醫(yī)院后勤服務(wù)精細化管理研究
——中關(guān)村醫(yī)院后勤精細化管理研究

王 旭

（北京市中關(guān)村醫(yī)院，北京 100190）

1 前 言

醫(yī)院后勤服務(wù)是為醫(yī)療一線工作提供的保障性工作，作為醫(yī)院的支持性保障系統(tǒng)，后勤工作貫穿于醫(yī)院的各項工作之中。醫(yī)院后勤服務(wù)負責整個醫(yī)院的水電氣供應(yīng)服務(wù)，污水處理，餐飲，環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施維護、更新等，是醫(yī)院正常運行的最基本保證。隨著醫(yī)療機構(gòu)之間的競爭日益激烈，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提升，這對醫(yī)院后勤管理提出了更高的要求。精細化管理是通過細致、精確的管理手段和工作流程，最大限度的保障人員物資在各個環(huán)節(jié)上的過程中的應(yīng)用質(zhì)量，并盡最大可能降低相關(guān)成本，進而實現(xiàn)資源效益最大化的管理方法[1]。因此，引入精細化管理對彌補醫(yī)院過去的原有管理模式的缺陷和不足，在醫(yī)院后勤管理工作中有著積極的作用和重要意義。

2 中關(guān)村醫(yī)院管理狀況

中關(guān)村醫(yī)院創(chuàng)建于1957年，原先管理模式很大程度上處于醫(yī)院自管模式，其具體表現(xiàn)為：各個班組在科室保修后前去維修，其整體表現(xiàn)為只重視事后維修，不注重事先維護。投入人員缺乏相關(guān)專業(yè)素質(zhì)，缺乏專業(yè)繼續(xù)教育培訓；有些制度過于寬泛，界定模糊，在規(guī)章制度中采用些概括性較強的詞語，使相關(guān)人員難以明確其界定和含義；規(guī)章制度規(guī)范性有待加強，各個部門之間的銜接性和系統(tǒng)性存在問題；員工績效忽視差異，強調(diào)統(tǒng)一，忽視員工績效核算與獎金分配的相關(guān)性，盲目追求固有標準的統(tǒng)一和一致性，難以調(diào)動員工工作積極性。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展及醫(yī)療服務(wù)體系的健全，為了最大程度地滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的需求，實現(xiàn)醫(yī)療資源應(yīng)用最大化的社會效益，引入優(yōu)秀的管理方式也就日益成為醫(yī)院后勤管理部門的工作重點[2]。精細化管理作為一種將醫(yī)院管理和執(zhí)行過程中嚴格按照規(guī)范化要求，注重清晰的管理細節(jié)和定位基礎(chǔ)的管理手段，對于提高人員工作效率、培養(yǎng)人員職業(yè)素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院后勤整體水平具有十分重要的現(xiàn)實意義。

3 后勤精細化管理的實施

中關(guān)村醫(yī)院的后勤管理精細化改進過程是一項涵蓋了規(guī)章制度的完善、管理制度化理念灌輸和人才培養(yǎng)、細節(jié)管理的貫徹實施以及管理的建設(shè)等方面的具體實施過程。

3.1 后勤管理規(guī)章制度的完善

中關(guān)村醫(yī)院后勤部門根據(jù)現(xiàn)有工作環(huán)境及現(xiàn)狀對所有相關(guān)職位深化確定所在職位說明和職位權(quán)責，根據(jù)具體崗位不同工作內(nèi)容制定對應(yīng)崗位細節(jié)說明。根據(jù)目前所有相關(guān)崗位的實際情況，對原有的規(guī)章制度進行了細化和完善，對于精細程度的把握上，針對可不可以再細分和需不需要再細分進行了實際數(shù)據(jù)收集、調(diào)研、分析以及落實。對于涉及各部門、科室之間的交叉性問題，如衛(wèi)生服務(wù)對于各部門的配合和安排、水電氣的維護和檢修、基礎(chǔ)設(shè)施的維護和申請等以明確責任的方式來避免對日常工作的遺漏。

在制定規(guī)章制度的過程中，盡可能做到了措辭嚴謹，有效可行，并且使制度盡量做到具有普遍約束和及時有效。按照“縱到底、橫到邊、事事有人管、人人有專責”的工作標準[3]，做到崗位制度程序清晰可依、精細高效的同時，也可以持續(xù)的提高和改善。

3.2 管理制度化理念灌輸和人才培養(yǎng)

