老舊小區物業管理創新模式分析

龐佳玲

[摘 要] 文章結合國內的老舊小區物業管理現狀，分析老舊小區物業管理存在的問題及影響因素，積極探討老舊小區物業管理創新的模式。

[關鍵詞] 老舊小區；物業管理；專業性人才

中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A

老舊小區坐落在每個城市的角落，容納著各式各樣的住戶，物業管理企業為他們的生存提供最基本的服務，主要涉及社區公共場所安保秩序、設備維修維護、餐飲、家政服務等內容。然而疫情期間，很多老舊小區沒有配備專業的保安，設施陳舊，臨時搭建的應急通道，僅有少數老年安保留守。物業管理缺乏專業性人才，不僅僅因為資金上的供應不足，更在于物業管理企業內部的制度失衡。如何提升物業管理企業的服務質量，降低成本，增加收入？如何扭轉老舊小區物業服務差的形象？如何滿足老舊小區居民的差異化需求？這已經成為各物業管理企業急需解決的問題。

一、老舊小區物業管理存在的現狀

（一）不文明行為

社區的公共環境需要大家來維護，然而一些人的行為引起了公眾的譴責。幼兒隨地大小便，隨地吐痰，流行病暴發期間不佩戴口罩，寵物出入管理沒有嚴格的規章制度，對住戶沒有約束力，大型寵物對幼兒造成一定的恐慌。老舊小區居住環境亟須改善，物業的治理不到位或者無作為，導致各類矛盾時有發生。

（二）噪聲污染

老舊小區年久失修，經常會出現不同程度的裝修噪聲，非正常作業容易影響鄰里之間的休息。樓上樓下墻體隔音效果差，經常會出現半夜三更的音響聲，吵得四鄰不得安寧，鄰里之間經常出現矛盾激化的行為，物業管理起不到很好的協調作用，小區居民怨氣難消。家庭裝修不僅帶來噪聲污染，還伴隨著水污染和空氣粉塵的大量存置，業主之間的曠日持久的戰爭接二連三。

（三）物業服務態度差

作為城市最基本居住場所，國內老舊小區的物業服務基本上只流于形式，除了定期收取各類服務費，大部分時間處于“斷聯”狀態。物業管理企業受傳統觀念的束縛，收入來源僅限于物業繳費，加上物業管理人員缺乏專業訓練，服務態度和服務意識落后，不能很好地滿足小區居民的需求。

（四）公共管理與衛生管理不到位

小區路面建設、綠化、垃圾分類及硬件設置管理不規范，垃圾隨地排放，地面、墻面衛生沒有得到有效保養，保潔服務不到位，人居環境跟不上現代化建設的步伐。樓層公共環境衛生臟亂差，車輛隨處停放，小區商業服務存在不健康職業，無照經營或者社區作業存在隱患，物業監管缺乏漏洞或者死角末梢監控不到位等。

（五）物業管理資源浪費

物業從業人員流動性太頻繁，無法真正理解業主的需求，導致業主不滿情緒上升。物業工作不到位，協調不一致，導致問題持續存在。業主和租戶的信息過時或者陳舊，物業經常敲不開門或者聯系不上，住戶基本處于失聯狀態。工作人員挨家挨戶地貼條費時費力，效果一般。

二、老舊小區物業管理存在的問題及影響因素分析

（一）老舊小區物業管理模式僵化

老舊小區物業管理企業一直沿用傳統的管理模式，面對外來的新的競爭者，老舊小區的物業管理者不能及時制定有效的應對策略。當地先進的物業興起或者具有品牌優勢的企業帶來新的管理思維和管理方法，對老舊小區的物業管理企業來說，無疑是一種有力的沖擊。他們打破了舊有的行業競爭規則，而對于那些安于現狀、不求上進的物業管理者來說，這又給自身形成了新的進入障礙。原有的競爭理念和服務水平跟不上現實的需求，原本穩定的市場優勢成為自己的劣勢，直至現有的市場占比越來越縮水，那些老舊小區的物業管理者開始意識到潛在的威脅，他們不得不重新調整戰略，學習行業的新規則。

（二）管理服務與業主需求不匹配

隨著市場改革的大潮涌進，老舊小區物業管理的組織制度和運行模式已經跟不上時代的步伐。組織一直沿用事業單位的方式，不能與市場接軌，服務窗口除了掛牌值守，工作人員除了定期上門查抄水電費，很少主動收集業主的需求。他們只是照章辦事，很少再能夠提供更多的可能性服務，這種舊有的運行思維與業主不斷上漲的需求日漸矛盾。物業費不斷上漲，然而服務質量沒有改變，物業依舊只是維修線路，收收垃圾等簡單的歸類，提供不了更多的特色服務。物業管理企業不注重自身服務質量的提升，老舊小區的整體建設也就沒有起色。

