完善沈陽城市應急心理服務體系的新模型

趙 楠 楊 俠

2003 年SARS 病毒肆虐全國，公共衛生事件逐漸得到重視，同時也使得心理危機干預第一次被人們所重視起來。我國公共服務保障體系經過近數十年的發展，心理危機干預系統（應急心理服務體系）逐漸成熟。2020 年新冠肺炎疫情發生后，國家第一時間關注到公共衛生服務，國家衛生與健康委員會立即發布了《關于加強應對新冠肺炎疫情工作中心理援助與社會工作服務的通知》，對新冠肺炎感染者和廣大人民群眾提供有效心理支持、心理危機干預和精神藥物治療。同時，從國家宏觀層面給出頂層設計和指導意見，第一時間將心理危機干預納入到疫情防控救治整體工作中，為疫情期間的公共衛生服務尤其是心理衛生服務工作提供了政策支持和指導。

由于新冠肺炎疫情的特殊性，對我國應急心理服務體系提出了新的挑戰，無論是機構模式、分層干預模式、任務模式，在應對疫情時都無法回避工作途徑的改變、危機干預形式的改變（在無法面對面咨詢時如何保障有效性）等問題，且各省（自治區、直轄市）沒有太多的外國經驗可以借鑒，只能根據自己省（自治區、直轄市）特點進行自由發揮的情況下，對國家政策的解讀不同，也就導致了各省（自治區、直轄市）的應急心理服務體系從形式、組成、目標界定、工作流程都存在著或多或少的差異。時至今日，雖都取得了成效，體現了我國應急心理服務體系逐步成熟，但依然存在著很多不足，如人員、系統的系統化，地區之間的失衡等。由于沈陽市在整個疫情期間幾次反復中都在警戒線里，應急心理服務體系面臨著嚴峻的考驗，使得人們對沈陽市心理服務體系變得格外關注。

一、沈陽市疫情防控中的心理服務體系

沈陽市疫情防控中社會心理服務工作緊跟國家政策方針，采用機構型和分層干預型模型相結合的方式應對此次新冠肺炎疫情社會心理應急服務，這比“非典”時期和汶川特大地震時的應對有了很大進步，社會心理服務體系建設初見成效，讓從業者更有自信和熱情投入到應急工作中。從政策及沈陽市心理學界的行動等方面看，沈陽市在2020年2 月13 日發布了《沈陽市保障防控新冠肺炎疫情一線醫務人員及其家屬的若干措施》；3月19 日對《新冠肺炎疫情心理疏導工作方案》進行了解讀；而沈陽市心理學界，例如在衛生系統，2 月5 日，沈陽市精神衛生中心被確定為市心理援助定點醫院，承擔疫情防控心理援助任務。沈陽市疫情防控心理援助熱線全天24小時開通，之后具有心理科室的各個醫院都相應開通了心理熱線；4 月16日，沈陽市總工會整合資源，使得市總工會防控疫情心理支持在線服務平臺開通，主要力量為各個醫院的心理工作者，主要形式是熱線、郵箱、微信；同時，各相關部門都開展了相應的心理服務，沈陽市婦女聯合會、各區委組織部聯合心理服務工作者迅速分別開通了心理服務平臺，以沈陽市大東區抗疫心理服務為例，“沈陽市大東區政府”“沈陽市大東區防疫指揮部”“沈陽市大東區文化旅游和廣播電視局”責成大東區心理健康教育協會，為大東區疫情期間的集體隔離工作建立心理援助平臺服務體系并提供心理援助服務（EAP）的任務。之后，依托已建立的線上心理平臺面向公眾和重點人群，讓心理干預分級實施。可見，在黨的十九大后，國家衛生健康委和中央政法委等共計十個部門共同啟動社會心理服務體系建設試點工作以來，沈陽市政府積極解讀國家政策，緊跟國家社會心理服務形勢，特別是迎合心理應急服務的迫切需求，前期的隊伍培育和經驗積累使得心理應急服務體系初現雛形，以期初步形成的體系可以符合國家要求和部署，并在抗疫中發揮積極作用。

二、存在的問題

在這次抗疫中沈陽市社會心理服務工作面臨的挑戰是嚴峻的，沈陽市從政策解讀，到政策響應無疑是積極的、到位的，效果也是明顯的。但是，在疫情防控工作的過程中，許多心理應急服務體系建設要解決的問題和挑戰也逐漸涌現，我們發現各部門、各系統、各單位、各服務機構都是各自為政，使得心理應急服務出現了各種問題：第一，心理危機干預對專業性要求較高，專業人員“供不應求”。第二，組織系統在應對“非典”“H1N1”等重大公共衛生事件方面取得了進展，雖然成效顯著，但規范化、系統化的程度還有待提升。第三，各區（縣）之間發展失衡，形成了人文社科背景強、經濟相對良好的區（縣）心理干預支援迅速，而經濟相對滯后的區（縣）心理援助欠缺甚至難以開展網絡心理援助的狀況。

