用心打造“六項工程”切實保護金融消費者長遠和根本利益

周 海

（中國人民銀行長春中心支行，吉林長春 130051）

習近平新時代中國特色社會主義思想的根本體現就是要堅持以人民為中心的發展思想。保護好廣大消費者的權益是黨中央以人民為中心發展思想的生動實踐，是推動高質量發展的必然要求，也是防范化解重大風險的重要組成部分。人民銀行長春中心支行切實提高政治站位，以創建“讓黨中央放心，讓人民群眾滿意的模范機關”為出發點和落腳點，堅持以人民為中心，牢固樹立群眾觀念，積極探索轄區金融消費權益保護工作的有效路徑與手段，用心打造“六項工程”，努力踐行金融便民、金融利民、金融惠民的初心使命，切實保護金融消費者的長遠利益和根本利益。

一、提高政治站位，打造12363“暖心熱線工程”

12363電話投訴受理和處理事關老百姓的切身利益，是消費權益保護工作的關鍵環節。隨著金融行業的發展和金融消費者維權意識的提高，長春中支受理的金融消費者投訴逐年增加。為妥善處理金融消費者訴求，長春中支采取多項措施：一是完善金融消費者咨詢投訴管理制度。制定并印發《中國人民銀行長春中心支行金融消費者咨詢投訴管理辦法》，明確投訴處理原則、流程、時限、應急管理等，持續提高“12363”電話接聽服務質量。二是暢通金融消費者投訴渠道。建立“12363”投訴處理回訪制度與風險提示制度，提高應急情況處理能力及投訴統計、分析水平，做到有序受理、密切督辦，將12363電話打造成暢通易達、服務專業的“暖心熱線”。三是壓實金融機構主體責任。積極做好投訴分辦、轉辦、督辦工作，全面明確、壓實金融機構作為金融消費糾紛處理第一責任人的主體責任，確保及時有效處理金融糾紛。四是落實金融消費者投訴分類標準應用實施，進一步完善數據報送渠道，提高投訴數據分析能力。吉林省12363呼叫中心成立以來，已累計解答消費者咨詢15000余次，累計受理消費者投訴576筆，投訴辦結率100%，消費者滿意度超過98%。在總行六次12363咨詢投訴電話抽查中，三項指標均為良好，總體評價均為好。

二、主動作為，打造金融消保“協調機制工程”

金融消費權益保護工作涉及面廣、系統性強。長春中支以務實態度推動部門溝通合作，構建科學有效的協調機制。一是牽頭銀證保初步建立起轄區金融管理部門的宣傳教育、評估檢查、事件會商、數據信息溝通等協調聯動機制。按季組織召開“金融消保季度分析會”、牽頭組織開展集中性宣傳活動，在金融系統充分發揮起“統籌協調 牽頭引領”的作用。二是立足地方實際會同吉林銀保監局、吉林證監局、吉林省地方金融監督管理局聯合制定并印發《吉林省金融消費權益保護監管合作備忘錄》（長銀發〔2020〕6號）《吉林省金融廣告治理合作備忘錄》（長銀發〔2020〕5號），通過簽訂監管合作備忘錄，充分發揮各單位職能優勢，切實加強各金融監管部門金融消費權益保護工作的協作配合，成為全國率先建立金融消保協調機制的省份之一。

三、牽頭統籌，打造金融宣教“陣地化工程”

金融知識宣傳教育是金融消費權益保護工作的基礎。多年來，長春中心支行精耕細作，久久為功，把金融宣教作為重點工作常態抓、精準抓、創新抓，堅持集中性和陣地化宣傳模式相結合，不斷提升金融宣教工作的針對性和實效性。一是打造高水平“教育示范陣地”。在省級層面，重點指導興業銀行長春分行高水平打造全省首家“金融宣教基地”、吉林銀行延邊分行打造全國首家少數民族雙語教育示范基地，示范引領、以點帶面深入推進全省“金融宣教基地”建設工作；市州層面，推動人民銀行各市（州）中心支行結合轄區工作實際，試點開展金融教育示范基地創建工作；同時，繼續深化、擴大金融知識優秀講師評比活動的品牌效應。二是打造全覆蓋“網點陣地”。切實發揮牽頭引領的作用，形成人民銀行牽頭，監管部門參與，銀行、證券、保險機構多方協同的“大宣傳格局”，充分發揮全轄金融機構網點在集中性宣傳中的“排頭兵”作用，前移宣傳關口；特別在疫情防控期間，在吉林省轄內26家銀行、信托等金融機構的200余家網點設立“公眾教育區宣傳陣地”，整合、優化、做實公眾教育區空間價值，形成獨具特色的網點陣地宣教品牌。三是打造多層次“校園陣地”，著力推進金融知識納入國民教育體系工作。在加強與地方政府、教育部門、金融機構、學校溝通的同時，指導轄區各市（州）開展試點探索，截至目前，四平市、松原市中心支行已將金融知識納入中小學德育課程，并正式開課。四是打造數字化“網絡陣地”。針對數字時代的特點，充分利用數字技術開拓金融教育的渠道和內容，創新利用新媒體手段開展持續性的金融知識宣傳教育活動，建立金融教育資源數據庫，進一步發揮其在金融教育線上宣傳、信息交流共享的陣地作用。

