基于SERVQUAL-IPA的高職教育質量提升策略研究

孫慶春

(汕頭職業技術學院 經濟管理系，廣東 汕頭 515078)

一、引言

當前，高等職業教育政策持續發力，不僅實現高職擴招，而且對高職教育質量提出了更高的要求。學生生源素質、時代發展變化等因素都在積極推動高等職業教育向更高層次、更高水平發展。在高等職業教育的需求研究領域，重要的不是選擇決策，而是學生的職業發展和學校提供的教育質量。學生在選擇潛在大學的過程中會仔細觀察教育質量的提供情況，這證實了教育質量在高等職業教育背景下的重要性。提升高職教育質量被認為是一種改善與提高教育水平的方法，以便改進和創造高職院校競爭優勢。它也被認為是教育服務的關鍵策略，以超越高等職業教育競爭環境中的競爭對手。因此，對教育質量水平進行分析與研究，對于提升高職院校的管理水平、提升高職院校的教育質量與競爭力，具有非常重要的意義。

高職教育質量是一個多維的概念，如果高職教育的管理者、教師以及學生對高職教育質量的參與度沒有提高，就很難對提升教育質量產生積極的作用。因此，高職教育主體需要改變對教育質量的認識，用質量意識來指導學生發揮潛能，發展教師的專業水平，使他們對學習與教育工作充滿信心和動力。教育質量意識不僅僅具有監督和指導作用，它還需要專注于理解和開發學習者的潛力。當一個人被激勵去做一件工作，有能力并且有足夠的信心去完成任務時，成功的學習效果就會隨之而來。在這個意義上，高職教育質量作為目的的適應度可以理解為對系統和過程的控制。高職教育質量在高等教育中的廣泛應用表明質量已成為教育管理機構、高職院校與高職院校各級管理者的重要管理理念。目的的適應度旨在按目標管理，它允許各高職院校在其任務和目標中確定其宗旨，而實現這些宗旨和目標就證明了其教育質量。高職院校的使命通常是用期望的目標來解釋的，教育與教學應該使學生能夠達到預期的目標，這表明了目的的適應性。然而，很難用定性或定量的方法來評估這些期望目標，因為這些目標不容易外顯或量化。

大多數高職院校都意識到了高職教育質量面臨的機遇與挑戰，采取了多種有針對性的方法調整教育教學思路，做大做強專業群，以期實現模塊化、集約型、專業型發展。盡管許多高職院校試圖用知名度、專業實用性以及就業吸引力等要素作為提升學生專業學習、增強教育質量的重要手段，但是許多教育工作者、高職院校學生仍然存在對高職教育質量的核心功能定位模糊不清的認知。此外，很少有研究探討技術變量在高職教育質量方面的中介作用。因此，本文提出了一個概念性的應用模型，以感知價值導向下的SERVQUAL-IPA為中介變量，研究高職教育質量的提升策略。

二、文獻回顧

高等職業教育背景下，盡管高職教育質量與學生滿意度是兩個不同的概念，但教育質量常常被誤解為高職院校培養學生的質量。關于教育質量與學生滿意度之間的關系，也存在不同的觀點。在高等教育背景下，高職院校提供的教育質量是基于教育與教學為導向的，以滿足學生學習需求為內容的質量。由于高職院校的性質，它不涉及有形的產品，而提供的教育與教學服務起到了重要的作用。因此，高職教育質量可以通過學生對實際教育與教學質量的感知來衡量。感知質量是學生在使用所提供的教育與教學時，根據他們所擁有的學習經驗作出的判斷，它包括在提供教育教學服務之前的期望和他們在教育教學服務完全接收后的實際體驗之間的比較。感知質量通常產生于對長期教育教學服務接觸的評價，在高職教育環境中，感知質量可以基于教師、管理人員甚至圖書館員提供的服務來判斷，超出學生期望的服務將被視為高質量，而不符合學生期望的服務將被視為低質量。也就是說，如果學生遇到了消極的經歷，他們傾向于消極地感知質量。事實上，感知教育質量的高低是非常主觀的，它會受到社會推薦、輿論、情感、過去經歷以及環境的影響。教育質量提升策略一直是學術界和教育界關注的焦點。然而，由于教育質量的復雜性和無形性，教育質量的測量成為一項艱巨的任務。許多測量方法留下了很多需要進一步調查和解釋的問題，其中包括SERVQUAL和IPA方法在衡量高等職業教育質量方面的適用性。