究其原因，主要集中體現在三個方面：即相關法律不健全、管理體制不明確、運行機制不暢通。例如，哪個職能部門擁有心理應急服務體系的管理權不明確；政府購買心理應急服務采取什么渠道；各系統建立的心理平臺如何相互關聯；各心理平臺的合法性和職能的界定沒有基本的政策保障；平臺的隸屬關系不清晰導致管理體制的不明晰；作為政府服務體系的一部分，缺乏與其他部分的鏈接和配合，沒有明確運行條例，導致平臺無法流暢地運行。

三、應急心理平臺——心理服務體系的新嘗試

在整個抗疫的過程中，政府進行心理應急服務的形式從簡單熱線、郵箱、微信到心理服務平臺，是政府在心理應急服務方面應對抗疫需要而作出的嘗試。為了良好地應對抗疫的需求，打造的應急心理服務臺應是一個多維的、針對不同人群的不同需求的平臺。建設具有針對性的應急心理服務平臺，主要服務內容除了日常生活中對個體的心理咨詢和面向大眾的心理健康教育和科學知識普及外，還要著重對突發公共事件后針對個體的心理危機干預和長期心理援助。此外，宏觀層面上的社會心態塑造和社會心理疏導也同樣是必不可少的。相應地，共青團中央也向十三屆全國人大三次會議提交了《關于加強重大突發公共事件青少年心理援助服務的建議》（以下簡稱《建議》）。建設市級心理健康服務平臺與國家公共服務保障體系接軌。其管理體系應為三級，第一級為國家層面，負責制定平臺相關執行政策，明確服務內容，搭建服務范本，建立國家專家庫并組織專家進行實務研究，以及確定專業人才培養方式和認證渠道；第二級為省級層面，負責當地各機構、高校及心理研究系統專業人員的統籌管理，落實當地相關實務的心理研究，執行專業人才培養方式和認證；第三級為市屬層面，負責民間心理機構的管理和監督，專業人員服務內容和時長的認證，公共事件發生時各部門間的統籌，對個案的隨訪調查。

這個服務體系應該是一個各級政府、社區、心理醫院、民間心理服務機構共同架構的心理應急服務體系。以政府為導向、社區為先鋒、機構為堡壘、醫院為尖兵的心理應急服務“作戰系統”，包括政府政策的宣傳、社區的篩查及救助中心、心理服務機構的心理疏導、心理醫院的心理干預等。所以，它必須是一個長期存在的危機干預體系，故心理應急服務體制建立和打造需要一個新的模式。

四、心理服務體系的新模型

沈陽市可以借鑒國外的經驗，結合現有資源，嘗試建立一個適用于本市的心理應急服務模式。將現有的機構模式、任務模式、分層干預模式整合得出醫療——經濟——社會志愿服務模式，醫學生、精神病學家、心理學家和社會志愿者共同合作，為全國人民和醫務人員進行心理危機預防。

由政府統籌，以社區為載體，平時整合各種資源作為日常服務和預防的儲備，以醫院作為基地來執行危機事件干預的承擔者，而社區在特殊時刻，成為穩定輿論和平復相關人群的干預突破點。這就是醫療——經濟——社會志愿服務模式。

（1）用原有的機構模式做框架

有組織、有計劃地為受害人提供心理援助和干預是應對突發公共事件的必要手段。由于公共服務只有通過政府干預，才能得到保障，所以政府必須出面主導公共服務有效推進。因此，政府統籌成為機構模型成立的基礎。服務對象面向的是全體民眾，視為一級干預，組織架構應具有：危機快速反應服務組、熱線電話咨詢服務及追蹤隨訪服務組、面對面心理咨詢部門、健康心理衛生網上宣傳服務組、家庭問題干預中心、學校危機干預組、檢測評估中心、危機上報工作組等。

（2）用分層干預模式作為日常工作模式

二級干預面對的是需要觀察的群體，可通過社區或線上等方式向該群體發放問卷，經過心理危機干預培訓的人員收集數據并進行統計分析，根據分析結果對觀察群體進行分層次、有針對性的危機干預模型。二級干預多由社區或政府部門委托的機構承擔，平時起到宣傳、預防和追蹤的作用，危急時刻能夠進行篩查和平復恐慌，避免公共危機擴大化。

