醫院智慧服務背景下的醫技檢查流程優化

李繼揚LI Ji-yang；謝世春XIE Shi-chun

（江蘇省蘇北人民醫院，揚州225001）

1 概述

根據國家衛生健康委員會《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020 年）》文件中“科學建立預約診療制度。進一步擴大分時段預約診療和集中預約檢查檢驗比例，縮短患者按預約時間、到達醫院后等待就診的時間。優化預約診療流程，避免門診二次預約導致重復排隊的情況。”的精神，我院結合自身特點于2015 年成立檢查服務中心，開發并使用分時段集中式檢查預約平臺，對院內的檢查資源進行統一管理。檢查預約平臺解決分散式檢查預約造成諸多問題：患者預約過程中頻繁往返多個檢查地點，難以避免多個檢查項目之間存在規則禁忌或時間沖突，無法獲取檢查的明確時間點等問題。這些問題都使得患者排隊等候檢查時間過長、檢查等候區域人員擁擠秩序混亂等問題或現象。為提高患者滿意度、檢查工作效率，提升精細化管理的水平，進一步豐富醫院智慧服務的內涵，本文對我院影像科檢查流程進行梳理分析，依托已經建成的集成平臺，提出了一種將排隊呼叫系統與檢查預約系統深度融合的影像科檢查流程優化方案，并對實施優化前后的變化情況進行闡述分析。

2 研究現狀

業內早幾年預約檢查流程的研究在檢查申請單電子化對于申請單開立、劃價、繳費、預約、登記、檢查的影響，闡述申請單電子化可以減少醫、護、財務上的大量人工[1]。近幾年的研究文獻主要是集中在如何構建檢查預約體系[2]，實施檢查預約的注意事項，以及實施前后的效益指標分析[3]。部分文獻在檢查分散預約、醫生診間預約以及集中式預約的利弊分別進行討論和研究[4]。有研究者提出集中預約的所需要的先決條件，分析實施集中預約前后各醫技科室窗口的等待時長和患者滿意度變化情況[5]。有文獻從運營的角度指出檢查預約平臺還可提高工作協調度，無縫銜接各項工作，合理利用醫院設備、人力及物力資源，將醫療成本降低[6]。

3 現有的影像科預約檢查流程

我院影像科開展的項目主要分為CT 平掃、增強、CTA、MRI、放射大類等。影像檢查依賴大型設備，大型設備數量有限，操作人員要求高，檢查時間長，報告完成時間長。與此同時患者檢查預約難、排隊耗時長、報告等待時間長。

患者來門診問診一般希望檢查盡早出報告，方便醫生確診治療。所以每天門診病人問診會相對集中在上午或是下午開診后的靠前的那段時間里，這段時間醫生會集中開立各種門診檢查醫囑。以往做檢查的患者在醫生開單后要經歷收費處繳費、前往檢查地點預約檢查或是直接排隊等待檢查、檢查結束后要等待報告發放，患者將大量的時間都消耗在來往不同的檢查檢驗地點和排隊等待上。導致部分病人延遲檢查時間或耗時多天才能完成檢查，對于外地患者而言不僅費心費時，還增加就診成本。住院病人醫囑開立相對而言時間較為分散，對獲取檢查報告的及時性敏感度相對門診較低，但是缺乏統一的協調管理，所以會出現門診檢查高峰時間段和住院檢查集中在一起的現象，造成病人檢查報告獲取時間長，臨床醫生不能及時下診斷，影響平均住院日。同樣也造成檢查醫生工作的忙閑不均。

為保證診療服務的快速有序，同時提高檢查設備的使用效率，我院自2015 年12 月建立檢查服務中心。中心工作人員利用分時段集中式檢查預約平臺根據患者的實際情況，統籌安排患者的各項檢查的時間和地點。檢查預約平臺定義了檢查項目規則庫，避免患者檢查時間、項目沖突?；颊卟恍枰诟鳈z查科室間奔波，只需要按預約時間到檢查科室等待呼叫和檢查即可。

以門診病人為例，目前的流程是：

①醫生開立影像檢查醫囑、電子申請單。②門診患者繳費。③前往檢查服務中心預約檢查，病人獲取檢查導診單。④病人攜帶檢查導診單到達檢查區域等待呼叫檢查。⑤醫生核對患者信息并登記檢查。⑥檢查結束后醫生呼叫下一個患者。⑦醫生書寫報告，患者按規定時間領取。

類似的，住院病人檢查目前的流程是：

①病區醫生開立影像檢查醫囑、電子申請單。②病區護士站接收醫囑，同時系統自動將住院患者的檢查信息發送到檢查服務中心。③檢查服務中心工作人員，根據患者的項目和申請單要求科學安排檢查。④病區根據檢查安排打印檢查導診單給病人。⑤病人攜帶檢查導診單到達檢查區域等待呼叫檢查。⑥醫生核對患者信息并登記檢查。⑦檢查結束后醫生呼叫下一個患者。⑧醫生書寫報告，患者按規定時間領取。

