新媒體環境下家園矛盾的預見與化解

秦旭芳，祁文娟

(沈陽師范大學學前與初等教育學院，遼寧沈陽，110034)

案例:幼兒家長劉某發布了一條控訴幼兒園老師虐待兒童，扎針、逼迫他們吃白色藥片的視頻。次日，10多名幼兒家長一起在幼兒園門口控訴園方虐待幼兒的行為。一些不懷好意的人利用網絡傳播不實信息，造謠并將聲勢擴大，引發公眾恐慌，導致社會秩序混亂，造成了惡劣的社會影響，社會大眾因此不信任幼兒園，甚至攻擊幼兒園，一度造成社會恐慌。后經警方調查，家長劉某在視頻中所說的兒童被虐待的信息純屬捏造。劉某承認自己編造、傳播虛假信息，并對自己的行為表示后悔。隨后警方依法將劉某行政拘留。

隨著新媒體技術的不斷提高和互聯網的快速發展，幼兒家長獲取信息的渠道變廣，這其中包括QQ、微信、微博等新媒體。由于新媒體技術的發展，信息傳播快，社會大眾普遍關注以上事件，致使社會大眾對幼兒教師及幼兒園的信任感降低，家園關系緊張，同時也會產生一些矛盾。預見及化解家園矛盾是推動家園良好合作的重要力量。幼兒園取得家長的信任并與家長進行良好的溝通、合作，也是幼兒園的必要工作。因此，正確預見新媒體環境下的家園矛盾，并且有目的地加以調適與化解，能夠促進家園形成良好的合作關系。

一、新媒體環境下家園矛盾的特征及預見

新媒體是指以數字化技術、信息網絡技術、移動自媒體技術為基礎，將互聯網作為渠道，通過手機、電腦等移動設備終端來接收，實現個體對個體、個體對群體或者群體對群體等方式向用戶隨時隨地傳遞信息的媒體形態。[1]新媒體的迅速普及，讓個體與個體之間的信息傳播成為群體之間的傳播。同時，新媒體技術的發展也給家園合作帶來了新的挑戰。

(一)家園矛盾涉及范圍擴大化——家長對幼兒園的信任感降低

在新媒體環境下，小范圍的家園矛盾轉變為大范圍的家園矛盾。家長獲得信息的途徑廣泛、便捷，更多家長參與到家園矛盾中來，一傳十，十傳百，家園矛盾的范圍不斷擴大，傳播數量不斷增多，影響也隨之增加。新媒體技術下，信息通過網絡技術和數字技術進行廣泛傳播，大量的信息資源在平臺中得以共享。傳播受眾通過主動選擇信息、搜索信息來滿足自己的興趣需求，由于新媒體具有開放性和綜合性的特點，傳播受眾的知情權和話語權大幅提升，受眾可以及時獲得最新發生的事件消息，同時為信息的傳遞提供了更快捷、更廣闊的傳播渠道。[2]由于新媒體傳播的開放性和綜合性特點，許多有關幼兒園的不良新聞、社會不良輿論廣泛出現在新媒體中，家長通過手機、電腦等設備能最快速度地獲取最新消息，并且將信息轉發到自己的社交平臺上，同時發表自己的言論，表明自己的觀點。這時的家長既扮演信息接受者的角色，又扮演信息引導者的角色，從而影響其他受眾。例如，針對案例中的幼兒安全事件，家長對幼兒園有較高的期待，但是由于信息傳播迅速，一些家長引導輿論，使得更多家長參與其中，并發現他們期望的幼兒園與現實存在著較大的差距，以至于家長對幼兒園的信任感降低，期望值降低，從而產生家園矛盾。因此，小范圍的家園矛盾在新媒體環境下得到大范圍的傳播，更多家長受社會影響對幼兒園產生不滿，信任感降低。

