西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)一體化發(fā)展研究

■彭 琳

（西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司迅邦達(dá)服務(wù)分公司）

1 把脈趨勢(shì)：國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)協(xié)同發(fā)展的新形勢(shì)

目前，國(guó)內(nèi)多家機(jī)場(chǎng)抓住機(jī)遇，主動(dòng)作為，以“優(yōu)化非航產(chǎn)業(yè)布局，合理調(diào)整發(fā)展方向和發(fā)展結(jié)構(gòu)，推動(dòng)非航產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)向高質(zhì)量發(fā)展”為工作方向，就貴賓業(yè)務(wù)板塊采取一體化發(fā)展戰(zhàn)略，整合機(jī)場(chǎng)貴賓資源，積極推進(jìn)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)業(yè)與非航產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，形成以具有區(qū)位優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)的龍頭企業(yè)帶動(dòng)、其他成員企業(yè)機(jī)場(chǎng)聯(lián)動(dòng)的發(fā)展新格局。

筆者調(diào)研了首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司及其旗下控股的兩家貴賓公司的發(fā)展現(xiàn)狀，提出目前國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)協(xié)同發(fā)展的幾種典型合作模式：

（1）通過(guò)資產(chǎn)紐帶的橫向一體化戰(zhàn)略。貴賓公司通過(guò)資本紐帶進(jìn)行投資和品牌輸出，以“合資”或“持股”形式，與當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)組建貴賓公司，提升其整體運(yùn)營(yíng)能力。通過(guò)董事會(huì)、股東會(huì)、執(zhí)行管理層，形成相互配合、相互制衡的公司治理體系，共同管控子公司的整體運(yùn)營(yíng)。例如：首都貴賓公司作為首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)全資子公司，按照51：49的股權(quán)比例，分別與集團(tuán)旗下的十余家機(jī)場(chǎng)分別出資，成立貴賓公司，與屬地機(jī)場(chǎng)共同管理。雙方以公司章程作為運(yùn)行準(zhǔn)則，按照“內(nèi)部程序+法律程序”，通過(guò)成員公司董事會(huì)實(shí)施目標(biāo)管理。

（2）通過(guò)契約聯(lián)結(jié)的橫向一體化戰(zhàn)略。

①產(chǎn)品合作。合作雙方合作開發(fā)產(chǎn)品，開展產(chǎn)品及營(yíng)銷聯(lián)盟，統(tǒng)一產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)協(xié)議對(duì)經(jīng)營(yíng)收入進(jìn)行分成，無(wú)資產(chǎn)投入，以此達(dá)到低風(fēng)險(xiǎn)、低投入、合作共贏的局面。如：新疆貴賓公司按照疆內(nèi)各機(jī)場(chǎng)吞吐量，簽署新產(chǎn)品合作協(xié)議，就部分會(huì)員業(yè)務(wù)產(chǎn)品采取利益分成的形式開展合作。

②服務(wù)輸出。以貴賓公司總部為輸出主體，僅輸出貴賓服務(wù)人員及服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，在當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管控下，提供符合貴賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作和管理工作。

③委托管理。擁有合作機(jī)場(chǎng)全部的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，外派管理人員全盤接管各項(xiàng)貴賓業(yè)務(wù)，參照貴賓公司總部的標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)?shù)亟⑾鄳?yīng)的制度，從員工招聘、培訓(xùn)、管理、選拔、任用、薪資等綜合布局，實(shí)現(xiàn)雙贏合作模式。

④管理輸出。以提升某委托機(jī)場(chǎng)貴賓管理水平為目的，輸出管理，接管其部分或全部經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，某委托機(jī)場(chǎng)使用貴賓公司的品牌和資質(zhì)等無(wú)形資本，共享收益，實(shí)現(xiàn)雙贏合作模式。如：內(nèi)蒙古貴賓公司采取事業(yè)部模式，根據(jù)不同機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)規(guī)模派駐不同數(shù)量的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，專職負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)，按照內(nèi)蒙古貴賓公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求定崗定編定員。

