酒店管理過程中的信息化體系構建

仇珂帆

摘 要：建立健全信息化體系構架是酒店完善經營管理工作的重要任務，完整的信息化體系能夠維系酒店內部不同層級工作人員之間進行信息溝通，在酒店日常管理中占據主導地位。信息化體系內容主要服務于酒店的經營活動和投融資活動，能夠為酒店的預算和決策提供可靠的信息和可比的數據，確保其在遵循酒店管理的基本原則下進行信息統籌分析。下文將簡要分析酒店管理過程中的信息化體系構建的核心任務。

關鍵詞：酒店管理;信息化;體系構建

引言：

酒店管理目標的實現和任務的完成依托于不同組織人員的協作共進，而組織的共同目標和不同成員的協作意愿只有通過信息溝通才能相互聯系形成動態的管理過程。信息及時、準確地傳達依賴于酒店內部科學化、一體化的信息資源系統，有利于不同成員對管理目標擁有共同的認知和普遍的接受，詳細地了解成員協作的整體意愿及其強度，避免管理過程的紊亂和盲目。管理的存在及活動是以信息溝通為條件的，管理活動的復雜性以及協調不同成員勞動的重要性決定了酒店必須建立一個正式的信息管理體系，確保酒店管理內部人員的信息互通，防止因信息傳遞時間的間隔造成管理組織的差錯和失誤。

一、構建和完善酒店信息化體系的必要性

一方面，信息化是一種功能優化過程，是指酒店通過有效地應用現代信息技術，實現管理組織活動的制度衍生和理念轉化，逐漸地達到新形態和新狀態的過程。隨著信息技術和網絡技術的高速發展，信息化影響著個人、組織和企業的方方面面，其中酒店的經營方式和管理環境也或多或少發生了改變[1]。信息化體系建設是酒店適應社會發展的重要表現，也是其長遠的立足于市場競爭發展中的明智之舉，酒店利用信息資源系統進行信息統籌規劃和數據分析，協調企業內外部管理環境，填補酒店營運管理的漏洞。

另一方面，自改革開放以來，人們的美好需求已有原本的基本生活需求轉變為豐富的物質需求，對各個企業的未來發展提出了多種潛在的要求，酒店服務也不例外。酒店管理基于其他生產企業管理制度的普遍性，進一步明確了其創建管理信息系統的基本宗旨和戰略目標，形成了具有酒店特色的管理理念，全面地提升管理組織效率。酒店的日常活動離不開各種信息身份登記和數據輸出，不當的登記方式容易造成信息的分散和缺失，大大降低了酒店的經營效率，而構建綜合的信息管理系統體系能夠有效地改善信息統計的當前狀況，不僅可以減輕管理人員的工作壓力，而且可以降低信息登記的失誤率。

二、信息化體系構建在酒店經營管理中的主要作用

（一）有助于酒店實現經營利益的提升

酒店結合網絡提供的信息化體系構建理念，創建出多元化、功能齊全的信息資源管理系統，便于酒店結合前期的工作項目和業務，提前預測酒店日后管理所需花費的營運成本，從而實現預測成本效益的提升。酒店管理人員根據信息系統中所反映和體現的外部收益情況，評定和估計企業未來的投資方向和動力機制，從而有助于酒店制定合理的投融資計劃方案，促進酒店資金流量的流入，實現總體經營利益的提升[2]。另外，酒店可以在創建初期，將其現存的資源數據進行歸納和整合，讓酒店在不同的時間節點可以籠絡合適的資源配置，幫助其打造一流的酒店服務系統，滿足顧客的需求，進而提高酒店的商譽，獲取更多有利資源的流入。在信息化系統的輔助下，酒店管理人員可以完全掌握其現在的經營狀況，明確自身的任務劃分，實現人力資源的有效配置，避免資源的過度消耗或浪費。

