礦區窗口服務質量考核評價體系研究

馮富蓮

摘 要：隨著我國社會經濟的快速發展，在礦區建立了窗口服務部門，以便為礦區的工作人員提供更加便利的服務。隨著人們對礦區窗口服務質量要求的不斷提高，需要對礦區窗口服務質量考核評價體系進行研究分析，以便更好的滿足人們的需求。本文就礦區窗口服務質量的概況進行分析，研究礦區窗口服務質量評價考核的現狀，并探討其考核評價體系的設計策略，以便提高窗口服務質量水平。

關鍵詞：礦區;窗口服務質量;考核評價體系;研究

0.引言

礦區窗口服務指的是在礦區服務業務范圍內，服務人員需要直接面對廣大住戶而提供相關的服務，包括物業、公用事業、離退、社會公益事業以及醫療衛生服務等，在服務對象接受服務的時候，需要對服務質量進行實時評價。窗口服務能夠為崗位服務人員與服務對象提供一個面對面交流的平臺，確保服務對象切身體會到相關的服務。目前，部分礦區窗口服務現狀不容樂觀，沒有充分發揮出現有的作用于價值，還需要對其現狀進行分析，以便提高窗口服務質量與水平，更好的滿足礦區廣大人民的需求。

1.礦區窗口服務的概況

礦區窗口服務主要是一種服務行為，服務對象時礦區的廣大住戶，想起提供應用的服務項目，并對其服務質量進行評價。窗口服務的主要特點是在服務人員提供服務的同時，需要與服務對象面對面的交流，因此，窗口服務為其提供了一個良好的交流平臺，讓服務對象真實的體會到服務。另外，窗口服務處于礦區服務的最前沿，并且代表者礦區服務的外在形象。而且礦區窗口服務質量的高低將會直接影響到當地住戶對其服務水平的整體評價，同時，也能夠直接反映出礦區整體服務水平[1]。

2.礦區窗口服務質量考核評價的現狀

由于礦區窗口服務是事業部門主題活動的項目之一，其明企鵝的表示了事業部門對所屬部門單位的考核指標，并且配套的制定了相關的管理方法與考核的內容。各個單位需要按照事業部門的要求，并且結合自身的實際情況進行分析，以便制定出服務單位對礦區窗口服務以及服務人員的監督考核評價方法。這些考核評價方法組成了事業部門對各個礦區窗口服務單位以及服務人員的三級考核框架，并為考核評價體系的建立提供的前提基礎。但是，大多數考核評價體系思路不夠清晰，措施無法全面落實到位，在實施的過程中還存在較多的不足與缺陷，還需要對其現狀進行深入的研究分析，以便采取有效的措施解決[2]。

3.礦區窗口服務質量考核評價體系的設計

3.1礦區窗口服務考核評價體系的基本設計思路

在礦區窗口服務考核評價體系的設計過程中，其基本的思路需要根據母線的現狀進行分析，需要以持續提升礦區服務質量為目的，不斷的加強窗口服務人員隊伍建設，以便提高整體服務人員的綜合素質水平，提供更高水平的服務。同時，需要加強對礦區窗口服務的監督與管理，將各項服務落實到位，并對服務崗位人員的考核設置獎懲機制，以便提高服務人員的工作積極性。針對目前礦區窗口服務質量不到位的情況進行解決，并嚴格按照下管一級的原則，將窗口服務主題活動方案進行全面落實，并全面解決窗口服務與服務崗位的監督、兌現與考核等工作，不斷加強監督考核的力度，對考核結果進行量化監督，并逐漸建立其三級考核評價體系。

3.2礦區窗口服務考核評價體系的基本原則

首先，需要堅持客觀公正的原則。需要根據事實來客觀的反映窗口服務工作的實際情況，避免參雜著個人的主觀因素，以便避免影響到考核結果的公平與公正性。其次，需要堅持嚴格考評的原則。需要嚴格按照考核的嚴格性來執行考核體系，避免流域形式與形同虛設，需要明確考核的標準要求，以嚴格認真的態度對待考核，在考核方法方面需要科學合理。再次，堅持公開透明的原則。相關考核人員需要對各級考核的項目、內容、結果公開出來，以便增強考核的透明度，接受廣大群眾的監督。另外，需要堅持逐級考評原則。對各級單位與服務人員的考評，需要由被考評者的直接上級與間接上級對其進行評價，并作出考評結果，避免擅自修改考評結果，但是允許間接上級對考評結果進行適當的調整與修正。最后，堅持結果反饋原則。針對服務過程的監控結果與考評結果均需要及時反饋給被考評的單位與員工本人，并對其成績進行肯定，對其不足進行客觀評價，并給予及時修正[3]。

3.3礦區窗口服務考核評價體系的總體設計方案

（1）針對二級單位的考核評價

根據礦區窗口服務質量的考核評價體系現狀進行分析，對其服務滿意率進行調差與統計，并采用隱形監督與投訴管理結合的三維考核評價體系，對二級單位的窗口服務質量進行評價。其中考核評價時間方面，針對服務滿意率的評價半年一次，隱形監督為日常考評，每個月匯總報告一次，而投訴管理為日常考評，需要及時通報。其考核評價的方式主要由戶主問卷調查、隨機抽取、暗訪以及定性考核等方式，以便確保考核結果的客觀真實性。

（2）二級單位對窗口服務質量的考核評價

根據住戶的評價結果以及反饋的隱性監督評價結果進行分析，對其服務達標情況以及客戶投訴情況等項目進行研究，制定出科學合理的權重，并采取獎懲措施，激發員工的服務意識。在考核評價時間方面，需要將日常考評與定期考評相互結合起來。并采用資料查核、達標考核、住戶評價等考核方式來完成考核項目。

4.總結

通過對礦區窗口服務質量考核評價體系進行深入的分析與研究，需要對其現狀進行詳細的了解，以便制定出有效的解決對策。通過各種方式不斷的提高礦區窗口服務質量，從而為礦區廣大的住戶提供更加便捷、高效的服務，滿足人們的需求。

參考文獻：

[1]廖應兵.長慶礦區推進窗口服務質量管理及其成效[J].北京石油管理干部學院學報，2013，21（18）：328-329.

[2]張保軍.礦區窗口服務質量管理及成效[J].中國石油企業，2014，22（8）：836-837.

[3]萬欣.礦區窗口服務質量考核評價體系研究[J].企業改革與管理，2015，23（12）：904-905.