商業銀行營業網點線上線下協同路徑探討

文| 鄭嬋珊

現代社會，人們在生活、工作、學習、交流等方方面面都能看見互聯網的影子，受互聯網的影響甚大，如網上購物、網上辦公軟件、學習軟件、社交軟件等等，充斥著人們的整個生活。因為無可比擬的便利和高效，互聯網逐漸被應用于各個行業，而主要業務為存款和貸款的銀行業也隨著互聯網的發展而發生變化，例如網上銀行、手機銀行APP等等新型服務模式的推出。互聯網時代的到來，促使了互聯網金融產業的形成，銀行業在這樣的環境下既面臨著重重困難，又有著諸多機遇。作為傳統銀行業最主要的平臺，商業銀行營業網點受到互聯網的沖擊巨大。

互聯網高速發展下商業銀行營業網點面臨的問題

在大城市中，錯落有致的分布著各式各樣的銀行營業網點，越是繁華的城市，分布的網點越多。銀行營業網點已經成為了城市構成的重要部分，商業銀行的營業網點也是其中一道靚麗的風景線。商業銀行的主要業務包含了存取款、發放貸款以及辦理其他的有關金融業務。在銀行營業網點辦理過業務時，最令人印象深刻的便是等待的長隊和忙碌卻又秩序井然的柜臺窗口，存款、取款、開卡，業務類型眾多。忙碌是銀行營業網點最常見的現象。但是隨著互聯網的高速發展并逐漸應用于銀行業務中后，各家銀行的營業網點都面臨著同樣的問題，那就是銀行線上服務渠道的開通后對線下業務的搶奪，短信開通、轉賬甚至貸款等業務都可以通過網上銀行或手機銀行自助辦理。銀行營業網點最突出的問題就是線下網點客戶數量的銳減以及業務量的降低。造成的原因有兩點，一方面是同行業的線上競爭，如建行手機銀行、中國銀行手機銀行等等，另一方面則是互聯網金融對營業網點的沖擊，如支付寶花唄、唯品會唯品花等等超前消費的功能取代了許多用戶對信用卡的需求。從2015年到2018年期間，中國建設銀行2015年柜臺賬務性交易量達10.9億次，2018年柜臺賬務性交易量達3.5億次，對比發現，從2015年到2018年間，柜臺交易量縮小了70%左右，同時期線上交易渠道的業務量，2015年為111億次，2018年為422億次，且2018年末核算線上交易量占總交易量的99%以上。從中國建設銀行的數據可以清楚的看到看到互聯網的發揮在那對銀行營業網點業務的影響，這同時也是商業銀行的營業網點所面臨的問題。

商業銀行線上服務和線下服務的協同路徑

面對互聯網時代帶來的巨大改變，銀行營業網點的轉型是必須的，業務受理、產品銷售、客戶體驗等都需要向著更深入、更高端的方向轉變。在互聯網時代，商業銀行營業網點面對的問題同時也是其發展的機遇。在這種情勢下，只有順應時代發展的需要，充分運用好銀行的互聯網科技，開創跨界合作，實現線上服務和線下服務的融合，才能真正的提高自身的競爭力。

商業銀行如何提升受理傳統業務的能力

1.交易流程實現線上加線下融合模式。銀行受理的業務中有不少是無法僅通過線上自助辦理的，所以仍然需要客戶親臨銀行網點。針對這類情況，商業銀行對交易流程進行了調整，將線上服務和線下服務相結合，即線上預約線下處理，盡可能節約客戶到網點辦理業務的時間。比如，客戶可以通過手機銀行、網上銀行等一些業務的預處理，包括就近銀行網點的查詢、開戶資料填寫、紀念幣兌換預約登記等。這樣，對于部分必須提供身份證明才能辦理的業務，客戶可通過線上提前登記信息，減少到店登記信息時間，提高到店客戶業務處理效率，減少等候時間，提高銀行客戶的體驗感。

2.為不同客戶群提供個性化服務。不同的客戶群體對金融需求層面不同，例如，簡單的代收費業務，客戶對此的需求主要是高效快速的處理，基于此，銀行在營業網點設置自主繳費設備，同時在手機銀行APP上線自助繳費功能。對于個人中高端客戶、商戶、公司、企業等VIP客戶，可能對投資理財或融資等方面有著更多的需求，基于此，銀行在營業網點通常設置貴賓接待室，并有專人為這類客戶提供專業化的服務，部分網點還提供上門專業化服務。

