淺談基于產品全壽命周期的內外部顧客滿意度管理

(西安西電變壓器有限責任公司 陜西 西安 710077)

一、企業及質量管理情況簡介

(一)企業簡介

西安西電變壓器有限責任公司(以下簡稱西電西變)是中國西電集團有限公司所屬的獨資公司，是國家“一五”期間重點投資建設的輸變電設備制造企業。

公司不斷創新技術，開發新品，成立了智能電氣工程研究院，打破了國外對重大裝備技術長期壟斷，實現了重大裝備設計制造技術從落后到超越國際領先水平的飛躍，為我國特高壓、超高壓輸變電技術引領世界做出了突出貢獻。

(二)企業質量管理概況

1.質量責任方面。公司建立了“總經理-管理者代表-質量管理部門-各部門”的多層次的質量管理責任體制，總經理是公司質量管理第一責任人，質量副總經理具體分管，質量檢驗處歸口管理的管理機制，各部門一把手是本部門質量第一責任人，質量責任層層落實。

2.質量創新。西電西變注重先進質量管理方法的應用，汲取各行各業的先進質量管理模式，兼容并蓄，先后導入核電質保體系管理體系、精益管理模式、卓越績效管理模式、FEMA、8D、SPC、5W2H、航天雙歸零管理工具等；結合“兩化融合”體系的推進，建立了全生命周期質量管理系統以及多種質量管理電子化流程；為了提高產品焊接質量，引進國際先進的焊接機器人，提高了公司質量管理和質量控制的水平。

3.質量技術。2019年，公司導入ISO10004idtGB/Z27907《顧客滿意 監視和測量指南》標準，在原來外部顧客滿意度調查的基礎上，創新性實施內部顧客滿意度調查，2019年上半年，已經進行過一次內部工序顧客滿意度調查，并出具《2019年上半年度內部工序顧客滿意度調查報告》、《2019年下半年度內部工序顧客滿意度調查報告》，對不符合項進行了改進。

4.質量改進。公司每年進行一次全要素的內部審核、經常性的進行滾動審核、管理評審等活動，來識別改進的機會，遵循PDCA循環原則，通過策劃、實施、檢查(評估)、措施固化等環節，使工作不斷跨上新的臺階。

5.顧客滿意度。公司通過自行調查以及借助第三方調研機構進行專項調研的形式對顧客滿意進行定期的測量，不斷改進顧客的服務質量和提升服務水平。

2016-2018年西電西變銷售市場分為國網市場、南網市場、電源市場、工業用戶市場、海外市場，滿意度調查的單位主要有：國家電網公司、中國華能集團公司、中國大唐集團公司、神華集團、中國電力技術裝備有限公司等。各單位對公司產品的制造情況、運行情況、工作人員的服務態度及有效地溝通情況均表示滿意。

二、立項及目標

為認真貫徹落實《中共中央、國務院關于開展質量提升行動的指導意見》(中發〔2017〕24號文件精神，聚焦顧客驅動，以提高企業發展質量和效益為中心，加強產品全生命周期質量管控，全面提升公司質量管理水平，持續增強顧客滿意。公司立項：“產品全壽命周期的內外部顧客滿意度管理”項目。對項目進行系統策劃，導入并實施ISO10004idtGB/Z27907《顧客滿意 監視和測量指南》標準，集合公司信息化管理平臺，對產品全壽命周期的內外部顧客滿意度進行管理，打造“高質量、高可靠性、高信賴度”的顧客滿意企業。

三、項目管理行動計劃

項目實施的主要措施：

1.在以往內外部顧客滿意度建設的基礎上，分析薄弱環節，建立系統的顧客滿意度建設方案。

2.內部顧客滿意度調查覆蓋產品所有工序，結合產品全壽命周期質量管理系統等信息化平臺，重點監控產品設計、生產、試驗及售后安裝等關鍵環節，并實施相應的改進。

3.每半年實施一次內部顧客滿意度監測，出具相應的監測報告，依據監測結果，下發改進計劃。

4.每季度公司組織對外部顧客實施滿意度調查，形成外部顧客滿意度調查分析報告，每2年進行一次第三方顧客滿意度調查，系統監測顧客滿意度的提升改進情況。

四、項目實施步驟

(一)項目實施總體思路

監視和測量內、外部顧客滿意度，使獲得的信息能幫助確定組織的戰略、產品、過程和顧客關注特性的改進機會，實現組織的目標。

(二)依據顧客滿意度相關標準要求，出具顧客滿意度調查方案

參照ISO10004idtGB/Z27907《顧客滿意 監視和測量指南》，分級分類實施內外部顧客滿意度調查。如內部工序顧客滿意度調查設置2級調查表，第一層為下工序受訪對象對上工序的綜合滿意度，第二層次為分解指標，根據上工序工作性質不同分為設計差錯響應及時性、工藝文件可操作性、上道工序產品質量、上道工序產品標識以及上道工序質量問題處置速率等二級指標，并對二級指標采用4級測量表進行評價，設置滿意度調查問卷。

(三)顧客滿意度調查實施

采用調查表方式實施顧客滿意度調查。

(四)顧客滿意度調查結果統計分析

對調查問卷實施統計，結合公司產品質量全壽命周期管理電子信息化平臺及其它信息平臺電子數據，綜合分析顧客滿意度改進方向。

(五)顧客滿意度改進計劃，進入下一輪PDCA循環改進

五、項目預期收益分析

1.通過該項目建設，實現產品全壽命周期顧客滿意度管理，從管理角度看，具有很大的創新價值和可推廣性。

2.從系統性看，打通了內外部顧客滿意度監測通道，實現了產品實物質量、服務質量同各使用環節的緊密結合，將預防為主的思路落實在各生產過程之中。

3.從顧客感受及長期收益看，隨著內部顧客滿意度的提升，產品質量、成本、效益將日趨合理，外部顧客滿意度將穩步提升，產品質量、品牌影響將帶動市場效益提升，真正實現“顧客驅動”效應的實現。

4.推動公司在質量管理水平上，進一步與國際接軌。