需要注意的是病人如果是加急檢查項目可以直接前往檢查室，檢查系統可以直接獲取加急檢查的醫囑信息，不用經過檢查服務中心。

4 現有預約檢查流程存在的不足

這種檢查預約實施后，實現了醫院檢查資源統一高效管理，為病人節省了大量的時間，提高了病人滿意度，同時醫生檢查工作忙閑不均明顯改善，檢查工作量明顯提升。但是在實際工作中還是存在一些問題。

理論上，檢查醫生根據預約情況通過排隊呼叫程序順序呼叫病人進入檢查，但是醫生檢查過程中很難做到檢查進度和預約號源的時間相一致。一般檢查項目，我院要求患者提前15 分鐘到達檢查區域做好檢查準備工作并等候醫生的呼叫。比如某檢查室從上午8 點到中午12 點這四小時預約了8 個病人，假設按照平均30 分鐘一個病人。如果該檢查室當天排班的醫生專業技能強，病人配合度也高，整個檢查進程十分順利平均25 分鐘就能做好一個病人。第一病人做完后8:20 醫生隨即呼叫第二個病人。第二個病人8:15 到達，8:20 開始檢查8:40 完成檢查，醫生呼叫第三個病人。但是第三個病人還沒有來，第三個病人8:45到達，這時距離醫生呼叫結束已經5 分鐘了，病人到時需要確認是否輪到自己，在醫生核實后進行檢查。以此類推，從第四個病人開始每個檢查醫生都要等待10 分鐘，會形成碎片化的等待時間，因此還是會出現設備空置的情況。

實際工作中會遇到有病人遲到、放棄檢查、過早提前來排隊或是臨時更改檢查時間的情況，病人排錯隊走錯檢查區域的情況，造成無謂的等待和應做檢查過號情況，于此同時還增加了病人的問詢次數，醫生的核對工作量。工作中醫生往往對病人是否已經在等候檢查不可知，存在排隊呼叫程序與檢查工作脫節，無法正常呼叫的情況：當前呼叫號碼大于或小于實際檢查序號，重復叫號等，最終導致放棄叫號改為人工呼叫。這些問題都對檢查工作產生影響，增加醫生工作量，造成忙閑不均的情況。

5 醫院智慧服務背景下預約檢查流程改進措施

5.1 實施檢查的預約、簽到、呼叫功能

我院2018 年完成了集成平臺的建設，將排隊呼叫系統和檢查預約系統的數據深入融合，醫技人員實際的檢查進度與病人的檢查預約的情況更加有效精準的結合起來，保證檢查工作有序快速的進行。以往病人需要攜帶導診單據到檢查區域的吧臺，吧臺護士在核對醫技檢查醫囑，病人再等候檢查。醫院在排隊呼叫系統中增加患者簽到環節，患者按照規定時間提前到達檢查等候區域時使用健康卡簽到，病人簽到才能在排隊呼叫系統被激活，未經激活的病人無法被呼叫，病人如果在簽到后臨時有事或是沒有注意到呼叫造成過號的可以再次簽到，根據規則排在相應位置。病人簽到后提示成功則在等候區域觀看大屏幕信息等待醫生叫號，如果沒有相應檢查項目會簽到提示失敗，這時才需要和吧臺護士確認是否預約成功或是走錯區域。簽到簡化了到檢的準備流程，培養病人守時依從性，同時提高了病人的感知度，改善患者等候時間過長，緩解了病人焦慮的情緒。簽到后各醫技科室窗口的工作量明顯減少，進而降低人力成本。如何滿足患者的診療需求，最大限度地降低醫院投入，降低人員和設備配比，這都需要有詳實的數據做支撐才能保證決策的正確。檢查工作的閉環管理中，有預約時間，患者到檢時間，呼叫時間，檢查開始時間，已經檢查完成時間，可以根據獲得的數據分析出預約排班情況，提高工作效率。

5.2 在線導診功能

在新的互聯網+的形勢下，單單的按順序呼叫檢查已經不能滿足智慧服務的需求和醫院精細化管理的需要。我院將導診單電子化，可以節省大量的紙張和打印設備，同時杜絕了檢查導診單遺漏、丟失的現象。同時我院微信小程序可以實施通知患者檢查進程的功能。智能提醒管理還可避免患者過號，使其合理安排檢查時間，同時減少醫技檢查科室扎堆現象，有利于改善就診環境，進而提高患者就診滿意度。如患者預約成功后可以在手機上查詢目前的檢查進度等信息。在預約系統中會預設某個檢查項目大概的耗時理論時長。系統給出時間評估，能夠根據前面已經預約的檢查和目前已經進行的檢查項目推算出當前情況下某個患者何時能夠前往檢查。并且能夠根據情況變化動態的信息，比如前面有人取消檢查或是臨時有急診病人占用設備導致預計前往時間發生改變等等。患者的感知程度大增，同時如果有護工接送病人檢查的話，他們使用的應用程序也可以通過平臺獲取到排隊信息，方便合理安排時間。

6 思考與展望

我院建立了決策分析平臺，通過有效組織運營積累的數據，并對其進行挖掘分析。通過數據分析設備和人員的工作強度，合理分配檢查資源。結合業務運行數據，對醫療服務關鍵節點進行管控，發揮信息化精準而全面的優勢。為強化醫院內部管理、流程優化和再造提供數據支持，進而保證醫療安全和持續改善患者就醫體驗。