世界一流大學(xué)圖書館基于新媒體的學(xué)科服務(wù)發(fā)展研究

【摘要】 為分析基于新媒體時(shí)代世界一流大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，文章通過調(diào)查法、問卷法以及核查法，研究《THE世界大學(xué)排名（2020年版）》排名前十的高校圖書館學(xué)科服務(wù)的實(shí)踐特色與發(fā)展趨向。研究結(jié)果表明，世界一流大學(xué)圖書館的新媒體學(xué)科服務(wù)具有三重優(yōu)勢(shì)，分別是廣度、深度、精度，即廣覆蓋體系化的學(xué)科服務(wù)、一站式智能化的咨詢服務(wù)、保姆式定制化的培訓(xùn)服務(wù)。該研究的意義在于：高校圖書館應(yīng)依托新媒體技術(shù)體系化，以對(duì)接用戶學(xué)科服務(wù)的全流程;給用戶提供智能化、情景化的參考咨詢服務(wù);創(chuàng)新學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。

【關(guān)? 鍵? 詞】學(xué)科服務(wù);圖書館;世界一流大學(xué);

【作者單位】蘇清華，浙江省文化和旅游信息中心。

【中圖分類號(hào)】G251【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2020.01.023

學(xué)科服務(wù)是以學(xué)科館員為核心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以文獻(xiàn)信息與數(shù)據(jù)學(xué)科分析為工具，提供科研分析、科研評(píng)價(jià)與科研指導(dǎo)的知識(shí)服務(wù)。《國(guó)際圖聯(lián)2019—2024戰(zhàn)略報(bào)告》指出，新媒體將成為圖書館學(xué)科服務(wù)的重要載體，借助新媒體技術(shù)可大幅提升高校圖書館學(xué)科服務(wù)的輻射力與靈活性[1]。當(dāng)前，世界一流大學(xué)圖書館紛紛利用新媒體技術(shù)升級(jí)學(xué)科服務(wù)模式，并創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)內(nèi)容。一方面，利用新媒體數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)建學(xué)科數(shù)據(jù)咨詢管理平臺(tái);另一方面，基于新媒體的內(nèi)容檢索技術(shù)，為用戶提供全時(shí)性的信息級(jí)聯(lián)服務(wù)。為分析世界一流大學(xué)圖書館新媒體學(xué)科服務(wù)的特色優(yōu)勢(shì)和發(fā)展態(tài)勢(shì)，文章利用調(diào)查法、問卷法以及核查法，對(duì)“2020年THE世界十強(qiáng)大學(xué)圖書館”進(jìn)行實(shí)證考察，提煉有助于增強(qiáng)我國(guó)高校圖書館學(xué)科服務(wù)能力的借鑒啟示。

一、研究對(duì)象與研究方法

THE世界大學(xué)排名是由《英國(guó)泰晤士教育》（Times Higher Education，簡(jiǎn)稱THE）委托湯森路透集團(tuán)搜集數(shù)據(jù)，在每年秋季發(fā)布的世界大學(xué)排名。其與US News世界大學(xué)排名、QS世界大學(xué)排名被公認(rèn)為當(dāng)前最權(quán)威的世界大學(xué)排名。2019年11月22日，THE發(fā)布了基于教學(xué)、科研、論文引用、企業(yè)經(jīng)費(fèi)、國(guó)際化程度等評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的《THE世界大學(xué)排名（2020年版）》報(bào)告。位于該榜單前十位的高校分別為：牛津大學(xué)、加州理工學(xué)院、劍橋大學(xué)、斯坦福大學(xué)、麻省理工學(xué)院、普林斯頓大學(xué)、哈佛大學(xué)、耶魯大學(xué)、芝加哥大學(xué)、帝國(guó)理工學(xué)院[2]。文章以這十所高校圖書館為研究樣本，通過調(diào)查法、問卷法、核查法對(duì)其新媒體的學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展態(tài)勢(shì)展開調(diào)研。

二、世界一流大學(xué)圖書館基于新媒體的學(xué)科服務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)

