雙向溝通原理在門診護理管理中的應用分析

劉彥 馮瑞霞

【摘 要】目的：探析雙向溝通原理在門診護理管理中的實施情況。方法：選取于我院門診（2017年2月6日-2019年4月15日間）行診治的100位病人實施探究，應用電腦將其隨機劃分為對照組（n=50）和觀察組（n=50），對照組采用基礎護理管理，觀察組行雙向溝通原理管理。對入選病人認可滿意情況、糾紛事件發生情況開展比較探析。結果：觀察組總滿意度96.00%高于對照組82.00%，差異顯著（P<0.05）。觀察組出現糾紛事件率2.00%低于對照組14.00%，差異顯著（P<0.05）。結論：在門診護理管理中采取雙向溝通原理效果顯著，可降低糾紛事件發生率，具有較高應用價值。

【關鍵詞】雙向溝通原理;門診護理管理;滿意度;糾紛事件

【中圖分類號】R473.34【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2020）04--01

良好的溝通對建立友好護患關系有促進作用[1]，因此在門診護理管理中采用雙向溝通原理十分必要。本文以在我院門診行診治的100位病人實施探究，半數病人采取基礎管理，半數實施雙向溝通原理管理。對入選病人認可滿意情況、糾紛事件發生情況行探析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取于我院門診（2017年2月6日-2019年4月15日間）行診治的100位病人實施探究，應用電腦將其隨機劃分為對照組和觀察組各50位。

對照組病人中男性占據58.00%，為29名，女性占據42.00%，為21名，歲齡為20-68歲，平均歲齡計（48.90±5.14）歲。

觀察組病人中男性占據62.00%，為31名，女性占據38.00%，為19名，歲齡為22-68歲，平均歲齡計（49.26±5.35）歲。

本研究中所擇取的病人資料差異均有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

對照組：常規護理管理及巡視、治療指引等。

觀察組：設定雙向溝通相關性原則，在開展此項原則前需依據護理人員情況編制培訓手冊及相關計劃，具體可采取討論會或者講座形式提升護理人員雙向溝通掌握程度，理解相關內容、意義及應用方法等。待培訓結束后行考核，規定考核通過護理人員方可于門診部門采用雙向溝通原則。具體應用：輸液廳，護理人員可通過事先準備好的問卷對病人開展訪問與調查，聽取病人及其家屬調整建議，將信息整理分析后逐步改進醫院護理方針。在病人提出建議或者疑問時，護理人員需仔細聆聽并以謙和的態度以及溫和的語言解除其疑惑，并在溝通中詢問病人自己講述是否清晰，給予人文關懷、足夠的尊重與熱情，提升護理服務質量，取得病人及其家屬認可與信賴。在病人提出問題后可對其疑問進行總結，如是醫院無法解決的問題需及時告知并取得其諒解，如目前無法解決問題需安撫病人并告知其耐心等待，將問題反饋給領導予以解決。如可解決但是未達到的問題需先行致歉，在取得病人原諒后上報給領導及時整改。待解答完成后，將病人意見及問題均整理在案，定期開展門診部質控會議，對其中出現的問題進行詳解并尋求領導處理意見，以最快速度進行解決。

1.3 觀察指標

①依據門診護理數據編制認可滿意程度問卷，由擇取病人開展滿意程度評價，其間包含常規與細節護理評價，共10題，滿意得1分，不滿意0分，問卷為10分制，分值大于8分、在6-8分間、小于6分分別表示十分滿意、一般滿意，不滿意;②對病人與護理人員之間出現的糾紛事件開展記錄與分析。

1.4 統計學分析

開展數據統計探析，具體采取軟件SPSS20.0、Excel數據庫，其中計數、計量資料檢驗分別應用X2、t，表現為百分率、均數方差，P<0.05為差異較為顯著。

2 結果

2.1 比較滿意度

行滿意度對比，差異顯著（P<0.05），示表1。

2.2 比較糾紛事件發生情況 行糾紛事件對比，差異顯著（P<0.05），示表2。

3 討論

在門診中，病人可能由于疾病或情緒問題導致糾紛事件發生，對醫院及病人自身均有不良影響[2]。而臨床數據[3]表明，良好的溝通能改善病人及醫護人員關系，因此需開展雙向溝通原理以改善不良事件發生情況。

本研究中，觀察組病人認可及滿意性、出現的糾紛情況均優于對照組，差異顯著（P<0.05）。數據表明在雙向溝通應用中，病人對醫護人員的信賴程度及依賴心理有所提升，對門診護理的認可度提高有積極作用，對醫院發展有積極影響。此結果導致因素可能是雙向溝通下，護理人員先通過培訓及考核，提升職業素養及雙向溝通應用能力，從而提升自主護理積極性，以最謙和的態度、友善的態度與病人進行溝通與詢問，并針對病人提出的意見提升護理質量[4]，依據病人提出的問題進行權威解答。解答后將相關問題上報給領導部門并尋求解答方式，將門診中存在的不足進行整改，從而提升護理質量，提升護理服務能力，讓病人得到優質護理干預，從而消除不良心理狀況，提升病人信賴心理，建立友好護患關系，將可避免的糾紛事件進行消除，將不可避免的糾紛事件開展和平解決。

綜上所述，在門診護理管理中實施雙向溝通原理效果較好，價值較高。

參考文獻

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