（3）使任務模式成為應對特殊問題的行為手冊

三級干預面對的是出現問題的民眾，即使需要危機干預的群體，多在醫院或專門的機構，經過心理危機干預培訓的人員進行評估，保障危機當事人的安全，為個體提供一個從非直接支持到直接支持的連續體式的支持；完成焦點任務（在心理危機干預中，有些任務是需要在某個階段集中進行的）；隨后在心理危機干預過程中需要持續不斷或者多次反復進行的任務由專門的機構與社區聯手解決，保障危機干預有效執行。

五、建立新模型的具體措施

要想將機構模式、任務模式、分層干預模式三種模式糅合好成為新的模型，即醫療——經濟——社會志愿服務模式，需要從以下三個方面進行：

（1）建立政府應急管理心理干預的組織體系

構建以政府為中心的危機干預指揮體系。建立以市政府心理危機干預工作組為指揮中心，再由其下設各區政府心理干預小組來統籌安排當地突發事件以及其他危機出現時的心理干預工作。各區政府心理干預小組下設危機干預工作組，工作組承擔構建專家庫，劃撥專項資金推進相關研究、計劃和組織心理危機干預培訓，評估危機響應級別，并評估工作效果的職責。同時，在法律保障的基礎上，在區、街道、社區建立公共危機心理三級響應機制。根據不同的響應級別，各級心理危機干預機構要明確自身職責，快速正確地行動，注重各級部門之間的溝通，上級命令下達及時準確，下級服從上級指揮。建立危機干預長效機制，即市級心理健康服務平臺提案。負責管理本地民間心理機構及專業人員數據庫的建設、心理健康服務志愿者的篩選培訓及日常心理教育宣傳，公共事件發生時統籌調配心理健康服務工作力量開展服務，事件結束后對重點人員的隨訪調查。

政府統籌機構的組織架構模式，是新模式的基礎保障，是心理預防的長效機制，是一級干預成為可能的基礎。目的是為了解決法律、政策問題，為心理應急服務體系保駕護航。

（2）構建以社區服務為基礎的心理危機干預執行體系

到目前為止，我國的社區衛生服務很少有心理健康的相關服務。但實際上社區心理健康服務尤為重要，其無論是在培養與維護民眾心理健康意識，還是預防心理危機和建設社會支持系統等方面都有著重要影響。發展社區心理健康服務，政府應通過政策、宣傳等方法給予社區心理健康服務充足的重視和地位，構建在心理危機干預中以社區為主體，專門機構、社會團體和個人有序參與的執行體系。具體而言，一是在社區設置心理服務站，對社區周圍居民的心理健康情況進行篩查統計并建立檔案，協助心理危機干預信息資源庫建設工作；二是以心理援助站為協作平臺，溝通協調政府心理危機干預機構、教育、衛生、公安、司法、社會心理咨詢機構以及個人展開交流協作，參與心理應急服務（危機干預）；三是由心理服務站負責溝通、協調志愿者、心理學從業者、精神科醫生等各類人員，有計劃、有分工地參與心理危機干預工作。心理危機干預工作是一項繁雜的管理工程系統，政府要將如何凝聚引導社會各界力量，合理分工參與心理危機干預工作作為要解決的主要問題。

想要更好地推廣建立智慧社區，就要注重建立以急救培訓中心、救援隊、心理援助與研究中心、社工服務中心、應急救援中心等為一體的智慧社區功能體系，促進彼此間的鏈接，形成適合我國發展的智慧社區，實現以政府為主導、社區為基地的危機干預體系。

政府可以通過為社區購買服務來整合資源，也可以通過社區來監控和管理各類心理服務機構。這是二級干預的主體所在。

（3）社會資源的整合利用

我們國家的三大移動通信運營商中國移動、中國聯通、中國電信可以借鑒新冠肺炎大流行期間加拿大艾伯塔省衛生服務機構支持性短信（Text4Mood）計劃的經驗，進行免費支持性短信服務。短信內容可以包含預防病毒知識的普及以及如何疏導心理問題。尤其是對在家無法出行的人來說，這可能是一種精神食糧。這樣能夠更好地緩解心理壓力，用積極正確的心態面對正在發生的疫情。

政府尋求的心理服務面向自己的資源庫中的社會工作者及心理服務機構進行招標，便于服務工作的開展及監控。外包使得心理服務工作的具體化得到保障，每個項目的中期審核有助于心理服務質量保障，也使得政府、社區、醫院、服務機構之間做到“無縫連接”。

總之，沈陽市應急心理服務體系需要建立長期、穩定的模式，即建立醫療——經濟——社會志愿服務模式，以多樣性心理服務平臺為載體，連接政府、社區、醫院、服務機構的心理服務體系，才能面對時下的挑戰，才能完善社會矛盾糾紛多元預防調解綜合機制，才能將心理危機干預工作做得盡善盡美，維護社會安定。