（三）人才招聘與職業培訓不規范

老舊小區物業管理服務質量一直為業主所詬病，最主要的原因就是缺乏專業人才。老舊小區物業管理企業的人才招聘本身就不夠嚴格，人才選聘不夠正規，人員進入門檻低，工作崗位職責缺乏規范流程，員工的服務意識和服務質量也沒有評估。老舊小區物業管理企業自身的優勢并不具備優勢，從而吸引不了更多優秀的人才。一方面，這些企業并不能為員工提供專業化的培訓，只是簡單介紹一下工作流程或者由老員工接管，口頭傳授一下工作內容和操作流程，沒有一定的培訓和考核專項；另一方面，長期機械式的流水操作，員工工作積極性降低，晉升空間受限，企業并不能為人才提供職業規劃。

（四）企業文化缺失

物業管理企業不只是為老舊小區提供居住的物質環境，更要確保精神文化持續開展和傳播下去。老舊小區由于長期缺乏積極健康的文化引領，得不到物業管理企業的有效改善，小區文化氛圍淡薄，甚至缺失。這與物業管理企業自身的文化建設失衡有直接關系。

（五）收入來源與資本注入太單一[1]

物業管理企業的日常收入來源于物業管理費和各類場地的費用。物業資金來源形式單一，除去所支付的工資和其他費用，物業用于可支出的必要費用有限。老舊小區的建筑修整、公共場所的硬件投入、安保監控投放費用、保潔所需材料等成本都不是一筆小的數目，僅僅依賴政府的部分補貼是無法支撐整個物業管理企業的。而外部資本往往只關注項目的利潤最大化，不會關注一家沒有優勢和急需革新的企業。老舊小區幾乎沒有正規的停車場，物業管理也沒有能力擴建，很多合法的場地經營和管理都得不到物業的管控。物業管理企業沒有嚴格的財務管理計劃，資本成本不能很好地運作。此外，很多業主長期拖欠的物業費也會在一定程度上加重物業管理的負擔。

（六）外包企業不專業

作為企業一族，物業管理企業逐漸成長為服務行業中最重要的產業。它立足于小區這個人居環境的最佳戰略位置，必然會涉及各行各類的服務。隨著市場經濟的持續推進，很多行業開始引進外包服務。這些分包商雖然數量居多，但資質千差萬別。老舊小區的物業管理選擇了垃圾外包，然而這些外包企業資質和手續并不齊全，垃圾分類工作并不專業，很多垃圾都不能很好地歸類，垃圾分揀效率低下，延長了垃圾清理的工作時長。這也從側面反映了外包服務并沒有受到物業的監督和考核，垃圾車清理過的水漬隨處可見，垃圾桶四周依然布滿了殘留物。這種清潔分包服務顯然并不合規范。

（七）老舊小區物業管理監管不力

很多老舊小區的樓層沒有配置電梯，物業工作起來非常困難。日常信息收集和傳遞都是張貼廣告，物業管理人員沒能及時建群建冊，更新業主信息，導致很多工作都沒辦法開展和宣傳。小區以老年人住戶居多，物業管理企業并沒有針對老年服務群體制定有效的管理服務，加上小區很多無照經營的家政或月嫂哄抬價格，導致社區老幼病殘缺乏專業醫治和護理，得不到有效的救助。這方面，物業管理企業并沒有做到有效監督和管理，老年服務對象的權益進一步受損。

三、探討老舊小區物業管理創新的模式

（一）加強思想和文化管理[2]

新時期，加強思想教育，提升老舊小區物業管理企業的思想政治覺悟，扭轉片面的、保守的思想，去除固有的、機械式的觀念，加強自身思想政治教育，積極學習先進的理論知識，不斷與時俱進，是物業管理企業面臨的一個新的轉機。

1.加強員工思想建設。物業管理人員面臨的是老舊小區的住戶，遇到的問題更復雜更煩瑣，工作人員必須具備過硬的思想素質和心理素質，才能為業主辦好事。

2.加強企業文化建設。一個企業規范有序的文化制度凝聚了企業最核心的服務意識和服務態度。老舊小區的建設更需要正能量的文化來充實。物業管理企業只有不斷完善自身的企業文化建設，才能為廣大居民建成一個更加美好和諧的家園。

