中職《客房服務與管理》教學方法手段初探

符媛媛

(湖南省株洲縣職業中專 湖南 株洲 412100)

《客房服務與管理》是酒店管理專業的一門基礎課，也是一門技能訓練課，本課程的教學目的是通過教與學，使學生在掌握客房部服務技能技巧的基礎上掌握這本部門管理的原理和方法。在教學中除了傳授酒店客房基礎知識、基礎理論外，還要加大訓練力度，培養提高學生動手、操作、演示能力，以達到學以致用的目的，從而適應社會發展的需要，使教學為社會經濟、文化發展和人才培養服務。根據上述課程定位與要求，現對本課程教學過程中的教學方法和手段加以總結：

1.教學思路設計

1.1 按照酒店、客房部的職業工作過程，依據“項目導向”、“任務驅動”的設計理念，突出能力為本位，采用項目式教學。將教學內容分成8個項目，通過任務驅動、案列分析、情景模擬、合作探究等方式培養學生的學習能力和應用能力。

(1)客房清掃的程序與標準。

(2)洗衣服務程序與標準。

(3)會議服務的程序與標準。

(4)超常服務。

(5)VIP服務。

(6)如何正確處理客人投訴。

(7)中式鋪床。

(8)主題客房設計。

1.2 強調理論教學與實踐教學相結合、強調基礎知識與應用能力相結合。

1.3 以“解決問題”為突破口，提高學生的實際操作能力。通過“解決問題”的訓練，使學生對本課程的認識和理解更加深刻，使學生能較好地掌握知識和運用知識，提高學生的解決實際問題的能力。

1.4 按照“五突出”原則(即突出行業特點、突出崗位特點、突出學校特點、突出師資特點、突出學生學習特點)，建立科學、豐富、可行的實踐教學體系，主要包括“專業基本能力實訓、專業核心能力實訓、專業綜合能力實訓”等三段實踐教學項目。

2.多種課程教學方法相結合

為了更好的培養學生的技能，采用案例分析、情景模擬、角色扮演、分組演練等多樣化形式進行教學。做到“模塊化”、“親驗式”，寓教于練。利用多種互動手段，有效地達到啟發、趣味、參與“三位一體”的教學功能板塊的最佳組合。現就各種教學方法在教學中的應用和作用加以說明：

2.1 創設情境法。我對本門課程所講授的酒店部門進行了大分解，分為服務部分和管理部分，在講授服務部分時又將服務細分到每一個崗位，并對每一個崗位的程序和標準進行細分，以PPT課件的形式展示給學生，每學完一個崗位都會讓學生針對這一崗位應知應會的內容進行課堂情境模擬，并根據學生模擬表演進行總結，及時發現學生對本次課知識的掌握情況，將好的方面及時表揚，調動學生學習的主動性和積極性，將不對的地方及時更改，讓學生能夠準確的把握本次課的全部內容。同時，將本次課所學內容設立情境模擬，學生課后練習，改變了傳統課后作業的形式，讓學生在練中學、在學中練。在每次授課之前，還是會以模擬的形式檢查學生的作業并引入本次新課。

2.2 任務驅動法。通過布置課程內容相關任務，使學生在準備和完成任務的同時，熟悉和掌握了相關知識。比如讓學生利用假期的時間到四星級以上的酒店前廳部參觀，并上交一張照片作為證明材料。在講授金鑰匙的時候讓學生課后上網查找有關金鑰匙的相關資料，在第二次上課的時候把大家找到的材料一起研究分享，極大地促進了學生的學習熱情，同時加深了學生對知識的掌握和對專業、職業的熱愛。

2.3 趣味激勵法。在講授客房服務部分時，鋪床是最重要也是最累的操作練習部分，學生剛開始的時候會有較強的學習興趣，但是時間久了，學生就會覺得枯燥、乏味，久而久之學生就失去了練習的興趣。為了能夠長時間的激發學生練習的興趣，我將鋪床分為中式鋪床、創意開夜床兩個部分，分別講解、分別計分，記入學生的平時成績。而且在授課過程中采取“打擂”的方法，具體方法是這樣的：首先是在每個小組中找到一名操作比較好的同學作為這個小組的組長，然后各個小組每次課根據不同的內容進行比賽，找到班級中的各項“擂主”，之后我在跟班級中的“擂主”進行比賽，由于現在的學生都有不服輸的精神在加上如果在某項比賽中能夠勝過老師就可以獲得一定的獎勵(加分、免檢、不用掃除等)，這樣學生就會珍惜每分每秒的時間練習，希望自己將成為班級中最厲害的同學，也希望自己能夠將老師打敗。除此之外，為了培養學生的團隊精神，我也會在操作練習時采取接力賽的形式，一組派出幾名選手，每名同學負責其中的一項，嚴格按照比賽章程操作，各組之間相互監督，看看哪組同學能夠做的最快、最好，好的組有獎勵(加分)，不好的組將會得到懲罰(掃除)。在講到開夜床的時候，鼓勵大家進行創意，培養學生的創新精神，讓學生以小組的形式設計主題、準備物品、設計演說詞，有分工、有合作，開拓創新，共同進步。

2.4 案例教學法。每次授課之前我都會查找大量的真實案例，以講故事和播放視頻的形式講授給學生，讓學生感受實際工作特點，并思考如何發現、分析、解決實際問題。

通過多種教學方法的有效運用，有效地調動學生參與課堂活動的積極性，強化了他們的對客體驗，激發了他們的服務創新思維，從而獲得了顯著的教學效果，得到了學生的好評。

考核極大的調動了學生對本門課程以及對本專業學習的熱情和主動性，提高了學生的語言組織表達能力，充分的發揮了學生的潛力和創造力，培養了學生的團隊意識和團隊精神。這樣的考試改革不但是檢驗學習效果的手段，還為學生再學習與培養訓練提供了平臺，學生也在考核的同時對課程內容有了更深入的了解和學習。

綜上所述，多種教學方法結合、多樣的媒體教學手段在客房教學中起著非常重要的作用。它能夠營造良好的學習實踐環境，使學生獲得感性材料，并能充分調動學生的非智力因素。總之，不同的教學方法等待著老師們去創造，去共同編織教學豐富多彩的圖景。