(二)家園矛盾呈現方式網絡化——邊緣客體心理焦慮

在新媒體環境下，家園矛盾的旁觀者轉變為當事人。家園矛盾的網絡化是指利用通信技術和計算機技術，將不同地點的家長聯系起來，使家長相互溝通和交流，都能互相了解家長與幼兒園之間的矛盾，以達到所有家長都可以共享信息的目的。一方面，新媒體技術使大量的信息資源能夠廣泛傳播，在平臺中得以共享，家長之間獲取信息便捷、溝通無障礙。由于新媒體傳播的即時性特點，家長們很快關注到有關幼兒園的不良新聞，家長與家長在網絡中交流，產生共鳴，引發對幼兒園的不滿，不良輿論迅速傳開。另一方面，在新媒體時代下，網絡信息的內容會根據大眾的言論發生變化。數字化、信息化技術的發展與應用，促使家長在信息傳播過程中的角色發生轉變，由信息的接受者轉變為接受者與傳播者的雙重身份，使得家長的生活方式從理性轉向感性。[3]一些家長尤其是年輕家長的意識活動處于感性層面，未能正確理解信息、全面把握信息，而是感性地發表自己的言論，偏離了信息的真實性。家長一旦言論表達不當，就會造成不良的社會輿論，從而引起家園矛盾。例如，當案例中的幼兒安全事件發生后，家長們情緒激動，在網絡中散布事件信息，大量網友迅速跟進，并予以評論、發表意見，進而引發網絡輿論。家長們非理性參與，未加甄別就轉發不實信息，在網絡中進行語言攻擊，使得信息得到裂變式傳播，造成很大的社會輿論。其他家長看到這樣的新聞也會產生憤怒，有的家長即使家園矛盾沒發生在他們身上，但是他們看到了這樣的新聞，也會擔心自己的孩子在幼兒園被虐待。因此，家園矛盾的旁觀者逐漸轉變為參與者，引起更多家長擔心，從而產生焦慮。

二、新媒體環境下審視家園矛盾

針對案例中造謠的幼兒園事件，我們可以從傳播學的角度來探析原因。從傳播流理論來看，傳播流是指大眾傳播媒介將把關后的信息發出，信息經過多個中間環節，“流”向社會大眾的過程。即“大眾傳播媒介→意見領袖→一般受眾”[4]。因此，造成社會大眾對幼兒園不信任，引起家園矛盾的因素主要有以下三方面。

(一)大眾傳播媒介把關不嚴謹:流出造謠信息

從整個社會來說，大眾傳播媒介是指社會信息流通的把關人。把關人理論認為，大眾傳媒具有過濾功能。在信息傳播的過程中，他們層層篩選、嚴格把關，最終讓符合他們價值標準的信息進入傳播渠道，從而正面影響受眾。[1]因此，大眾傳媒把關信息是否嚴謹，直接影響了受眾對事件的態度及看法。在信息傳播的過程中，把關人的專業性、權威性、規范性至關重要。但是在新媒體境遇下，把關人失去了信息傳播的特權，這一傳統角色逐步弱化，同時，網絡傳播信息具有迅速性和無障礙性，加劇了把關的難度。社會大眾可以自由發布信息，獲取信息時擁有更多的自主權，這就給謠言進行快速、廣泛的傳播提供了條件。一方面，由于信息傳播迅速，把關人還沒有反應過來，信息就已經廣泛傳播，造成不良影響。另一方面，信息內容量大也導致把關的過程中可能出現疏忽、遺漏，使得把關難度加大。正因如此，大眾傳媒才會讓個體有機可乘，發布有關幼兒園的虛假信息，引起家長廣泛關注，使得家長對幼兒園的信任感降低，家園關系緊張，家園矛盾凸顯。