四、謀劃創新，打造金融糾紛“調解組織工程”

推進金融糾紛多元化解機制建設，是暢通金融消費者權利救濟渠道，防范化解金融風險的重要舉措。人民銀行長春中心支行創新思路、多方協同打造金融糾紛調解組織建設的“吉林模式”。一是堅持協同導向，聯合發力推動組織建設。推動調解組織建設成為吉林省高級人民法院、人民銀行長春中心支行、吉林銀保監局“一把手”工程，共同將吉林省“金調委”打造成三方協同發力，聯合建設、聯合管理、聯合推動、部門職能有機銜接、便捷利民的金融糾紛調解組織。 二是堅持服務導向，打造專業化調解員人才庫。制定并印發《吉林省金融消費糾紛人民調解委員會人民調解員管理辦法》，明確調解員遴選、認證、考核、獎懲、退出機制；在省內建立起包括金融機構、人民法院、金融管理部門、仲裁機構、律所、高校等部門，涵蓋金融、法律、人民調解、學術研究等領域的百人調解員隊伍。三是堅持問題導向，穩步搭建訴調對接機制。按照“依法公正、便民高效、注重預防”的原則，穩步推進“省、市、區”人民法院與“金調委”的訴調對接機制建設。充分發揮人民法院、金融管理部門、“金調委”在預防和化解金融糾紛的積極作用，從源頭上減少金融類案件增量。

五、因地制宜，打造普惠金融“試驗區工程”

發展普惠金融，踐行負責任的金融，才能有效增強人民群眾獲得金融服務的滿足感、幸福感。為此，長春中心支行牢固樹立民生金融的理念，在扎實做好《推進普惠金融發展規劃（2016—2020年）》的各項任務落地落實的基礎上，探索開展“普惠金融綜合試驗區”建設工程，帶動、推進、完善普惠金融機構體系、普惠金融產品和服務手段創新、持續優化普惠金融發展環境。一是選取亞洲最大的人參交易市場所在地——白山市撫松縣萬良鎮開展“普惠金融綜合試驗區”建設。重點抓好特色產業信貸產品創新等“六大工程”，運用“政府行政職能+央行政策指導+金融機構業務服務+市場發展潛力”聯合優勢，探索出一條可持續、廣覆蓋、易復制的農村金融惠農新模式；長春中支報送的《吉林省撫松縣主抓“六大工程” 扎實推進“普惠金融綜合試驗區”建設》被總行消保局《普惠金融專刊》采用。二是以試驗區先進經驗為全省普惠工作開展賦能,支持各市（州）創新開展普惠金融試點建設工作。指導已開展試點工作的市（州）中心支行加強對創新經驗的總結和梳理，適時啟動試點評估工作，形成對其他地區有借鑒意義的普惠金融發展模式和方法，探索有效的推廣途徑。

六、規范嚴謹，打造監督檢查“三位一體工程”

以檢查評估為手段全面做好監督，是金融消費權益保護政策真正落到實位的保障。長春中心支行積極構建執法檢查、機構評估、風險提示“三位一體工程”，努力提升監督質效。一是規范金融消費權益保護執法檢查。通過組織對轄內銀行業金融機構、支付機構金融消費權益保護情況開展全面檢查，督促相關機構完善金融消費權益保護工作機制，加強管理、防范風險，切實維護金融消費者合法權益。二是嚴格開展吉林省金融消費權益保護機構評估。通過每年對銀行業金融機構開展金融消保評估，全面摸底吉林省金融機構金融消保工作現象，促使金融機構全面提升金融消保工作質效，進一步優化吉林省金融消費環境。三是完善風險提示和典型案例工作機制。重點關注并加強對日常監管風險點和社會關注熱點的分析與研判，進一步豐富金融消費權益保護風險提示的運用場景，推進風險提示工作的規范化和科學化，同時，加強案例分析水平，確保每月報送案例的質量和數量。