對于規(guī)章制度的增加、變更和確立，后勤管理部門均會組織相關(guān)人員進行詳細的解釋、說明和培訓，以確保相關(guān)工作人員能夠正確的理解和執(zhí)行相應(yīng)規(guī)章制度。著重培養(yǎng)、樹立每個工作人員對醫(yī)院后勤管理的整體觀念、服務(wù)觀念、法紀觀念、效益觀念及社會化觀念[4]。基于醫(yī)院后勤保障工作的特質(zhì)，以確保完成醫(yī)院統(tǒng)籌安排和任務(wù)為第一，針對對應(yīng)科室、人群主動快速服務(wù)，積極面對本身崗位范圍內(nèi)的突發(fā)狀況積極應(yīng)對解決問題。牢固樹立以人為本和以患者為中心的服務(wù)理念，規(guī)范后勤服務(wù)行為，從患者需要的角度出發(fā)，強化服務(wù)意識，創(chuàng)自己的服務(wù)品牌。

對于后勤人才的可持續(xù)性培養(yǎng)和儲備也是醫(yī)院后勤管理體系中的重要一環(huán)[5]。后勤部門根據(jù)現(xiàn)有醫(yī)院實際需要制定了一系列相關(guān)的培養(yǎng)、引進、交流計劃，以確保工作人員在勤懇工作的同時能有效的成長和與時俱進。后勤管理部門開展醫(yī)院后勤的規(guī)范教育與培訓，盡量創(chuàng)造工作人員職業(yè)培訓的條件，鼓勵人才的自我成長，從各個角度和方面引導人才的自主創(chuàng)新、自主學習的能動性。將精細化管理制度和職業(yè)培養(yǎng)計劃有效的結(jié)合在一起，既提高了工作技能，也有效的推動了工作人員在貫徹精細化管理工作過程中的主觀能動性。

3.3 細節(jié)管理的貫徹實施

在細節(jié)精細化的管理優(yōu)化進程中，中關(guān)村醫(yī)院后勤保障科通過基于本身基礎(chǔ)管理工作為主，按照有成效，無借口，全方位，高效率的目標。遵循公平公正的崗位標準以及科學的工作制度，管束所有崗位人員的管理行為，使后勤保障環(huán)節(jié)中每項規(guī)章和程序標準化、固定化。

在管理的落實工作中，后勤管理部門實現(xiàn)了空調(diào)班根據(jù)季節(jié)及氣溫變化及時調(diào)整空調(diào)運行時間，而非傳統(tǒng)固有的按日期時間提供空調(diào)的冷熱替換。電工班實行功率負荷調(diào)控制度，對全院用電負荷進行有效監(jiān)控，以避免不必要的能源浪費和成本支出。運行班做到平時定期點檢、儀表數(shù)據(jù)定期記錄、管道線路定期檢修，將問題防患于未然，變被動式維修為主動式保養(yǎng)。保潔定期規(guī)范化培訓，強化個部位清潔工作作業(yè)程序，各區(qū)域工作崗位服務(wù)規(guī)范及作業(yè)細化分工，并從保潔費用中提取一部分作為考核基金，對測評達到滿意的保潔人員進行獎勵和對測評未達標的人員進行相應(yīng)扣罰，從而更加有效的激勵保潔人員的工作熱情。后勤管理部門中的其他班組也都進行了相應(yīng)的精細化管理措施的貫徹和監(jiān)督，有效的提高了醫(yī)院整體的運轉(zhuǎn)效率和水平。

4 結(jié) 論

在中關(guān)村醫(yī)院領(lǐng)導的關(guān)心和指導下，后勤部門全體員工的共同努力下，以精、準、細、嚴為核心，醫(yī)院后勤管理部門全面的推行了精細化管理。在通過實踐的過程中，有效做法很多，收獲的良好經(jīng)驗也很多。由專業(yè)技能和管理技能組成的專業(yè)素養(yǎng)是個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)[6]。中關(guān)村醫(yī)院后勤管理部門的工作人員在精細化管理工作的進展中，不僅要提高專業(yè)技能，還要注重提高管理技能，將精細化管理向更深層次推進。

醫(yī)院后勤管理工作是醫(yī)院保持核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展不可或缺的重要支柱之一，是改善醫(yī)療服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本、增強醫(yī)院整體競爭力的有力支撐[7]。中關(guān)村醫(yī)院的后勤保障精細化管理工作是一項長期的工作，只有在工作中不斷進行完善，從點點滴滴小事做起，時刻謹記精細化管理的要求，才能使精細化管理在后勤管理工作中最大限度地發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。