經濟型酒店客房服務的現狀及發展趨勢分析

●胡淑偉

一、研究背景

人們不斷增長的經濟收入和社會日益增加的需要需求，國內旅游行業發展飛速而迅猛。人們更喜歡和習慣選擇在休閑時間外出游玩，因此促進了酒店業特別是經濟型酒店的發展。與經濟水平高的消費者對綜合的令身心愉悅的高標準要求不一樣的是，普通的、消費水平不那么高的消費者正在嘗試和尋找能夠滿足自身消費需求和住宿需求的酒店。而這類消費者占據了酒店行業市場的半壁江山，這就解釋了為什么經濟型酒店在當今競爭如此激烈的市場中仍能在酒店業站穩腳跟。其優勢在于，投資和運營成本低，不需要太多的員工提供服務，方便運營商操作。低價格深受消費者喜愛，入住率高。

（一）研究目的與意義。

近年來，經濟型酒店在我國發展速度相當迅速。通過研究經濟型酒店的客房服務現狀及發展趨勢，使經濟型酒店的客房服務質量得到有效提高，從而可以吸引更多重視客房服務的顧客前來入住，可以提高酒店的營業額，并使酒店具有更大的知名度。

通過此次調查研究可以使大家了解經濟型酒店的客房服務，并對客房服務的進一步發展進行分析，從而帶動經濟型酒店客房服務的發展，取得更好的社會與經濟效益。

（二）主要研究內容和方法。

通過查找相關資料和社會調查對經濟型酒店的客房服務現狀進行了解研究，分析經濟型酒店客房服務未來發展空間及趨勢，并提出可行性建議，以及客房服務的發展會給經濟型酒店帶來的積極意義。

本文主要采用調查法、文獻研究、理論結合實際法、實地考察法。

二、經濟型酒店客房服務的現狀分析

（一）經濟型酒店特點

經濟型酒店的特點。服務優質性:注重客房設施的舒適性和服務的規范性，注重清潔衛生、舒適方便。價格適中性:經濟型酒店與高檔酒店的價格相比較為低廉，一般在300元左右。經營連鎖性:經濟型酒店一般是連鎖經營的。市場定位準:經濟型酒店所針對的人群是普通商務人士、工人、普通自費旅游者和學生群體。

（二）經濟型酒店客房服務現狀

低價至上，忽略服務。經濟型酒店突出“經濟”二字，只重視價格而忽視服務質量是本末倒置的。在市場中僅以低價來競爭是不會長久的，因為房價低，所以經營者會考慮控制成本，如減少客房內設施，減少服務人員，成本減少，房價才能降低。但這是一種舍本逐末的方法，因硬件設施的缺少，服務人員的服務質量的優劣，會直接影響顧客的印象和好感。服務人員的服務意識不夠，沒有自主服務意識，對工作熱情程度不足，專業程度不足。經濟型酒店若想在競爭中立足還要仔細斟酌，找準定位，確認定位，不斷完善進步。

三、經濟型酒店客房服務中存在的問題

（一）設備問題

設備問題具體體現在：設備老化，如體重秤不準，吹風機不能正常使用，燒水壺不能燒水等；設備維修不及時，客房內設施出現故障沒有及時發現并修理，如馬桶易堵，洗手池下水管漏水等。房間設施擺放不合格，吹風機、燒水壺等沒有擺在顯眼位置。由于材質或者設計款式的問題，導致部分客房的窗簾遮光差，影響客人睡眠質量，間接增加投訴。

（二）客房服務人員服務質量問題

服務人員服務不規范，服務意識不強，服務態度生硬，沒有規范服務用語，遇到問題處理不及時，服務效率低。更換備品不及時，工作不夠細致謹慎，物品擺放不認真，客房垃圾沒有及時清理，未經客人允許進房打掃，亂動客人物品，洗手間清潔亂象頻發，擦拭房內物品缺少專門的工具。

（三）客房服務人員服務素質問題

員工服務質量的高低直接影響酒店的口碑，酒店行業入門要求較低，人們不需要有太高的學歷和專業技能，很多人在工作上不夠認真，專業程度低，服務意識低，服務過程中熱情程度低。某些管理人員只強調經濟效益，不重視對員工素質的提升，導致服務人員在服務過程中出現各種各樣的問題。

（四）員工培養體系不完善

酒店管理者沒有制定出完善的員工培養體系，存在漏洞，多次進行培訓但仍然沒有改進，員工缺乏制度上的約束。不重視企業文化，員工缺少企業文化精神紐帶質量。服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環節存在許多問題。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，但是缺乏有效執行，在執行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。

四、針對客房服務中存在的問題提出對策

（一）設備齊全

設施設備要齊全，定期進行檢查維修，客房服務人員工作應仔細認真，嚴格按照規章制度進行物品整理并整齊擺放，使用專門的清潔工具清潔衛生。

（二）增強客房服務人員服務質量

簡化退房流程，當客房服務員從客房前臺收到需要打掃的房間號碼或退房時，應立即進行檢查。如有“請勿打擾”或上鎖的房間，應立即電話通知前臺，詢問客人是否可以檢查房間。如果沒有，及時向前臺收銀員反饋相關信息，確保房間狀態正確。查房時，應首先確認房間號碼，按規定敲門，按順序檢查。進房后首先檢查客人是否有遺留物品，及時歸還，如不見客人，應及時通知前臺。要特別注意衣柜、衛生間、枕頭、抽屜等處是否有客人的衣物。其次是檢查客房狀況和客人在客房的消費情況。查房過程中，如遇客人要主動問好，如果客人需要幫助，應該主動幫助客人。

（三）提高客房服務人員服務素質

定期對員工進行培訓，提高員工素質。開展優秀員工表彰會，增強員工的榮譽感。制定員工服務手冊，監督執行，嚴格按規章制度辦事。堅持原則，提高服務人員的服務質量，提高客房服務水平，使客人感到舒適，塑造經濟型酒店的正面形象，進一步增強酒店的影響力和競爭力，促進酒店經濟發展。態度要真誠熱情。處理問題要及時而有效，確保能夠幫助客人迅速而有效地解決問題。

（四）健全員工培養體系

經濟型酒店建立完整的員工培養體系能夠約束員工，監督員工工作，因此需要健全員工培養體系，提高員工服務質量，服務意識，提升服務技能、服務禮儀。

員工應認識到客房服務的質量是酒店管理的基礎。酒店要做好崗前技能培訓，強化客房各項管理技能。高效的服務是高技能的表現，部門可以定期舉辦競賽，對員工進行考核，來激勵員工積極性。在進行客房服務時，服務人員要自然微笑，用真誠友好的眼睛，禮貌規范的用語，迎接客人。提供無干擾服務、及時和適當的服務,客房服務人員要學會能夠及時了解和把握顧客心理。