(二)意見領袖影響力強大:引導社會輿論

在網絡傳播中，意見領袖就是觀點、情感的主要引導者，包括主流媒體或相關領域的專家學者、娛樂明星、網絡紅人等。新媒體的不斷發展，給予了意見領袖更多的活動空間，放大了意見領袖的話語權， 推動了輿論空間的擴展。特別是在突發性事件的發酵過程中，逐漸呈現出一種趨勢，即普通大眾在現實中發現某一突發事件并上傳至網絡，意見領袖接收這樣的信息之后，會通過更大的媒介平臺傳播該消息，引起社會的廣泛關注，從而使其成為熱點公共事件。意見領袖在以上造謠幼兒園的事件中發揮著起承轉合的作用。一方面，主流媒體扮演著意見領袖的角色，并通過自己的微博平臺引導輿論，主流媒體發揮的引導作用明顯，其在報道的公信力、專業性、權威性方面更勝一籌，尤其是在揭示案例中幼兒安全事件的原因及過程時，能夠把相關信息準確、及時地傳播出去，但那些離開了網絡空間，其影響力就大不如前，甚至可能退化為一個簡單的言論自由人，也稱民間意見領袖，[5]很難實現對幼兒安全事件的連續性傳播和正確地引導受眾的認知，其結果就很可能導致謠言產生，幼兒園被誤解。另一方面，意見領袖通過較強的輿論影響力影響著受眾的認知。例如，明星有強大的輿論影響力，他們所點贊、評論加轉發幼兒安全事件的微博造成了近百萬的關注量。公眾人物能夠擴大信息傳播的范圍、提高擴散的效率，還能借助自身較大的影響力使這一事件成為熱點公共事件，影響受眾對事件的認知。

(三)一般受眾受“擬態環境”和“沉默的螺旋”影響:產生噪音

在新媒體環境下，現代傳媒通過議程設置下的大事件影響社會大眾的思想，通過對信息加工構建的擬態環境影響一般受眾的認知，這種認知一旦與大部分群體的認知不一致的時候，在“沉默的螺旋”理論影響下，受眾就會迫于群體壓力，同大部分群體認知保持一致。[6]一般受眾的認知往往會受媒介構建的擬態環境影響，對幼兒教師及幼兒園有成見。“沉默的螺旋”理論認為，社會大眾中的個人會避免自己陷入與社會大眾不一致而出現的孤立無援的窘境，不敢隨意表達自己的不同意見或者不同于他人意見的見解。這樣，處于優勢的一方為了證明自己言辭的正確性，會更積極地表明自身觀點，以壓倒性的姿態出現在社會大眾視野當中，弱勢的一方就會觀察周圍的環境，迫于現實輿論的壓力，進而沉默。針對案例中的幼兒安全事件，某些傳播媒體為了追求轟動效應，以非理性的姿態抨擊幼兒教師及幼兒園，并利用媒體技術大肆傳播，形成不良的輿論環境。少數保持理性的受眾受到多數人的圍攻與打壓，進而轉變為沉默。受多數人觀點影響，這些少數人非理性的意見遞增，信息得到裂變式傳播。學者將這種現象稱為“多數人對少數人的暴力”，也把這些人稱為“網絡上的暴民”。[7]社會大眾傳媒上混淆是非的言論大行其道，信息亦真亦假，這一事件中感性的受眾進行語言攻擊，理性的受眾無力反擊，導致社會大眾對幼兒園進行激烈抨擊，難以信任。

三、新媒體環境下家園矛盾的化解

羅杰斯將傳播過程分為兩個方面，一是信息傳遞過程中的信息，二是效果產生和發散過程的影響流。中國學者在此基礎上又提出了傳播過程的另外一個環節:噪音流。[8]根據傳播流理論，可以通過社會增強公信力、實事求是公開信息，意見領袖堅持正確的輿論方向，幼兒園消除噪音幾方面措施化解家園矛盾，為幼兒園贏得家長的信任指明方向。