2 把握現(xiàn)實(shí)：西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀評(píng)估

2.1 發(fā)展現(xiàn)狀

2.1.1 各機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)的趨同性

西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)范圍內(nèi)各機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)內(nèi)容均包括貴賓廳休息、代辦值機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)、提供飲品及小食品、專用安檢通道及專用擺渡車等。主要業(yè)務(wù)均以保障政務(wù)貴賓為核心，發(fā)展冠名業(yè)務(wù)為主干，頭等艙服務(wù)及簡(jiǎn)約服務(wù)為補(bǔ)充。

當(dāng)前集團(tuán)內(nèi)貴賓資產(chǎn)達(dá)到一定規(guī)模，貴賓服務(wù)質(zhì)量較高的主要有迅邦達(dá)公司（位于西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)）、銀川機(jī)場(chǎng)、西寧機(jī)場(chǎng)和榆林機(jī)場(chǎng)。其中，迅邦達(dá)公司已形成圍繞政務(wù)高端，商務(wù)高端、兩艙中端、嘉賓簡(jiǎn)約產(chǎn)品、公務(wù)機(jī)及衍生產(chǎn)品等在類的業(yè)務(wù)布局。基于貴賓服務(wù)客戶的高價(jià)值屬性，市場(chǎng)潛力仍有較大的挖掘空間。

2.1.2 品牌成熟度及發(fā)展階段的差異性

從品牌成熟度來(lái)看，迅邦達(dá)服務(wù)公司從2003年底成立貴賓服務(wù)中心至今，致力于做專做精貴賓服務(wù)，也是機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)行業(yè)內(nèi)少有的擁有自有品牌的企業(yè)。依托長(zhǎng)期品牌建設(shè)及工作實(shí)踐，公司形成了特有的服務(wù)品牌理念，并以此為支撐，建立了《運(yùn)行手冊(cè)》及《貴賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。相較于其他機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)來(lái)講，具有較為成熟的企業(yè)品牌及系列產(chǎn)品品牌。集團(tuán)部分中小機(jī)場(chǎng)貴賓從業(yè)人員除服裝上達(dá)到視覺統(tǒng)一外，在貴賓業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理方面參差不齊，不利于集團(tuán)貴賓服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

2.1.3 戰(zhàn)略定位及發(fā)展目標(biāo)的差異性

迅邦達(dá)公司是西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)范圍內(nèi)唯一一家獨(dú)立于當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)公司運(yùn)營(yíng)的專業(yè)化貴賓服務(wù)企業(yè)，無(wú)自有貴賓資產(chǎn)，現(xiàn)貴賓廳房資產(chǎn)通過(guò)租賃形式獲得。集團(tuán)對(duì)迅邦達(dá)公司的年度考核重要指標(biāo)是利潤(rùn)及成本指標(biāo)。因此，迅邦達(dá)公司戰(zhàn)略定位是“全力承擔(dān)政要保障，創(chuàng)造社會(huì)效益”和“拓展中高端商務(wù)旅客服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益”的雙重目標(biāo)。

其他機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)均隸屬于當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)公司，且作為機(jī)場(chǎng)及當(dāng)?shù)卣豢煞指畹膽?zhàn)略優(yōu)勢(shì)資源，對(duì)于貴賓業(yè)務(wù)的市場(chǎng)化發(fā)展及盈利能力要求不高，更多地承擔(dān)“創(chuàng)造社會(huì)效益”的責(zé)任。

因此，集團(tuán)各機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)與當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)的權(quán)屬關(guān)系及戰(zhàn)略定位均有明顯差異，存在“各自為政”的局面，跨區(qū)域合作壁壘明顯存在。