（二）增強酒店在市場中的綜合競爭力

酒店利用外界所提供的信息資源，可以了解當前市場流行的營銷模式和經營策略，結合酒店的管理制度和營運特點，總結和分析出適合酒店開展營銷的市場領域，增強其在整個市場中的商業競爭力。信息化系統體系為酒店催生了一個高質量、低成本、個性化的全球市場，而且深刻地改變了其整體的運作和管理模式。在信息技術的支持下，酒店不斷地強化組織經營管理工作，優化其整體的管理動力機制，在信息化實施運行過程中進行預測、決策、組織、分析、調控和創新，在技術和管理方面領先于同類的商業酒店。在持久的市場競爭中，酒店只有具備先進的科學技術和優質的創新理念才能實現長遠地發展，主動地適應社會經濟形勢和經營觀念的變化，并做出有效的應對策略，在全球化、信息化、市場化的管理環境下大放異彩。

（三）逐漸地適應社會今后發展的要求

隨著我國與境外人員的交流日益頻繁和密切，在近幾年的發展中來華外境人數逐漸增多，致使旅游業蓬勃發展，游客數量逐年攀升[3]。同時，在高鐵、飛機等交通工具的普遍使用下，各省區的商務人士出差頻率增強，促使酒店使用量提高。在這兩種事實的共同推動下，致使酒店客源流動量逐漸提高，增加了酒店數據輸入和輸出的工作量。顯而易見，酒店應具備高效率的信息管理資源系統，擴大系統體系中的信息容量，防止系統的崩潰和卡斷，進而確保客戶身份信息登記效率的提高。另外，許多酒店已經增設了網上預約酒店服務，并且配備了專門的客服人員，進行預約流程講解，甚至創建了屬于自己的酒店網站，構建了完整且穩定的信息資源管理系統，實現了資源的合理利用和配置。

三、建立健全酒店管理信息化系統的對策

（一）重視對客戶評價信息的歸納和整合

酒店與客戶建立良好關系是所有業務持續發展的基石，也是酒店持續競爭優勢的源泉，酒店要重視客戶對酒店管理的評價以及改善的建議和意見，尤其是針對長期入住酒店的會員客戶，在信息管理系統中建立專門的客戶評價程序，定期地將客戶的建議和意見歸納和整合在信息程序中，利用信息科學技術實現市場營銷、銷售、服務等組織活動的自動化。該程序應為每個會員客戶建立聯系，了解客戶的不同需求，實現“一對一”的個性化服務，提高客戶的滿意度，為酒店提升經營收益。酒店的首要服務對象就是客戶，負責人應在保護客戶隱私的基礎上想法設法地建立健全客戶的身份信息，保證客戶信息的完整度。

例如，在許多五星級酒店的日常運營管理中，酒店網絡服務平臺會定期將會員客戶的信息導入信息系統中，并且會通過往來數據分析出客戶近期的居住次數，制定折線圖進行數據統計，便于酒店策劃部進行服務調整。酒店會結合每個時期的人員歸屬地特征，編制相應的調查表，調查會員客戶對酒店房間的內部家具配置、早餐的食用感受、酒店的清掃程度等相關看法，根據數據繪制環狀表，直觀地反映酒店應改進的地方，將其完整地記錄在信息系統中，向各個階層的部門人員進行公示，便于其根據自己的崗位要求完善酒店的各種服務。

（二）強化辦公自動化信息技術

辦公自動化信息技術是酒店確保信息管理系統的內容完整和全面的核心技術，借助自動化的辦公設備和計算機系統實現各種辦公的信息管理、決策支持及綜合事務的處理。辦公自動化實現了酒店管理中的自動化、無紙化、信息化和網絡化，將數據、文字和圖像輸入在信息管理系統中，進行綜合處理，完成信息管理、資料統計、辦公人員權限設置等多種任務，提高酒店管理的質量。辦公自動化信息技術主要適用于大型的連鎖全能型酒店，便于酒店進行集中化管理，應用信息化管理系統發布具體的命令和任務，利用互聯網的高速傳訊功能，實現自動化信息溝通[4]。例如，某些連鎖酒店會花費大量的資金引進多種信息資源共享平臺和酒店管理系統，譬如云平臺，為酒店管理打造多功能、自動化的信息服務平臺。酒店管理負責人會在平臺中設置專門的辦公管理流程，只要將需要整合的辦公文件和方案策劃導入系統中，內設的機器人就可以按照固定的步驟自動地處理文件，并將整理好的數據資料復制到信息管理系統中，為管理人員下次的工作提供參考。