1.全過程、體系化的學(xué)科服務(wù)

當(dāng)前，世界一流大學(xué)圖書館紛紛利用新媒體技術(shù)來增強(qiáng)其學(xué)科服務(wù)的針對(duì)性與時(shí)效性，通過創(chuàng)建多元化的自媒體平臺(tái)和對(duì)外發(fā)布學(xué)科資源導(dǎo)航與學(xué)科資源檢索信息，實(shí)現(xiàn)科研資源學(xué)科化的組織、呈現(xiàn)與檢索。

提供全周期的學(xué)科資源導(dǎo)航服務(wù)，即將學(xué)科資源導(dǎo)航服務(wù)嵌入用戶科研活動(dòng)的全流程，并注重發(fā)揮新媒體技術(shù)的集成化優(yōu)勢(shì)，使圖書館成為學(xué)科服務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴。一是應(yīng)用新媒體技術(shù)夯實(shí)科研資源的保障基礎(chǔ)，如麻省理工學(xué)院圖書館在FACEBOOK、TWITTER等自媒體平臺(tái)上開辟 “資源采集服務(wù)（Resource Collection Service）”公眾賬號(hào)，定向采集有關(guān)學(xué)術(shù)會(huì)議、教學(xué)設(shè)計(jì)、科研定題與參考書目等方面的信息。二是拓展學(xué)科資源導(dǎo)航服務(wù)的功能邊界，如斯坦福大學(xué)圖書館應(yīng)用新媒體內(nèi)容檢索技術(shù)，為處于不同研究階段的科研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提供差異化的學(xué)科資源;哈佛大學(xué)圖書館則利用新媒體技術(shù)升級(jí)搜索引擎的學(xué)科資源發(fā)現(xiàn)功能，給用戶提供了全流程定制化檢索服務(wù)，如科研立項(xiàng)階段的文獻(xiàn)資源檢索與引文鏈接服務(wù)、科研執(zhí)行階段的知識(shí)發(fā)現(xiàn)與數(shù)據(jù)分析服務(wù)、科研成果轉(zhuǎn)化階段的案例管理與項(xiàng)目評(píng)估服務(wù)。三是增強(qiáng)學(xué)科資源導(dǎo)航服務(wù)的人性化程度，加州理工學(xué)院圖書館將學(xué)科資源檢索入口運(yùn)用至G+、Instagram、Pinterest等自媒體應(yīng)用中，為用戶提供精準(zhǔn)的研究對(duì)象、科學(xué)匹配最優(yōu)的信息、定制檢索策略等人性化服務(wù);劍橋大學(xué)圖書館則是應(yīng)用新媒體智能推送技術(shù)，促進(jìn)學(xué)科資源導(dǎo)航服務(wù)，實(shí)現(xiàn)規(guī)整性轉(zhuǎn)向，不僅可依據(jù)用戶的學(xué)術(shù)需求進(jìn)行定制化推送，還有效解決了多學(xué)科資源導(dǎo)航因無序所產(chǎn)生的矛盾。

體系化地呈現(xiàn)學(xué)科資源檢索服務(wù)。一是基于問答社區(qū)模式的知識(shí)專家導(dǎo)航，為滿足某個(gè)特定領(lǐng)域或特殊群體的學(xué)科資源需求，當(dāng)前的世界一流大學(xué)圖書館均提供了基于問答社區(qū)模式的知識(shí)專家導(dǎo)航服務(wù)。如帝國(guó)理工學(xué)院圖書館利用新媒體知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的“眾人問、眾人答”等特點(diǎn)，創(chuàng)建了由校內(nèi)與校外的學(xué)科專家所組成的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，依托FACEBOOK平臺(tái)構(gòu)建知識(shí)專家知識(shí)檢索系統(tǒng)。二是基于用戶行為分析的個(gè)性化定制檢索服務(wù)，即利用新媒體的智能算法，實(shí)時(shí)跟蹤用戶學(xué)科資源檢索的軌跡，提升學(xué)科資源檢索服務(wù)的質(zhì)量與效率。如牛津大學(xué)圖書館創(chuàng)建了新媒體學(xué)科資源檢索系統(tǒng)，并針對(duì)用戶的信息需求創(chuàng)建個(gè)性化的信息環(huán)境，為用戶提供專業(yè)化、特色化的知識(shí)導(dǎo)航以及具有集成化用戶界面的檢索導(dǎo)航。三是改進(jìn)學(xué)科資源導(dǎo)航的呈現(xiàn)樣式，確保用戶可自主地獲取學(xué)科資源。其中，芝加哥大學(xué)圖書館最具代表性，其依托大數(shù)據(jù)集成技術(shù)創(chuàng)建體系化的學(xué)科資源檢索框架，明確了資源主體、資源實(shí)體、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式之間的關(guān)系。