3.線上銷售線下展示。銀行的業務中包含有一些實物的銷售，如黃金等。借鑒網購的模式，可以將實物進行網絡銷售，展示給更多的用戶。同時在各營業網點的展示柜中擺放實物，讓有興趣的客戶能夠更直觀的看到商品的模樣。通過線上線下的合作，共同提升商品銷售的成功率。

商業銀行如何創新線上服務與線下服務的互動

1.加強與第三方機構的合作，強化向線上引流。針對銀行營業網點辦理業務等候時間較長的情況，可與第三方機構合作，在網點引進第三方商戶提供的自助充電寶、自助販賣機等設備，當客戶使用銀行線上支付功能的時候能夠享受到一定的優惠服務，不僅可以讓客戶的等待時間變得更加舒適，還能推廣銀行線上產品。

2.開放輸出線上線下渠道資源，搭建更廣泛的用戶應用場景。應用開放共享的理念，可將銀行的電子銀行服務功能共享給第三方機構，如學校、政府等，擴大使用該服務功能的人群，人們可以使用該服務區的功能模塊登錄第三方網站進行業務的查詢和辦理，共同構建智慧型城市。另外在銀行營業網點，除了金融業務的辦理以外，還增加了非金融性的、便民生活服務方面的業務，例如公交卡等的支付、充值以及寫卡的全過程。

3.加強和電商的合作，提高獲客、活客、粘客的能力。銀行的營業網點最大的優勢是分布地區廣并且網點較多，將這一優勢和電商相結合，有利于O2O營銷模式的構建。對于電商來說，銀行網點長期分布在某一地區，能夠更好的掌握本地客戶群的喜好，提供符合其需求的優質商品，同時也熟知當地市場的優勢產業和優勢產品。對于銀行而言，O2O營銷模式的建立，客戶在線上下訂單后，需要到線下也就是銀行網點進行提貨，這一流程增加了客戶與銀行網點的接觸，更有利于傳統業務的開展。例如廣州農商銀行與京東的戰略合作，廣州農商銀行的網點覆蓋了城區和鄉鎮，對于采購當地的農副產品有著天然的優勢，而京東的冷鏈物流又是產品及時、新鮮到達客戶手中最好的保障，實現產銷對接、商流物流互通、用戶共生共贏。又比如，銀行銷售的金條、金幣等貴重金屬，可通過電商平臺，利用電商的影響力進行銷售，客戶下單后到當地的網點提取實物。

4.開展線上線下互動營銷活動，提升產品銷售達成率。充分利用銀行網點的電子銀行服務設備，針對某一營銷目標，設定程序，引導用戶在成功辦理業務后主動參與抽獎、有獎問答等活動。通過這些小游戲，獎品等來刺激客戶對銀行推出產品的興趣，達到成功銷售產品的目的。

商業銀行如何打造營業網點周邊金融生態圈

將金融服務融入人們生活的方方面面。以銀行營業網點為核心拓展渠道、構建平臺，尋找長期、優質的合作機構，最終形成金融生態圈。例如超市、餐飲企業推出的移動支付或者電影院的線上購票，用戶可以通過使用銀行提供的線上支付功能得到一定的優惠。這樣使得銀行、商戶和用戶之間的關系更加緊密，既為銀行推廣了線上支付業務、并以此作為切入點相對固定綁定用戶賬戶余額理財、消費分期等其他金融需求，又為商戶通過與銀行合作廣泛的宣傳廣告效應吸引更多客戶，還為用戶提供了便捷支付方式和實實在在的消費優惠，最終實現三方共贏，使網點金融生態圈得以良性健康發展。

總結

互聯網時代到來，商業銀行探求營業網點線上與線下共同發展的路徑是其提高競爭力的重要手段。對于銀行營業網點面臨的諸多問題，商業銀行從提高網點受理傳統業務能力、創新線上線下互動、打造營業網點周邊金融生態圈這幾個方面入手，找到網點線上線下協同發展的路徑，既能順應時代的發展、滿足客戶需求，又能實現自身的經營目標、走上健康可持續發展的康莊大道。