2.2 “一體化發(fā)展”的必要性研判

為尋求集團(tuán)貴賓業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，須突破地域限制，充分發(fā)揮集團(tuán)戰(zhàn)略協(xié)同、資源共享、貴賓服務(wù)融合，通過(guò)資源整合、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展及品牌擴(kuò)大效應(yīng)，推動(dòng)貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)一體化，助力提升集團(tuán)旗下中小機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)整體水平，全面構(gòu)建集團(tuán)特色化、專業(yè)化、規(guī)模化的貴賓服務(wù)品牌，形成發(fā)展合力，提升集團(tuán)子品牌的對(duì)外影響力。同時(shí)，促進(jìn)各地區(qū)貴賓服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)專業(yè)人才等無(wú)形資源的有效融合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3 定向未來(lái)：集團(tuán)貴賓服務(wù)一體化發(fā)展的工作思路及主要任務(wù)

3.1 發(fā)展目標(biāo)

到2025年，集團(tuán)范圍內(nèi)各機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)水平、服務(wù)保障能力得到顯著提升；“迅邦達(dá)”貴賓服務(wù)品牌成為優(yōu)勢(shì)明顯、特色突出，具有行業(yè)示范作用的發(fā)展典范及服務(wù)標(biāo)桿，形成獨(dú)有特色的貴賓服務(wù)發(fā)展模式，為持續(xù)增強(qiáng)集團(tuán)內(nèi)各機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)貴賓服務(wù)品牌的協(xié)同效應(yīng)奠定良好基礎(chǔ)。

3.2 工作思路

建立高效合作模式及體制機(jī)制，發(fā)揮迅邦達(dá)公司在集團(tuán)貴賓服務(wù)領(lǐng)域中所具有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)及人才優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化迅邦達(dá)公司在推動(dòng)集團(tuán)范圍內(nèi)貴賓服務(wù)高質(zhì)量一體化發(fā)展中的龍頭帶動(dòng)作用。以迅邦達(dá)公司牽頭，因地制宜，根據(jù)不同機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)內(nèi)外部環(huán)境，采取“戰(zhàn)略聯(lián)盟”或“品牌輸出”的形式，共同提升貴賓服務(wù)水平。

第一階段：與集團(tuán)范圍內(nèi)跨省的省會(huì)機(jī)場(chǎng)及重點(diǎn)機(jī)場(chǎng)（銀川河?xùn)|國(guó)際機(jī)場(chǎng)、西寧曹家堡機(jī)場(chǎng)、榆林機(jī)場(chǎng)）建立以網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及營(yíng)銷的戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成全面穩(wěn)定的合作長(zhǎng)效機(jī)制。

秉承新發(fā)展理念，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，以“品牌整合、產(chǎn)品創(chuàng)新、信息共通、服務(wù)相融”為合作的重點(diǎn)領(lǐng)域開展經(jīng)營(yíng)合作，通過(guò)協(xié)議約定，對(duì)后續(xù)的客戶開發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限、利益分成進(jìn)行約定。以“經(jīng)營(yíng)合作”為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品為紐帶，建立貴賓服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟，利用服務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期考核；貴賓資源和貴賓業(yè)務(wù)的日常管理仍由各屬地機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)。

第二階段：以迅邦達(dá)公司為主體，對(duì)除榆林機(jī)場(chǎng)外的其他支線機(jī)場(chǎng)采取“品牌輸出”的一體化發(fā)展模式。

對(duì)集團(tuán)旗下各成員機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)采取委托管理、特許經(jīng)營(yíng)或“品牌授權(quán)經(jīng)營(yíng)”等“品牌輸出”形式，不涉及資產(chǎn)并購(gòu)劃轉(zhuǎn)，不改變各機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)現(xiàn)有人員編制，僅從品牌軟件方面，對(duì)貴賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、人才培養(yǎng)、區(qū)域性合作項(xiàng)目及活動(dòng)、服務(wù)產(chǎn)品等進(jìn)行有效整合，進(jìn)一步統(tǒng)一集團(tuán)貴賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升貴賓服務(wù)水平，構(gòu)筑集團(tuán)具有行業(yè)影響力及市場(chǎng)吸引力的高端服務(wù)品牌，培育一批具有引領(lǐng)性、帶動(dòng)性的專業(yè)服務(wù)人才隊(duì)伍。

