淺談互聯網金融背景下的銀行物理網點轉型發展

●周 盈

隨著近幾年互聯網金融的興起，銀行物理網點開戶、存取款、匯款等傳統功能正在被線上化，原本隨處可見的銀行物理網點正在悄然變少。據相關報道，全國性商業銀行的柜面交易替代率普遍在90%以上，近兩年來已有6000 多家銀行物理網點關閉。

雖然銀行物理網點的萎縮已不可逆轉，但它目前仍是銀行零售業務觸達客戶的基本單元，也是部分業務辦理的唯一渠道，具有不可完全替代性。一是出于風險控制的原因大部分復雜業務必須到物理網點面簽辦理，如個人銀行賬戶I 類賬戶開立、大額貸款申請、修改賬戶綁定的手機號碼等；二是高端客戶理財服務有強烈的私密性、專屬性和專業性，僅靠線上渠道難以滿足；三是目前大部分老年人不會使用電子設備，更偏向于到網點咨詢或辦理業務。

那么，面對客流量“斷崖式”下降，那些必須存在的銀行物理網點如何走出困局，重塑流量支持和客戶服務關系呢？我認為主要可以通過多元化、智能化和專業化等三個方向的轉型，吸引客戶不斷到店，改造傳統網點僵化的運營流程和客戶服務方式，提升對高端客戶專業理財的服務水平，從而提升客戶體驗，重塑銀行物理網點的價值。

一、銀行網點需要開展多元化轉型保證客流量

未來的銀行網點應結合周邊環境、重點客群等因素進行準確定位，為客戶提供多元化服務，通過網點環境設計和引入第三方合作單位提升吸引力，保證銀行網點流量。

傳統的銀行網點布局一般分為大堂咨詢引導區、電子銀行體驗區、等候區、柜面服務區、理財室、自助銀行區等，并在等候區等粘貼業務宣傳材料，這樣的網點廳堂對客戶來說只是一個交易場所，?業務辦理后便匆匆離開。未來的銀行網點環境和廳堂布局需要差異化的設計，比如設置生動的產品展示區、特色客群體驗區、異業聯盟場景區等等。產品展示區可利用全息投影等方式生動、形象的來展示銀行能為用戶提供的服務，比如為了推銷房屋按揭貸款服務，在網點廳堂呈現出一個正在裝修的房子，以此來展示銀行網點不僅能幫客戶買房子，還能提供裝修分期貸款業務等；特色客群體驗區可讓網點同零售商店一樣，隨著不同季節和主打活動不斷推陳出新，打造會員生態體系，讓網點的重點用戶客群不斷地保持新鮮感；異業聯盟場景區可提供客戶線下多渠道的生活“剛需”入口，實現銀行網點和客戶日常生活的緊密結合，如和周邊社區、生鮮店、便利店、咖啡店等開展異業合作，達到相互引流的效果，同時解決銀行客戶積分線下兌換痛點。通過多元化轉型能夠讓客戶進入網點的時候像在百貨商店一樣，被銀行的產品、增值權益服務吸引，延長客戶停留在網點的時間，增加銀行員工和客戶更多溝通互動的機會，最終為業務轉化提供機會。

二、銀行物理網點需要通過智能化轉型，推進智慧網點建設，從而節約出人力資本，全面轉向“以客戶為中心”

通過智能化轉型，設置大量的智能機具實現業務辦理，節約客戶業務辦理時間，讓大量柜員從玻璃后的柜臺解放出來，充實到廳堂面對面地和客戶溝通。所有的業務和服務以客戶為中心，打造敏捷化的團隊執行力，讓員工在大堂經理、理財經理、信貸經理等角色中自由切換，因時而變、因需而變，為客戶提供更親切、有效的服務，讓網點更具科技感的同時也更具人情味。

同時，通過大數據分析、生物識別技術推進智能化營銷。當前，排隊叫號機、身份識別儀、免填單機、ITM、電子顯示屏等網點設備相對孤立，未能成為一個有機協作的整體，不同系統間數據不能共享，也是不能實現和客戶的交互，導致網點業務辦理效率低、客戶體驗差。通過網點智能化轉型，使網點所有的設備成為輔助網點營銷人員的“智慧大腦”，快速分析客戶基礎信息并提供給網點營銷人員，從而使網點營銷人員可以從容自信地為客戶提供人性化、專業化服務。比如，在客戶線上預約或進入網點那一刻排隊叫號機能夠實時向網點營銷人員推送客戶畫像，網點電子宣傳屏能夠自動分析客戶目光停留時長并迅速反饋到網點營銷人員等等。

三、銀行網點需通過專業化轉型，提升人員業務處理能力和高端客戶金融服務能力，從而提高客戶滿意度和業務轉化率，最終帶給銀行網點源源不斷的利潤

一方面，隨著我國經濟發展，居民財富水平日益增長，人們存在家庭資產保值增值的需求；另一方面，2018 年“資管新規”出臺打破了銀行傳統理財的剛性兌付，保本理財產品將退出歷史舞臺，居民財商跟不上理財凈值化轉型的趨勢。在當前互聯網平臺理財產品魚龍混雜缺乏有效監管的背景下，投資者教育工作顯得日益重要。未來的銀行網點需要通過“對內做員工培訓、對外做投資者教育”兩手抓，從而完成銀行網點員工對客戶的了解和客戶對財富管理的認知。銀行網點人員應充分利用龐大的客戶數據信息做好客戶分層分類管理，根據客戶所處人生階段、財富積累、職業、家庭等狀況，針對性地引導、教育客戶進行理財、基金、保險、股權、外幣、黃金等配置，而不是根據計劃目標賣產品。同時，銀行網點應在符合監管要求的條件下，盡可能加大與第三方合作，引入更多的財富管理產品，豐富自身資產管理產品體系，滿足客戶家庭資產配置的需求。

四、結語

互聯網金融背景下，銀行物理網點不會徹底消亡，部分網點通過多元化、智能化和專業化轉型，未來仍將在互聯網圍追堵截的市場中保有一席之地，甚至實現彎道超車。