2.集成化、智能化、情景化的參考咨詢服務(wù)

在集成化參考咨詢服務(wù)方面，世界一流大學(xué)圖書館均致力于依托新媒體技術(shù)，為用戶提供便捷的一站式參考咨詢服務(wù)，依托現(xiàn)有的數(shù)字參考咨詢平臺(tái)，提高咨詢服務(wù)效率。以普林斯頓大學(xué)圖書館為例，其將QuestionPoint系統(tǒng)為基礎(chǔ)，促進(jìn)本地知識(shí)庫(kù)、本地咨詢臺(tái)、調(diào)度系統(tǒng)和檔案庫(kù)之間的協(xié)同，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)庫(kù)問題和答案自動(dòng)檢索、自用提取文本交流記錄、知識(shí)庫(kù)按主題或?qū)W科自動(dòng)分類等功能。同時(shí)，增強(qiáng)參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量與輻射范圍。以耶魯大學(xué)圖書館為例，不僅借助LinkedIn、Tumblr、Facebook等自媒體平臺(tái)將情報(bào)分析、文獻(xiàn)傳遞、館際互借等信息咨詢服務(wù)集成化地向用戶進(jìn)行推送，還利用自媒體技術(shù)提供以微沙龍、微導(dǎo)航、微推送為核心內(nèi)容的微課服務(wù)。

在智能化參考咨詢服務(wù)方面，發(fā)揮人工智能技術(shù)的智能性與自適應(yīng)功能，為用戶提供知識(shí)整序與碎片化重組的智能咨詢服務(wù)的表現(xiàn)如下。一是智能化組織及匹配問題，如帝國(guó)理工學(xué)院圖書館針對(duì)用戶的咨詢問題，創(chuàng)建了規(guī)整性聚類的協(xié)作服務(wù)網(wǎng)，利用意見領(lǐng)袖發(fā)現(xiàn)算法完善FAQ知識(shí)庫(kù)，分析用戶在不同情境下的信息需求特征，向其推送更具針對(duì)性與時(shí)效性的問題解決方案。二是實(shí)現(xiàn)異構(gòu)系統(tǒng)間的協(xié)作咨詢，如哈佛大學(xué)與麻省理工學(xué)院作為常青藤盟校成員，其所屬圖書館借助Fulink平臺(tái)構(gòu)建了智能咨詢模型，該模型不僅可提供模塊化的協(xié)作咨詢服務(wù)，亦可使用戶在享受資源與服務(wù)的同時(shí)參與資源建設(shè)。三是實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)參考咨詢，即利用智能問答機(jī)器人提供全天候、個(gè)性化、高時(shí)效的虛擬參考咨詢服務(wù)，如劍橋大學(xué)圖書館便應(yīng)用IM智能機(jī)器人技術(shù)改進(jìn)實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)，并組建“人工+自動(dòng)”的虛擬咨詢客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了參考咨詢、文獻(xiàn)搜索與自我學(xué)習(xí)等多種服務(wù)的協(xié)同。

