汽車消費維權的困境及對策研究

◎邵華 王佳濱

隨著我國汽車市場的快速發展，汽車成為了人們新的消費熱點。然而，在我國汽車消費市場繁榮的同時，我國汽車消費領域涉及汽車質量投訴和汽車維修糾紛等現象也隨之不斷涌現。

本文針對我國汽車消費市場的現狀，認真分析了汽車消費市場存在維權困境的原因，筆者建議借鑒發達國家和地區的成熟經驗，進一步健全汽車消費維權法律體系、不斷完善汽車消費投訴、消費仲裁機制，采取一系列有效措施維持良好的市場秩序，更好地保護汽車消費者的合法權益。

一、我國汽車消費市場發展現狀

近年來，我國汽車市場發展迅速，汽車銷量逐年遞增。截止2018 年，我國汽車銷售量已連續8 年蟬聯全球第一。然而，在我國汽車消費市場繁榮的同時，我國汽車消費領域內涉及汽車質量投訴和汽車維修糾紛等現象也不斷涌現。

一是汽車消費總量不斷增長，汽車消費投訴也與日俱增。據相關報告顯示：2017年全年全國消協組織共受理消費者投訴726840 件。其中，交通工具類投訴共54536 件，位居商品類投訴第二位；二是汽車消費投訴渠道增長迅速，各渠道受理數量不夠均衡；三是消費者對汽車仲裁機構發揮的作用和信任度比較有限；四是汽修服務行業良莠不齊，商業誠信度不高，由此引發的維修投訴不斷。

二、汽車消費維權存在的困境及原因

由于我國目前汽車消費維權體系和維權機制的現狀，導致我國汽車消費者在維權路上面臨不少的困境和挑戰。

（一）缺乏解決汽車消費爭議的專門法律和針對重要條款清晰的法律解釋，導致消費者維權存在較大的不確定性。由于，我國目前還沒有針對汽車消費爭議的專門法律，當出現汽車質量糾紛時，爭議各方往往援引《合同法》、《消法》、《產品質量法》以及《汽車三包規定》作為各自辯護依據，再加之，某些關鍵性條款法律解釋不夠清晰，致使相同案件事實其裁判結果各不相同，從而導致維權效果千差萬別，且存在極大不確定性。

（二）汽車“三包”制度存在嚴重缺陷和不足。《汽車三包規定》的立法目的和初衷是明確銷售者、修理者、生產者的三包責任和義務，完善產品質量民事責任制度，保護消費者權益。但《汽車三包規定》中一些封閉性條款，嚴苛限制退換車輛、存在忽視汽車消費者人身安全的情況，已經嚴重違背了《合同法》、《消法》、《產品質量法》的規定及立法目的。

（三）汽車消費投訴機制和維權仲裁機制不夠完善。一是消費投訴受理網絡發展極不均衡。汽車官方投訴網站較少，其他團體、協會或網絡媒體等受理渠道較多。除了汽車官方投訴網站能始終保證其投訴受理的公益性和客觀性外，其他受理渠道就很難保證其服務的唯一性和公益性；二是我國汽車檢測、鑒定能力有限。我國國家級汽車檢測中心僅5 家，嚴重制約了汽車消費維權的進程和效率；三是許多消費者因維權過程復雜、收集證據困難和維權成本過高等因素，往往無奈止步鑒定、放棄維權。

（四）汽車質量相關違法追責條款不夠嚴苛、懲戒賠償數額不夠明確。如《汽車召回條例》第二十四條規定：“生產者違反本條例規定，有下列情形之一的，由產品質量監督部門責令改正，處缺陷汽車產品貨值金額1%以上10%以下的罰款”，如此低的罰款數額，對經營者根本無法起到威懾作用；

（五）汽車生產、經銷企業缺乏統一的行業生產標準和售后服務規范。從我國汽車行業相應標準的制訂情況來看，存在汽車技術標準體系不完善、標準覆蓋率較低等問題；另外，在汽車售后維修、保養服務等方面也存在缺乏全國統一的“汽車維修工時定額”標準，致使許多不誠信維修廠商巧立名目、隨意收費，甚至以次充好、蒙騙顧客。

三、解決汽車消費維權困境的對策

（一）盡早建立汽車消費維權專門法律，不斷清晰重要條款的法律解釋。建議盡快制定出一部符合汽車行業特點，有針對性解決汽車消費糾紛的專門法規；并對爭議較大的問題出臺操作性強的專門司法解釋或會議紀要。

（二）盡快修改、完善《汽車三包規定》。一是建議修改《汽車三包規定》退車條款和明確退車累計次數規則；二是增加產品質量責任鑒定條款，建議在處理家用汽車產品三包責任爭議時，需要對相關產品進行檢測和鑒定的，可由受理投訴的行政管理部門、消費者權益保護委員會確定檢測、鑒定機構，其檢測、鑒定費用由經營者先行墊付，向消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔；三是增加懲罰性賠償條款，并對其數額、倍數做出“不超過實際損失三倍”的規定。

（三）大力推行“舉證責任倒置”制度、加強建立第三方汽車質量鑒定機構。建議當汽車在整車三包期內出現問題時，只要經銷商、生產商提供不出消費者使用不當的具體證據，就不需要進行質量鑒定，銷售商應首先履行免費維護或更換的義務；如需進一步質量鑒定，也應該由廠商來負責舉證。另外，建議由國家級質檢部門來指定相關部門，組建獨立的第三方質量鑒定機構，明確其職責，確保其獨立性、權威性和科學性。

（四）積極構建共享的汽車投訴體系和高效的消費糾紛仲裁機制。建立多方配合、資源共建、信息共享的汽車消費投訴處理體系：①相關政府部門建立統一的汽車消費投訴網，網站資源共建、信息共享；②設立投訴處理聯動組織，即在消委會、行業協會、汽車企業之間形成對接的投訴處理人員，專門負責受理、對接工作；③明確投訴處理工作流程，嚴格按工作流程推進投訴處理進程；④提高風險防控意識，加強汽車消費、維權等方面的風險預警和社會公告。

（五）規范汽修服務標準，建立連鎖維修機構模式。在全國范圍內推廣汽車維修行業連鎖經營模式，使消費者無論在何處都能享受到汽車連鎖經營模式“同質化”的優質服務。

（六）引入信用監管和社會監督機制監管汽車消費市場。建議市場監管部門定期對汽車銷售服務企業進行主體資格檢查，建立汽車經營主體數據庫，建立企業定期回訪工作制度，利用每年的年檢工作審查汽車企業的各項行業準入資質，嚴格審查汽車經營主體的經營資格；建立企業信用監管機制，開展對汽車4S 店的信用評價和信用分類監管，定期向社會公布，接受社會監督，激勵汽車企業誠實、守信經營。