(一)SERVQUAL維度概念

(二)重要性-績效性分析(IPA)概念

重要性-績效性分析(IPA)是一種被廣泛接受的服務質量測量方法，從本質上講，IPA來源于顧客滿意理論，它是對重要屬性的期望和對屬性績效的判斷的函數[7]。IPA中的基本假設是重要性指標和附屬屬性與客戶滿意度之間的關系，是線性的和對稱的。因此，IPA關注的是顧客期望的重要性和對所消費服務的特定屬性的性能的判斷之間的差距[8]。目標是確定哪些屬性或其組合對客戶滿意度產生了影響，并導致重復的客戶購買行為。重要性-績效性分析可用于評估競爭地位和確定可用策略的優先順序，以提高客戶滿意度。為了實施IPA分析，必須明確確定向客戶提供的服務的屬性。根據預先確定的屬性，將其分為兩個維度：每個屬性的重要性；對其性能的判斷。將維度分為兩個部分來評估每個屬性的重要性以及屬性的必要性，然后提交給選定的客戶樣本，以獲得他們的反饋。利用顧客的反饋信息，計算出每個屬性的中心趨勢，并按從高到低的順序排列[9]。將每個屬性的重要性和績效性的中心趨勢配對，并用作在二維網格中繪制各個屬性的坐標，該網格被劃分為四個象限，每個象限由高到低(垂直軸)的屬性重要性和從高到低的屬性(水平軸)來劃分，如圖1所示。因此，重要性和績效性之間的差距可以建立起來，它表明客戶對所消費服務的屬性是滿意還是不滿意。對IPA的進一步分析可以通過將每個屬性按其相對重要性和性能從上到下移動到適當的象限中來完成。屬性的放置將轉換到每個象限的解釋上。IPA四象限假設不同的情況，每個象限有不同的潛在策略。IPA作為服務質量衡量標準，在旅游行業、銀行業、教育業和許多其他行業都得到了應用和推廣。

圖1 重要性-績效性象限圖

第一象限：高重要性和高績效性。這個象限是最關鍵的分類，因為表現不佳需要立即關注，并且代表了競爭表現的主要弱點和威脅。必須確定這些因素，以便對政策和戰略的可能變化采取行動。

第二象限：高績效性和低重要性。此象限內的屬性表示應保持主要優勢的標準性能，資源和績效正在得到有效分配，并在需要時加以利用。因此，應繼續并加強目前的做法和戰略。

第三象限：低重要性和低績效性。此象限中的屬性不需要立即采取行動，因為它表示沒有威脅并且表示較小的弱點，決策者可以完全確定資源和努力的損失。也就是說，如果不重視該屬性，則不需要額外的努力來提高性能。

第四象限：低績效性和高重要性。此象限中的重要性過高，這意味著由于改進的優先級較低，資源利用效率低下。在這種情況下，釋放資源和努力的戰略似乎是適當的，應當在其他需要的領域加以轉移。

(三)SERVQUAL和IPA的適用性分析

SERVQUAL與IPA的結合應用引起學術界的探討，本文基于高職教育質量提升策略，主要探討它們是否適合相互補充的問題。因此，探討的第一個問題涉及SERVQUAL與IPA的異同。SERVQUAL和IPA的概念在某種程度上非常相似，SERVQUAL和IPA都強調客戶期望和感知值，即服務質量和顧客滿意度之間有一定的組合關系，如果服務質量高，顧客滿意度會提升；如果服務質量低，顧客滿意度會下降。服務質量與顧客滿意度之間的組合關系會影響服務提供者與服務接受者的感知水平。因此，IPA和SERVQUAL的概念可以相互支持[10]。第二個問題是SERVQUAL和IPA的界限，SERVQUAL和IPA都顯示了激發客戶需求的能力，基于客戶的需求和期望，并診斷績效改進的措施與方法。但是，IPA提供的是某項事務的重要性程度和達成效果，以及資源如何集中方面的內容，無法全面展示服務質量的層次關系。SERVQUAL與IPA相比的優勢在于提供可用于多種測量場合的限定范圍,它可以始終如一地比較分析以制定潛在行動的戰略。基于此，本文提出如下假設：