(一)控制信息流:社會增強公信力，實事求是公開信息

控制信息流的重點是社會應將怎樣的信息呈現在大眾面前。毋庸置疑，社會應剔除虛假信息，在大眾面前呈現出真實、完整的信息，這就要求有關部門做到查疑補缺。

查疑，就是判斷、確認信息是否真實。信息是否真實會直接影響信息的價值，并影響社會大眾對突發事件的價值判斷。因此，對有損幼兒園形象的突發事件的信息，有關部門應嚴格核實涉事教師是否存在不適宜行為，針對網上任意轉載的不符合實際的鏈接及網頁要及時刪除，并且予以虛假信息發布者一定的懲罰，以維護幼兒園形象。同時屏蔽不實信息，甚至是可疑的信息，并要求發布者刪除言論。補缺，就是彌補和添加沒有出現在網絡中事件進展的重要的相關細節和環節。大部分未參與到真實事件中的家長對案例中的幼兒安全事件僅僅是通過網絡進行了解，沒有其他渠道，如果網絡中的信息缺枝少葉，未曝光當時的錄音錄像，家長就有可能產生錯誤的價值判斷。為了使家長有正確的判斷，媒體應重視此次事件，在對此事件全程關注的過程中，發現遺漏信息時應補充添加，提供信息要面面俱到。根據“塔西佗陷阱”理論，如果一個主體具有公信力，那么他不管是說話、做事，都會被人認為是說真話、做好事；如果一個主體不具備公信力，那么他就會被認為是說假話、做壞事。因此，社會及幼兒園應增強公信力，實事求是地公開發生的事情。

(二)引導影響流:意見領袖堅持正確的輿論導向，做出正確的價值判斷

影響流是由一連串價值判斷信息組成的。對同一事件信息來說，不同的人有不同的看法，因此，大眾對事件信息的價值判斷各不相同。所以，管理價值判斷信息，引導影響流成為避免輿論的重要一環。

一方面，意見領袖擁有巨大的影響力，在幼兒安全事件中能起到帶領與引導的作用，很可能促使家長們盲目跟從，不分是非地附和。因此，應積極培養、打造一些高素質的意見領袖，利用媒體擴大這些意見領袖的影響力，同時要與議程設置的方式相結合，進而逐步引導家長的認知。另一方面，無論是出于自身發展的需要，還是出于對受眾、社會負責的要求，意見領袖都應提高自身的素質，培養自身的說理能力，發表意見時保持中立、客觀，不要在真相還沒有出現之前就傳播不良信息。網絡具有開放性特點，每個個體都可以自由發表觀點和言論，這其中不乏錯誤的具有誤導性的信息。因此，意見領袖要有選擇和判斷的智慧，也要有理性的思維。

(三)消除噪音流:幼兒園實事求是，消除謠言

噪音就是對突發事件不利的一連串不和諧的因素，如惡意評論、謠言等。消除噪音要秉承公開原則，以積極、主動的態度處理問題。

要消除噪音流，首先應具體問題具體分析。一方面，如果是自我萌生的謠言或謠言傳播范圍不廣的情況，應把謠言扼殺在搖籃里，防止其廣泛蔓延。幼兒園內自身萌發謠言時，幼兒園首先應及時查明情況，開誠布公，讓公眾了解事件的整個過程，向家長揭示事情的真相，并對造謠生事者予以懲罰，只有這樣才能消滅謠言，防止家園矛盾擴大。另一方面，如果謠言傳播范圍很廣，應公開辟謠，以發布事實信息、組織大眾正向評論的方式予以應對。在新媒體環境下，信息傳播非常快速，幼兒園負面新聞引發的輿論危機會經過人們的評論、轉發而愈演愈烈。如果不及時控制輿論的傳播，那么幼兒園在大眾心中的形象就會大大受損，加劇家園矛盾。因此，幼兒園在面對輿情危機時，首先，應在短時間內公開辟謠，發布信息，向家長表明積極處理事件的決心，從而實現良好的傳播效果。其次，應“弱化不利”和“強化有利”。弱化不利，即幼兒園應逐漸弱化造謠、中傷其園所形象的不利信息，并予以抨擊，這樣可以減少對幼兒園的危害。強化有利，即幼兒園應逐漸強化網絡中對園所有利的因素，發揮有利因素的最大作用，同時也不能忽視網絡中不起眼，但是對提升園所形象有重大作用的信息。最后，應用事實說話和用評論說話。噪音在信息結構上含有“事實”和“意見”的二維性，因此，要想消除噪音，幼兒園應實事求是地公布園所監控視頻，請當事教師出面澄清，不給噪音傳播的機會。同時，幼兒園也應運用評論，對噪音發出者予以反擊，揭露他們蓄意破壞幼兒園形象的意圖。