淺談服務(wù)營銷策略在酒店管理中的應(yīng)用

陳路

一、產(chǎn)品的服務(wù)營銷策略在酒店管理中運(yùn)用

（一）產(chǎn)品組合營銷策略

產(chǎn)品組合營銷策略在酒店服務(wù)營銷策略當(dāng)中是最主要的營銷策略之一。所謂產(chǎn)品組合營銷策略，是酒店在服務(wù)的過程中提供不一樣的產(chǎn)品組合服務(wù)來滿足顧客需求的營銷策略。酒店在經(jīng)營的不同時期，會根據(jù)顧客的需求、經(jīng)營的狀況來設(shè)計產(chǎn)品組合的方式進(jìn)行營銷。在產(chǎn)品組合的不同方面有不同的類型，大體上可以分為三個類別：第一，從產(chǎn)品服務(wù)數(shù)量上來劃分，可以分為客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)以及宴會服務(wù)。在酒店管理的過程中，前廳部在接收顧客預(yù)定時應(yīng)當(dāng)適量地進(jìn)行產(chǎn)品組合的推銷，詢問顧客在預(yù)定客房的同時是否需要預(yù)定酒店的餐飲服務(wù)以及康樂服務(wù)。在推銷的過程中要盡量突出其他產(chǎn)品組合的優(yōu)勢，例如一起預(yù)定可以享受優(yōu)惠的價格。第二，從每一項產(chǎn)品服務(wù)中所包含的服務(wù)項目來劃分，可以細(xì)分為更多的服務(wù)營銷，如客房服務(wù)中的叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)，這些都是隸屬于客房服務(wù)中的產(chǎn)品服務(wù)。在前廳預(yù)定之時，前廳服務(wù)人員要對顧客的預(yù)定進(jìn)行詳細(xì)的介紹，詢問顧客的需求，并向顧客推薦相關(guān)的服務(wù)，比如，顧客預(yù)定了今晚到明天早上七點的客房服務(wù)，此時，前廳服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)主動詢問顧客是否需要提供叫醒服務(wù)。第三，從產(chǎn)品服務(wù)中所包含的相關(guān)服務(wù)聯(lián)系來看，酒店服務(wù)在每個服務(wù)產(chǎn)品上都是有所關(guān)聯(lián)的，例如，顧客在訂酒店之時需要訂房間解決住的問題，同時也需要定餐飲解決飲食的問題，這在銷售渠道方面來看，就是一種相關(guān)聯(lián)的服務(wù)營銷策略。

（二）整體產(chǎn)品營銷策略

酒店在服務(wù)營銷的過程中主要包括的整體產(chǎn)品服務(wù)類型主要可以從三個方面來劃分：第一，核心產(chǎn)品。所謂核心產(chǎn)品就是指主要的產(chǎn)品服務(wù)。酒店在營銷服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)考慮清楚自身酒店經(jīng)營發(fā)展的定位經(jīng)營理念，以顧客的需求為主去提供最主要的服務(wù)。比如，酒店的個體經(jīng)營特色，主題酒店的類型。在酒店營銷的過程中，要注重自身酒店經(jīng)營的目標(biāo)顧客，度假型酒店就要以前來度假的顧客為主要的服務(wù)對象，有能力的話還可以提供接送服務(wù)，以滿足顧客的度假需求。第二，形式產(chǎn)品。形式產(chǎn)品是酒店服務(wù)中所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品即指酒店硬件設(shè)施的服務(wù)，例如空調(diào)、床、衣柜、沙發(fā)、電腦等有形產(chǎn)品，這些有形產(chǎn)品就是酒店的硬件設(shè)施，是顧客前來消費(fèi)的重要資源之一，在顧客下榻酒店之時，如有顧客對酒店的實體物品感興趣，也可以進(jìn)行銷售。而無形產(chǎn)品則是酒店服務(wù)中的人性化服務(wù)，主要是酒店的經(jīng)營理念和酒店文化，在員工服務(wù)上則體現(xiàn)為對顧客服務(wù)的尊重和用心服務(wù)。顧客前來酒店消費(fèi)，享受的不僅是酒店的硬件服務(wù)，更多的是能從酒店的人性化服務(wù)中感受到舒適放松的感覺。因此，酒店在無形產(chǎn)品的營銷當(dāng)中，一定要注重服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。第三，延伸產(chǎn)品。所謂延伸產(chǎn)品，是指除了酒店自身所提供的產(chǎn)品服務(wù)以外所提供的服務(wù)。延伸產(chǎn)品包括為顧客提供貨幣兌換的服務(wù)，贈送顧客禮品的服務(wù)等等。在顧客離開酒店之時，酒店可以提供一些禮品給顧客，表達(dá)對顧客惠顧的感謝之情，在顧客下榻酒店之前，也可以根據(jù)顧客的喜好準(zhǔn)備一些零食和鮮花，表達(dá)對顧客的歡迎。延伸服務(wù)其實在一定程度上可以增加顧客對酒店的好感，從心理上得到滿足，進(jìn)而也會對酒店的服務(wù)更加滿意，容易成為忠實的顧客。