假設1(H1)：SERVQUAL與IPA的概念屬性對提升高職教育質量具有積極作用。

假設2(H2)：SERVQUAL與IPA的界限屬性對提升高職教育質量具有積極作用。

圖2 研究框架圖

三、研究過程

(一)指標設計

表1 SERVQUAL指標量表

(二)研究方法

研究問卷由兩部分組成：第一部分為調研對象人口統計學特征，如年齡、性別、學習專業等。第二部分采用SERVQUAL問卷對大學生的服務質量期望和感知進行了調查，包括22個項目，分別代表5個服務質量維度：有形性(7個項目)、可靠性(5個項目)、反應性(4個項目)、保證性(3個項目)和移情性(3個項目)。采用5分利克特量表，從強烈不同意(1)到強烈同意(5)到了解學生與教師對提升高職教育質量的期望和看法。SERVQUAL是從50名受訪者的試點樣本中修訂的。采用中試的Cronbach-alpha結果檢驗量表信度，期望值為0.8477，檢驗值為0.8271。Trabelsi[11]指出，0.80或更高的可靠性估計是可以接受的，因此本研究的可靠性得到了支持。2020年5月1-10日發放網絡問卷，涵蓋廣東省汕頭市、揭陽市、河源市、汕尾市、深圳市、廣州市、清遠市、云浮市、茂名市的共計12所高職院校，累計發放713份問卷，網絡填回702份，有效問卷695份。

本研究采用SPSS19.0進行數據分析，同時測試了SERVQUAL的可靠性，以確保結果的穩健性和有效性。SERVQUAL分數是在感知服務和預期服務之間計算的，其衡量標準包括：有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性。通過計算感知(P)和期望(E)服務得分(SERVQUAL得分=P-E)之間的差異，得出各維度得分[12]。正的分數意味著被調研對象的期望值已經達到，他們對高等教育機構服務的看法是好的。負分表明被調研對象的期望值沒有得到滿足，對高職教育質量期望較差。通過數據分析，得出高職教育質量SERVQUAL指標評價得分表，如表2所示。

表2 指標評價得分表

通過統計分析發現，各院校大學生對服務質量的五個維度(有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性)的期望值均高于感知值；服務質量差距最大的期望值和感知值之間的差距與反應維度相關，服務質量差距最小的期望值和感知值之間的差距與可靠性維度相關。因此，有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性對學生很重要[13]。此外，本研究結果顯示，不同性別、年齡及教職員工的服務品質差異顯著。

(三)IPA分析

通過上述指標及數據，結合重要性—績效性分析的方法，得到高職教育質量提升角度的IPA分析情況如下圖。

如圖3所示，IPA中的每個象限屬性從高到低(在垂直軸上)和屬性的性能從高到低(在水平軸上)。因此，重要性和績效性可以建立連接，它表明高職院校的學生和教師對高職教育的屬性感到滿意或不滿意。IPA四象限假設不同的情況，每個象限有不同的潛在策略[14]。

圖3 IPA 分析圖

根據圖1對象限的分析，在圖3第一象限中，“高職院校具有完備的教師隊伍”(A2)、“高職院校具有足夠的圖書資源”(A3)、“具備可靠的教學管理系統”(B3)在這個象限表現明顯，說明教師隊伍、圖書資源、教學管理作為常規教育與管理系統，必須維護和利用這種屬性以實現高職教育帶給學生和教師的最大效益。

第二象限中，“高職院校具有完備的校內實訓(驗)室”(A6)、“能夠為學生提供可用的實驗實訓設備”(B1)、“具有教學的一貫的評估標準”(B5)、“管理人員解決問題迅速科學合理”(C3)、“教師迅速解答學術與授課問題”(C4)、“在教學時間外能夠有效溝通與交流”(E3)在此象限表現明顯，表明位于此象限中的績效性較高但重要性較低。它表明了關鍵的性能不足，無法滿足學生的期望，這種情況需要立即采取行動并分配額外的資源。如果不能立即實現，它可能降低高職院校的競爭力水平[15]。

第三象限中“高職院校具有現代化的教室”(A4)、“學費及設施與活動相稱”(B4)、“立即采取行動修理故障教學與生活設施”(C2)、“院校為學生畢業后就業提供保障”(D1)、“學生在校園內感到安全和舒適”(D2)、“教師具備充足的理論知識和技能教學經驗”(D3)、“以教學為中心，為師生著想”(E2)屬于低優先級，位于此象限中的屬性重要性低、績效性低。

第四象限中，“高職院校具有完備的設施設備”(A1)、“高職院校具有完備的生活配套設施”(A5)、“高職院校具有優美的校園環境”(A7)、“能夠培養學生的理論知識與技能操作能力”(B2)、“立即采取行動修理或更換故障實訓實驗設備”(C1)、“提供多樣化的教學方式”(E1)指標的感知重要性高，但績效性較低。