在情景化參考咨詢服務(wù)方面，部分世界一流大學(xué)圖書館已經(jīng)開始嘗試通過構(gòu)建用戶畫像，細(xì)分服務(wù)場(chǎng)景與服務(wù)情境，為用戶提供情景化的參考咨詢服務(wù)。如加州理工學(xué)院圖書館應(yīng)用情境敏感技術(shù)，完善其虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，即通過智能化技術(shù)識(shí)別用戶的身份和IP，系統(tǒng)將自動(dòng)生成與咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)人員相對(duì)應(yīng)的“數(shù)字名片”，進(jìn)而引導(dǎo)用戶直接向?qū)诘膶W(xué)科館員進(jìn)行咨詢;芝加哥大學(xué)學(xué)院圖書館則基于Hadoop云平臺(tái)的實(shí)時(shí)計(jì)算技術(shù)，為用戶提供知識(shí)查詢與匹配服務(wù)，滿足用戶的參考咨詢需求。

3.完善、創(chuàng)新、升級(jí)學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)

在完善學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)載體方面，世界一流大學(xué)圖書館高度重視依托新媒體技術(shù)完善用戶學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)載體，不僅發(fā)揮新媒體技術(shù)的傳播優(yōu)勢(shì)，拓寬學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)的功能邊界，而且注重釋放學(xué)科館員的服務(wù)潛能。如麻省理工學(xué)院圖書館和劍橋大學(xué)圖書館，均自行開設(shè)了自媒體平臺(tái)賬號(hào)，增設(shè)二級(jí)欄目以拓展學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)渠道，并賦予其差異化功能。Coursera、EDX、Udacity等自媒體平臺(tái)的功能定位為學(xué)術(shù)素養(yǎng)慕課教育，F(xiàn)ACEBOOK、TWITTER等自媒體平臺(tái)的功能定位則是學(xué)術(shù)素養(yǎng)信息推送。另外，借助LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供學(xué)術(shù)素養(yǎng)私教服務(wù)是其實(shí)踐特色。大部分樣本館的學(xué)科館員均有意識(shí)地利用LIPGUIDES系統(tǒng)的資源推薦功能，以私教角色向用戶推送學(xué)術(shù)素養(yǎng)信息。

在創(chuàng)新學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容方面，一是借助自媒體平臺(tái)為用戶提供個(gè)性化的學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容。如麻省理工學(xué)院圖書館的學(xué)科館員利用數(shù)據(jù)挖掘與信息聚合技術(shù)，全方位滿足用戶需求，并通過參與用戶學(xué)術(shù)素養(yǎng)培訓(xùn)的全過程，精細(xì)化地滿足用戶搜索引擎、知識(shí)補(bǔ)充與在線問答等多方面的學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)需求。二是構(gòu)建跨學(xué)科、多層次、立體化的學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)框架。加州理工學(xué)院圖書館以通識(shí)類學(xué)術(shù)素養(yǎng)、專業(yè)性學(xué)術(shù)素養(yǎng)與新媒體素養(yǎng)的服務(wù)邏輯，在學(xué)科館員與用戶間創(chuàng)建實(shí)時(shí)交流的虛擬社區(qū)，并從服務(wù)內(nèi)容、組織管理、技術(shù)支持與服務(wù)對(duì)象四個(gè)方面創(chuàng)新學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式，確保學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地傳遞至用戶，以此形成立體化的學(xué)術(shù)素養(yǎng)教育空間。

在升級(jí)學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)模式方面，基于自媒體平臺(tái)為用戶提供科研信息咨詢服務(wù)，創(chuàng)建可加速學(xué)術(shù)成果轉(zhuǎn)化的學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)模式是十所樣本館的標(biāo)配。如牛津大學(xué)圖書館利用自媒體平臺(tái)，創(chuàng)新與用戶科研項(xiàng)目進(jìn)度相契合的學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)模式：在課題立項(xiàng)前，為用戶提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)預(yù)警服務(wù)，輔助用戶把握科研項(xiàng)目現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì);在課題中期，學(xué)科館員會(huì)幫助用戶提前做好成果轉(zhuǎn)化布局;在課題驗(yàn)收后，對(duì)科研成果轉(zhuǎn)化價(jià)值進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。部分樣本館提供了慕課資源嵌入式學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)，以“慕課+微課+翻轉(zhuǎn)課堂”信息素養(yǎng)教育模式，釋放實(shí)體信息共享空間的優(yōu)勢(shì)效能;以物理嵌入和虛擬嵌入相結(jié)合的方式，搭建全方位的慕課信息素養(yǎng)交互載體，從組織與技術(shù)協(xié)同創(chuàng)新的角度增強(qiáng)了學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)的顆粒度、實(shí)效性與靶向性。