（三）打破傳統的經營管理理念，將信息化建設融入其中

有些酒店的營業收入之所以出現入不敷出的現象，是因為其一直認為酒店只是屬于單純的服務行業，無需過多先進的管理技術和信息技術的引進。其實不然，國內多數的酒店領導人認為酒店的經營只是為客戶提供臨時性住房，從中實現營業收入的獲取，忽略了信息化管理系統體系在酒店競爭市場中的重要地位，導致經營狀況每況愈下，甚至面臨倒閉。酒店管理負責人要打破固有的、傳統的經營管理理念，有效地將信息化建設融入和滲透在酒店管理組織活動中，實現其向現代酒店管理模式的轉化，逐步地導向科學化、信息化的管理方式和服務模式。酒店管理人員應進行工作再教育，把社會中提出的全新要求和管理理念變革融入其中，從中不斷地發現和學習新技術和新知識，將信息化技術理念滲透在酒店管理中。例如，酒店管理人員會定期組織管理人員到專門的培訓機構進行進修，學習信息化技術如何正確地導入在酒店管理中，以及怎樣設計信息統計流程等多項技術，讓管理人員熟練地掌握構架信息化體系的核心工作，明確信息化技術在酒店管理未來發展中的導向趨勢，徹底地實現酒店管理理念的改變。

（四）制定長遠的建設目標，不斷地完善酒店管理信息化系統

基于酒店信息的快速更新速度和廣闊的知識領域，其整體的創建流程較為復雜，創建難度也較大，因此酒店管理信息化體系的建設不是一蹴而就的，管理負責人要制定長遠的建設目標，不斷地完善酒店管理信息系統[5]。酒店在創建信息化體系的過程中，要耗費大量的人力、財力、物力資源，也要確保這些資源能夠直接地影響創建信息工程的功效，與此同時，酒店要從長遠的角度建設信息系統，不要盲目地制定酒店管理未來規劃，根據項目的要求采取合理的構建策略，防止資金的流失和資源的浪費。管理負責人要綜合性考慮酒店的管理水平、組織能力、決策效果等多方面影響因素，保證項目方案的可行性。例如，酒店管理負責人會設置主管人員，負責信息化體系構建的策略研究，并在方案確立之后，設置一定的信息工程模擬期，各個管理小組和酒店負責人根據方案最終的實現效果進行評定和審查，分析信息工程創建方案是否符合酒店的要求，做出最終的決策。管理人員在進行創建方案研討中，可以應用多種高端的信息服務平臺，實現信息化體系構建在酒店管理中的可持續發展。

四、結束語

酒店管理制度的完善依托于多種核心技術，其中信息化技術的大力倡導和應用是酒店改善管理理念的首要手段，管理負責人要經常性地結合酒店現在的經營狀況進行反思，主動地探究創建信息化體系的對策，實現酒店管理信息服務平臺的優化。管理負責人可以采取重視對客戶評價信息的歸納和整合、強化辦公自動化信息技術、打破傳統的經營管理理念、制定長遠的建設目標等基本策略，實現信息化體系在酒店管理中的發展目標。

參考文獻：

[1]陳紅. 酒店管理過程中的信息化體系構建[J]. 當代旅游， 2019（11）：186-186.

[2]黃本海. 基于工作過程的信息化課程教學模式構建——以酒店管理專業為例[J]. 明日風尚， 2016， 000（020）：P.175-，293.

[3]王毅聰. 信息化背景下TedQual認證對國際酒店管理專業建設的啟示[J]. 計算機產品與流通， 2018（04）：172-173.

[4]王艷. 酒店管理信息化系統建設縱論[J]. 黑龍江科技信息， 2013.

[5]羅霞. 基于工作過程的酒店管理專業信息化課程教學模式構建分析[J]. 報刊薈萃， 2017（9）.

（浙江越秀外國語學院鏡湖校區 312000）