3.3 “品牌輸出”的重點(diǎn)領(lǐng)域

（1）打造“品牌共同體”。基于集團(tuán)各機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容的趨同性，向集團(tuán)各機(jī)場(chǎng)植入“迅邦達(dá)”高端服務(wù)品牌全部VI系統(tǒng)，統(tǒng)一“迅邦達(dá)”服務(wù)理念和核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；協(xié)助集團(tuán)各機(jī)場(chǎng)培養(yǎng)符合迅邦達(dá)品牌定位的貴賓服務(wù)人員。借助國(guó)際會(huì)議保障、重大節(jié)事活動(dòng)，利用互聯(lián)網(wǎng)多渠道宣傳，大力推廣；通過(guò)圖片、文字、視頻等形式展示集團(tuán)貴賓服務(wù)品牌形象。

（2）共建“服務(wù)共同體”。以創(chuàng)新的資源觀重新審視、挖掘區(qū)域內(nèi)各類資源要素的新價(jià)值，開發(fā)集團(tuán)跨省區(qū)的貴賓服務(wù)產(chǎn)品，統(tǒng)一服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)流程，統(tǒng)一宣傳策略，逐步搭建起“集團(tuán)內(nèi)各省區(qū)+全國(guó)”的異地通行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成層級(jí)分明、功能互補(bǔ)、聯(lián)動(dòng)發(fā)展的服務(wù)體系，助力積累集團(tuán)貴賓服務(wù)品牌資產(chǎn)。

（3）優(yōu)化“貴賓服務(wù)體系”。以“智慧化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、共享化”為原則，以完善各機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、提升貴賓服務(wù)智慧化功能、加強(qiáng)服務(wù)人才培養(yǎng)等方面為抓手，促進(jìn)集團(tuán)貴賓服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。建設(shè)集團(tuán)貴賓服務(wù)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)貴賓服務(wù)預(yù)約、運(yùn)營(yíng)等全鏈條的信息共享。

3.4 搭建品牌輸出的“五個(gè)平臺(tái)”

（1）搭建統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)，建立一體化核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并根據(jù)不同地區(qū)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)特性，建立個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)。建立和推廣貴賓服務(wù)識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一“迅邦達(dá)”貴賓服務(wù)文化理念，形成集團(tuán)貴賓服務(wù)價(jià)值觀體系；梳理建立明確的員工行為規(guī)范、服務(wù)禮儀及工作標(biāo)準(zhǔn)；梳理升級(jí)視覺識(shí)別系統(tǒng)，突出一體化后的服務(wù)品牌形象，清楚準(zhǔn)確地傳達(dá)品牌理念。

（2）建立質(zhì)量控制平臺(tái)。聘請(qǐng)行業(yè)內(nèi)外資深管理人員建立質(zhì)控團(tuán)隊(duì)。定期對(duì)成員企業(yè)貴賓服務(wù)的歷次質(zhì)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助整改和服務(wù)提升。

（3）建立教育培訓(xùn)平臺(tái)。開展各類服務(wù)禮儀、重大飛行服務(wù)保障等項(xiàng)目式規(guī)范的專業(yè)培訓(xùn)及交流活動(dòng)；并根據(jù)成員企業(yè)需求，組織公司級(jí)內(nèi)訓(xùn)師開展相應(yīng)專項(xiàng)及綜合培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)貴賓服務(wù)的培訓(xùn)輸出。

（4）建立一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。借助集團(tuán)建立一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，為成員企業(yè)打造從預(yù)訂、銷售到運(yùn)營(yíng)的全鏈條信息服務(wù)提供更好的技術(shù)支持和保障，實(shí)現(xiàn)信息互通，服務(wù)共享。通過(guò)與成員企業(yè)共同打造“迅邦達(dá)特色服務(wù)”，為貴賓提供具有統(tǒng)一體驗(yàn)感的特色服務(wù)、熱點(diǎn)服務(wù)。

（5）共享宣傳推廣渠道及交流平臺(tái)。共同開發(fā)及推廣服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)品牌效應(yīng)最大化。共享服務(wù)管理知識(shí)、案例，實(shí)現(xiàn)信息交流。