(四)研究結論

SERVQUAL和IPA中的維度可以支持將SERVQUAL和IPA合并以便提升高職教育的整體質量，包括提供有形設施、展示教育可靠性、取得教育保證性以及獲得反應性等的能力與質量[16]。通過強調SERVQUAL與IPA的屬性維度，關于高職教育質量的屬性維度的因素通過吸收五個SERVQUAL維度，能夠被廣泛接受并且可以兼容不同的質量研究領域。因此，本文的假設1成立。對SERVQUAL分析結果可以通過結合IPA屬性特點，對結果進行解釋。通過在顯示的四象限圖形，將每個屬性變成清晰的可視化結果，進而轉化成提升高職教育質量分析的戰略行動。因此，SERVQUAL與IPA的界限屬性對提高高職教育質量具有積極的分析意義，假設2成立。

四、高職教育質量提升策略

(一)建設良好的校園環境，努力實現教學設施設備的智慧化

研究結果顯示，建設良好的校園環境，有助于樹立良好的學院形象[17]。通過研究可以看出，當今的高職院校學生，普遍對教育環境、教學硬件與軟件環境提出了更高的要求。因此，提升校園環境、改善校園的硬件建設以及軟件建設、提升教職員工服務的水平與質量，是確保能夠提升整體教育質量的重要因素。隨著智慧城市、智慧校園等這些依托現代信息技術和“互聯網”的應用的普及，需要提升高職院校的智慧化及其建設效率，利用先進的智慧化手段解決學生關心的學習與生活問題。同時，逐步提升高職院校管理的智能化、智慧化水平，為提升學生的學習與生活質量奠定良好的物質基礎。

(二)提供良好的質量保障機制，維護良好的教育質量體系

研究結果顯示，良好的質量保障機制是整個高職教育質量實施的重要依托，因此，高職院校管理部門需要制定政策和程序，鼓勵高職院校進行良好的教學和評估。在教育質量體系建設過程中，將建設重點從教師轉移到學習者，具體地說，要明確當教師講到他們要教的主題時，學生要取得什么樣的學習成果[18]。高職院校學生的質量感知屬性，是大學總體經驗的成果，如創造力、獨立解決問題、專業技能、批判性思維、溝通技能、團隊合作以及終身學習理念。高職教育質量體系成果主要是通過兩種不同的方式來構思的，其一是基礎性的方式，包括學生個人的品質或屬性，其二是嵌入性的方式，即高職學生處理學習問題的方式。這些質量保障措施將高職質量屬性具體化，使其成為一種高職院校的特質，從而使其成為高職教育質量不斷提升的動力[19]。

(三)提升高職院校協同管理能力，積極響應學生的需求

研究結果顯示，在SERVQUAL的五個維度中，差距平均分最低的維度是反應性維度。因此，高職院校應致力于解決學生和教師最為關注的問題，同時解決高職院校質量反應能力方面的問題，高職院校需要提供良好的服務，表現出幫助的意愿，并及時回應學生關心的問題。當學生覺得有必要學習專業知識與開展職業生涯時，他們會自動地把注意力集中在要學習的課程與內容上[20]。

(四)提高教學水平，制定規范的教學質量標準

在高職教學過程中，建立模塊化教學模式，構建教學質量體系，有助于制定規范的質量標準。基礎模塊著眼于教學的直接條件：學生、教師、內容、即時互動工作和發展與改革框架。以在教學或學習中觀察到的教學和心理關系為出發點，感知和處理與教育相關的工作任務。專門化模塊拓寬了視角，以便更詳細地研究學生的背景和期望。選擇的內容、課程和教育確定的目標、框架有關。教師作為學院從業者群體的一部分，其目的是將日常教學置于更大的職業教育背景中。專業實施模塊集中于資格和能力，并闡明參與者自身教學之間的關系，作為對不斷調整內容和方法以適應社會新出現的資格要求的回應，體現高職院校的課程和創新與發展的作用。專業提升模塊側重于不同層次的職業教育教學中的教育規劃、課程理論和學科教學法。雖然各個模塊的側重點不同，但不同模塊的主題內容可以通過主題的選擇來提升學院內部工作、外部規劃條件與社會產業發展之間的聯系。無論在理論上還是在實踐中，都要求高職院校的管理者、參與者積極進行戰略規劃、內容組織以及工作方法的選擇[21]。

(五)提升教職員工的質量意識，逐步樹立科學的質量觀

提升高職教育質量，需要逐步提升教職員工的質量意識，包括系統地改變教學各方面的質量，使用能獲得的任何有效方法，使教學朝著正確的方向發展。提升教職員工質量意識的目標是系統性地提升教師個體自身的教育質量[22]。逐步樹立科學的質量觀，不僅包括學生的學習質量觀，而且包括教育教學的質量觀。作為一名教師，要清楚地了解自己，學習如何運用變革性反思來成為一名更好的教師。因此，高職院校可以根據大學生的期望和感知，根據SERVQUAL的維度，逐步樹立科學的質量觀。