商場里一片蕭條，就連一樓都有很多空位?！拔艺驹谕ㄍ鶚焚e的天橋上，腳下是川流不息的車輛和人流。面對著10萬平米的大樓，心想天津的核心商圈就在這里，這么好的地理位置，樂賓百貨沒有理由做不好。”時文立若有所思又語氣堅定地說。接不接樂賓，其實她曾猶豫過，當她到了北京，把幾天來對樂賓百貨的認識和自己的想法和盤托出后，看到專從印尼趕來一雙雙充滿期待的董事們的眼神和董事長李文正篤實信任的話語，她當即堅定了要做好天津樂賓百貨的決心。

信心堅定、意志堅決。時文立說，我接手樂賓百貨就是要把當前不夠好的變得美好，把自己的工作兢兢業業地做到極致，用高品質商品滿足消費者所需，用樂賓百貨高質量的發展鏈接新時代。了解時文立的人告訴我說，時文立剛接手的頭兩年，始終不辭勞苦，無論寒暑，南下北上，疏通關系，說服品牌，以自己的人格魅力感染和感動著品牌商下定決心進入樂賓，同時時文立也以真誠的服務贏得合作伙伴的認知與理解。時文立卻說，樂儐的成績取得，更多的是運營團隊對于整個項目的規劃和布局。在一次引進一國際知名品牌時，時文立風塵仆仆趕到北京，不僅坐了冷板凳，還遭到中國大區負責人的當面拒絕，她契而不舍，最終聯系上品牌直接負責人，終使引進的這一品牌在樂賓百貨落位，這也為引進其他品牌打開了通路。為引進品牌遭遇拒絕、吃閉門羹的實例，時文立順手就可以提起一大把，可時文立卻說得那樣輕松，好像是在敘述別人的事。

艱難困苦，玉汝于成。一個看似羸弱的女士，以守正篤實、久久為功的胸襟，既做顯功也做潛功，以對企業高度負責的態度和責任，不計眼前得失，以鍥而不舍的“咬定”勁頭和認準的路堅決走下去的定力，帶領大家努力奮斗，使樂賓的銷貨當年就見到實效并獲得回報。從過去的2億元增長了1倍達4億元。在接下來的幾年中，樂賓踏踏實實，一步一個腳印不斷向新的高度沖擊，以品牌集中度最高、貨品最全、新品先發等優勢籠絡了天津年輕消費者，也奠定了其在天津時尚品牌消費市場的先發地位。以目標顧客獨特的時尚觀念和趣味為基準，挑選不同品牌的時裝、飾品、珠寶、皮包、鞋子以及化妝品等商品，融合在一個店面經營，不僅保持了樂賓獨特的時尚認知和品味，提高了消費者的停留！時間。時文立還借鑒歐洲百貨模式，把品牌按不同品類分層，讓消費者在購物時體驗越來越好，且品牌及產品更近符合目標消費者的需求，這種經營模式既為商場帶來穩定豐富的商品品牌，在一定程度上降低商品的銷售價格，還使消費者在天津樂賓能夠獲得很好的體驗感。

在這里，天津樂賓百貨經營的化妝品很有說服力。進到一樓大廳，最亮眼的除了金飾品外，當屬化妝品。琳瑯滿目的化妝品牌，在錯落有致的在展架、展柜上有藝術性地擺放著，化妝品牌前打扮得體的收貨人員們，在不時給前來詢問的消費者介紹著、試用著，有的給消費者體驗著，周圍還站著三三兩兩的消費者。一個與其他百貨店不同的是，在這里消費者耳熟能詳的化妝品品牌不很多，更多的是一些新品牌和網紅品牌。時文立對經營化妝品的理解是，知名品牌固然好，作為百貨店，它的功能屬性是時尚品的前沿和引領消費的陣地，經常給消費者帶來新鮮的、時尚的、美麗和富有魅力的享受，這是百貨店的使命。作為土生土長的北京人，完全可以懷費力氣的把一些北京暢銷的品牌引進天津，時文立卻另辟蹊徑，她認為天津歷史。上就是一個追求時尚和突破傳統的城市，這里的年輕人很時髦，很洋氣，在衣著和裝扮上既大膽又前衛，多組織一些新品牌進店，能吸引年輕人更多的參與，是時文立的追求。因此在不少年輕眼里，天津樂賓就是一家潮流、時尚、前衛的發布地和網紅打卡地。再加上時文立從來不拖欠供貨商的銷貨款，因此，國際國內的一些新品、時尚品甚至一些剛面市的品牌，都愿意與天津樂賓百貨合作。到目前，天津樂賓百貨已經躍為天津業內的翹楚，行業的標桿。

重新定義“人貨場”