三、世界一流大學(xué)圖書館基于新媒體的學(xué)科服務(wù)啟示

當(dāng)前，世界一流大學(xué)圖書館已經(jīng)應(yīng)用新媒體技術(shù)塑造了學(xué)科服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。注重應(yīng)用新媒體技術(shù)，為用戶提供全周期、體系化的學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)與學(xué)科服務(wù)，并注重發(fā)揮新媒體技術(shù)的數(shù)據(jù)歸類與信息集成優(yōu)勢(shì)，為用戶提供一站式智能化的參考咨詢服務(wù)。可見，借鑒世界一流大學(xué)圖書館新媒體學(xué)科服務(wù)的先進(jìn)做法，有助于完善我國(guó)高校圖書館學(xué)科服務(wù)的治理體系，并提高治理的現(xiàn)代化水平。

首先，學(xué)科服務(wù)應(yīng)與用戶科研周期無縫對(duì)接，促進(jìn)學(xué)科服務(wù)實(shí)現(xiàn)從“資源供給方”到“學(xué)術(shù)合作方”的轉(zhuǎn)向。一是利用新媒體技術(shù)持續(xù)深化學(xué)科資源檢索服務(wù)的內(nèi)涵與外延，創(chuàng)建跨庫(kù)、跨學(xué)科的資源檢索服務(wù)模式，即利用新媒體技術(shù)創(chuàng)新資源搜索引擎。二是為用戶提供新媒體學(xué)科服務(wù)系統(tǒng)化的解決方案，可嘗試?yán)眯旅襟w技術(shù)精準(zhǔn)分析學(xué)科元數(shù)據(jù)，構(gòu)建結(jié)構(gòu)清晰的資源導(dǎo)航類表，形成系統(tǒng)化的學(xué)科資源導(dǎo)航體系框架。

其次，提供智能化、情景化的參考咨詢服務(wù)。一方面，應(yīng)用智能機(jī)器人技術(shù)提供全時(shí)在線的人性化參考咨詢服務(wù)，如構(gòu)建“人工+智能”的咨詢系統(tǒng)，為用戶提供全天候的參考咨詢服務(wù)，以增強(qiáng)參考咨詢服務(wù)的響應(yīng)與靈敏性;另一方面，利用新媒體數(shù)據(jù)咨詢功能，為用戶提供個(gè)性化的、高質(zhì)量的、細(xì)粒度功能優(yōu)勢(shì)的數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)。

最后，利用新媒體技術(shù)創(chuàng)新學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。世界一流大學(xué)圖書館不僅高度重視利用自媒體為用戶提供學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容，還強(qiáng)調(diào)發(fā)揮學(xué)科館員在學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)中的主導(dǎo)作用，形成了多層次、嵌入式的學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)架構(gòu)。當(dāng)前，我國(guó)部分高校圖書館學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)與用戶教學(xué)科研需求相脫節(jié)的矛盾較為突出，因此，提供以學(xué)科館員為支撐的多層次嵌入式學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)勢(shì)在必行。一是利用新媒體技術(shù)增強(qiáng)學(xué)科館員在學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)中的引領(lǐng)性作用;二是提供慕課嵌入式的學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)，借助慕課自媒體平臺(tái)實(shí)現(xiàn)學(xué)科館員、慕課教師與用戶三者間的互動(dòng)和反饋探究式學(xué)習(xí)，確保學(xué)科館員全程參與用戶學(xué)術(shù)素養(yǎng)服務(wù)的全流程。

|參考文獻(xiàn)|

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