（二）注重隊伍建設

建設一支優良的團隊對于一個企業的發展至關重要。老舊小區物業管理需要一支全新的隊伍來改造舊有的模式，增加服務對象的認可度。

1.招聘門檻嚴進嚴出。物業管理企業必須嚴格選拔人才，全面考核備選員工，努力打造最優秀、最專業的人才隊伍，增強企業的凝聚力和服務品質。

2.完善人才培養方案。物業管理企業要制定一套完善、全面、科學、專業的人員選拔方案和培訓方案，努力留用優秀人員，堅持為人才提供更廣闊的職業發展規劃。同時，物業每個崗位職責要定性定量，為員工提供崗前培訓。

（三）嚴格考核制度

物業管理人員的出勤率和業績直接影響到員工的月度工資和年度獎金。有效的考勤管理制度能提升物業管理的效率和質量。

1.分片規劃，責任到人。物業工作人員對各自負責的區域做到實時管理，及時總結匯報。

2.工作日志計劃。這是考核員工業務熟練與責任意識的重要方法。加強員工的工作紀律性和規范化，提升員工解決問題的能力，化解潛在的矛盾和爭議，加強管理與服務。

3.輪崗輪班制度。小區必須保證全天候人員值守，員工定期從事不同崗位，便于提升員工工作能力和調動員工工作的積極性，也便于提升物業整體服務水準，加強企業的管理，同時對于員工也是一種挑戰。員工不斷加強業務熟練度，樹立全面思維，最終養成良好服務意識。

4.工作評估制度。對員工的禮儀、知識與能力、工作態度和協作精神等設定評分表，制定一定的獎懲措施，有利于員工以積極的面貌應對工作中各種問題。

（四）加強財務管理

物業管理企業的資產運營離不開合理的財務管理。企業的日常流水都要進入財務管理賬面。加強物業財務管理有助于企業降低成本，減少不必要的投資風險，提升企業的運營效率。

1.改善企業成本運營模式。物業管理積極推進自身的財務改革，引進高質量財務管理人才，建立高效的資產管理運營模式。同時以財務改革為起點，厘清繳費及資金用途明細，節約成本，提高資源的利用率。

2.理財與保險服務。優質的服務離不開廣大住戶的支持。物業管理企業積極為住戶謀福利，開發新的合理的理財與保險業務，吸引居民的投資，同時為老舊小區提供一份有價值的保障。積極打造文明、健康的生態服務圈，為業主提供租賃和買賣保險業務，提升服務效率和質量。

（五）開展物業品牌戰略

老舊小區的物業管理人員應積極培養品牌服務意識[3]。管理人員應著重打造專業性的品牌服務，提升老舊小區居住條件，協調區域資源，運用品牌戰略，提升老舊小區區域地位，重建物業管理企業的良好形象。

1.注重老舊小區特色培養。加強小區的基礎建設與管理，結合實際，實施系列差異化服務、居家養老服務、智能家居服務及小區育兒培訓教育等措施，實實在在解決住戶的困難和問題，提升住戶的歸屬感和幸福指數。

2.提供各類技能培訓服務。擴大宣傳，積極引進各類技能講師，解決小區的無業人員的后顧之憂，加強其技能培訓，并為其積極尋求就業機會，對外輸出勞務，提高物業管理企業的信譽與品質。

3.提供咨詢方案。物業管理企業不只服務于所在的小區，同時也可以為廣大市民提供更多的咨詢服務，維修、理財、保險、就業、培訓等都是物業管理服務的范圍。

4.配備專業醫護人員。隨著醫療水平的提升，老舊小區的住戶不再擔心自身健康問題，物業管理企業堅持打造“不出門，不出區”的服務宗旨，力求打造一個全新的健康生態服務圈。

四、結語

企業作為現代化最具代表特征的組織，其先進的管理模式一直是各個行業學習的榜樣。物業管理企業雖然是一種企業組織類型，其發展歷史卻是比較短暫的，其發展程度是不足與其他先進管理組織比較的。受到行業競爭的限制，老舊小區物業管理企業的競爭優勢不能與其他大型公司相提并論。因此，對于那些落伍的老舊小區及其物業管理企業要想在市場競爭中獲得長足發展，必須轉變傳統思想觀念，借鑒優秀企業的成功的管理經驗和管理模式，不斷探索自身的管理制度，努力提升團隊協作能力，打造優越的人才隊伍，樹立專業的品牌意識，增強物業管理企業的整體服務質量。

參考文獻：

[1]鄒麗花.淺談物業管理企業所得稅納稅籌劃[D].廣州：廣州長建物業管理有限公司，2019.

[2]薛文靜，陳黨.物業服務企業介入社區居家養老問題與對策研究[D].常州：江蘇城鄉建設職業學院，2019.

[3]徐俊.市場環境下的物業管理企業發展策略[D].上海：上海浦江物業有限公司，2019.