是什么原因，天津樂賓百貨能在強手如林的核心商圈和同等體量的實體店中，保持市場龍頭地位？通過與時文立的談話，筆者得到了答案：一個不爭的事實，時文立和她的樂賓百貨不因循守舊，真正為消費者著想，精準定位，注重體驗，從打造情景式體驗氛圍和開展體驗營銷這兩個方面入手，圍繞家庭生活體驗，專一開展特色場地營銷活動需求而確定了“品質、生活、文創體驗”的經營定位。2019年三八婦女節，在天津樂賓百貨開展關愛女性為主題的“大愛、大美、大女主”活動，時文立與天津抗癌協會聯系，與專做內衣的知名品牌曼妮芬合作，為術后乳腺癌患者量身定制內衣，通過專制內衣改變術后女性的身體缺陷。原本私人定制200件的計劃，由于需求強烈，不得一再增加，直到送走最后一位顧客，收了300多件。在此期間樂賓專門打開了VIP室，樂賓百貨還專門提供飲品，讓每位顧客在等候中享受到貴賓待遇。此舉不僅得到了社會各方的贊許，使眾多消費者看到天津樂賓百貨為消費者提供服務，為消費者著想的口號不是虛的。

面對電商、微商高速發展帶來的巨大沖擊，時文立不僅沒有退縮，而是敢于直面迎挑戰。“目前實體零售應該做的是不斷提高自己的能力而不是去抱.怨、恐懼電商和網絡的沖擊，腳踏實地做好自己的事，適應零售新常態，才是我們實體店要做的”，時文立堅定地說。于是她因勢利導，加大了實體店給消費者帶來的優質服務與體驗功能。近兩年，樂賓利用移動互聯網新技術，在商場WIFI全覆蓋，微信、微博、APP等方面做了不少工作。2108年在樂賓百貨全面開始實體店的大數據采集和會員數據價值的挖潛方面，進行研究和嘗試并致力于打造專屬于樂賓的大數據平臺生態圈。利用大數據相關技術，為消費者提供個性化服務并在此基礎上開展精準營銷，同時對商場布局、招商、管理、引進新品牌、強化時尚餐飲功能、創新會員服務等多方面，全方位為消費者營造全面提升的購物空間和消費體驗。面對電商平臺一度甚囂塵上的形勢，樂濱百貨順勢而為，借力打力，利用實體百貨的試衣間優勢，與知名電商平臺合作，同時不斷調整自己的業態、品類、品牌，吸引知名品牌入駐，抓住時尚熱點營造話題，有節造節，無節造勢，根據消費者歡迎的樂賓百貨推出的優惠預售卡方式，給顧客以明明白白、實實在在的優惠，銷售業績、人氣指數一直領先天津市場，使樂賓百貨順利走出了電商最火爆的那幾年，同時進駐樂賓的90%的時尚品牌，在天津銷售排名前三名，其中有70%品牌銷售排名第一。

十分耕耘，一分收獲

經過12年耕耘，天津樂賓百貨為顧客和品牌供應商的服務戰略已經形成體系，并且不斷迭代升級服務標準。如平臺服務、售前服務、售中服務、售后服務、增值服務五大類別在內的多項服務承諾，讓消費者在消費過程中，可以全程了解自己的服務權益，減少在服務方面消耗時間和精力，大幅提升消費體驗。

在科學管理，構建和諧營銷環境上，天津樂賓百貨對品牌商戶的服務上，則體現出人性化的一面。他們每年不僅對消費者進行問券調查，對品牌商戶的服務滿意度調查也是每年的必修課。時文立經常說，樂賓與品牌是唇齒相依的關系，只有品牌的業績良好，樂才有生存和發展的空間。他們一直把品牌看成是樂賓大家庭的一份子，從裝修入駐到正常經營，從品牌陳列到營銷指導，從物業供應到服務保障，從技能提升到運營扶持，為品牌商綠色通道結款等，都會關心到每一個細節，真誠為品牌提供最貼心最優質的服務，以此來增強品牌的歸屬感。

12年來，時文立和她的樂賓百貨，努力承擔著企業的社會責任和義務，連續多年被評為“功臣企業”“消費者滿意百貨店”“愛心商場”“誠信品質，服務品牌”示范企業稱號，她本人也獲得企業領袖獎殊榮。在即將結束這篇專訪稿件時，筆者想，天津樂賓百貨總經理時文立之所以能成為業內名匠，成為天津實體零售的商業領袖，完全是她對所從事的工作，因為熱愛所以專注，因為專注所以專業，始終執著不懈地在崗位上奮斗著。

“弱肩挑起千斤重，玉手攬月萬山輕，多少辛苦化春雨，澆灌春花遍地紅”。這是贊美女性的，用在時文立身上很貼切。衷心地希望時文立和她的樂賓百貨，在新時代的廣闊舞臺上，綻放出屬于她自己的芳華，在與時代同行中贏得出彩人生，在勇立時代潮頭中盡顯巾幗風采。

（編輯/郭麗）