二、價格服務(wù)營銷策略在酒店管理中的運(yùn)用

（一）新產(chǎn)品的定價策略

酒店在推出新產(chǎn)品進(jìn)入市場銷售之時，要采取正確的價格定位策略。一般來說可以分為兩種主要的定價策略：第一，高價銷售策略。高價銷售策略可以在短時間內(nèi)收取較大的經(jīng)濟(jì)效益，但是這種新產(chǎn)品定價方式適合技術(shù)和質(zhì)量過硬的新產(chǎn)品，一般性的新產(chǎn)品定價高是難以銷售出去的。第二，低價銷售策略。低價銷售策略是指在新產(chǎn)品推出之時以低于預(yù)期價格或市場價格的方式進(jìn)入市場進(jìn)行銷售。這種方式也是現(xiàn)如今大部分人會采用的新產(chǎn)品定價方式，以較為低廉的價格獲取顧客的青睞，一定程度上是可以打開銷售市場的。

（二）活動折扣定價策略

活動折扣定價策略是酒店在經(jīng)營的過程中采用的價格策略之一，對于酒店營銷而言也是一個重要的方式。在酒店自身的周年慶活動，或者是節(jié)假日的時期采取活動折扣定價的方式，可以吸引到更多的顧客。活動折扣定價可以分為兩種主要的折扣方式：第一，即期折扣。指顧客在消費(fèi)的過程中從酒店折扣活動中所獲得的可以立即兌換的優(yōu)惠價格，包括消費(fèi)數(shù)量達(dá)到一定數(shù)額所獲得到的折扣。第二，延期折扣。延期折扣是用于吸引顧客再次消費(fèi)的定價策略，包括顧客在此次消費(fèi)中所獲得的優(yōu)惠價格，可以在下次消費(fèi)中使用。

三、促銷服務(wù)營銷策略在酒店管理中的運(yùn)用

（一）營銷人員推銷的服務(wù)營銷策略

酒店在經(jīng)營的過程中需要對自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行推銷，而營銷人員的推銷方式就是一種最主要的服務(wù)營銷方式。營銷人員的推銷可以在第一時間解決顧客的疑問，也可以在第一時間獲取顧客的需求信息，進(jìn)而可以對顧客進(jìn)行精準(zhǔn)的服務(wù)。例如，酒店在國慶時期推出了新的酒店活動，銷售部的營銷人員可以通過預(yù)約客戶的方式，上門進(jìn)行推銷。營銷人員如若能夠掌握一定的技巧，是可以將酒店的促銷做到很好的。特別是對于培養(yǎng)忠實顧客而言，對顧客進(jìn)行面對面的接觸可以獲取顧客喜好的有效信息，進(jìn)而可以對其進(jìn)行有效的推銷。

（二）廣告促銷的服務(wù)營銷策略

現(xiàn)代信息技術(shù)高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)線上活動也是人們生活的一大區(qū)域。酒店促銷如若可以將信息技術(shù)利用得當(dāng)，通過電視、廣播、雜志、公眾號、抖音等平臺進(jìn)行促銷，一定程度上是可以提高酒店的產(chǎn)品促銷效果的。除此以外，合理利用廣告的方式還可以提升酒店的知名度，為酒店的發(fā)展帶來更多無形中的良性效應(yīng)。但是，這種促銷方式會花費(fèi)較多資金，而且宣傳效果需要一定的時間來驗證，促銷信息的宣傳也有一定的限制。

（三）營業(yè)推廣的服務(wù)營銷策略

營業(yè)推廣是酒店產(chǎn)品在剛開始進(jìn)入市場時所進(jìn)行的促銷活動。營業(yè)推廣的時期只在酒店開業(yè)前期，且一般在促銷力度上會比較大，目的是為了吸引更多的顧客。而營業(yè)推廣過程中，主要是采用產(chǎn)品展銷，現(xiàn)場辦卡贈送產(chǎn)品樣品和產(chǎn)品體驗裝的方式來進(jìn)行。這種促銷方式對于絕大多數(shù)酒店的營銷服務(wù)而言是有效的，且在市場中也較多地被拿來運(yùn)用。

（四）公共關(guān)系促銷的服務(wù)營銷策略

公共關(guān)系促銷包括內(nèi)部關(guān)系促銷和外部關(guān)系促銷。通過內(nèi)部關(guān)系促銷的方式主要是以酒店員工的人際關(guān)系來宣傳促銷，這種方式其實在一定程度上是可以起到較好的效果的，因為通過員工宣傳出去的促銷活動對于顧客而言更具可靠性，從而也更愿意前來消費(fèi)。外部關(guān)系主要是酒店自身在前期的經(jīng)營中樹立了良好的形象，品牌效應(yīng)的設(shè)立更是有利于公共關(guān)系的促銷。外部營銷也是公共關(guān)系促銷的重要方式，培養(yǎng)忠實顧客就是一種重要的促銷方式，忠實顧客對酒店的服務(wù)滿意了，自然也會向身邊的朋友進(jìn)行推薦，這就是一種很好的促銷方式。一旦酒店在外部的公共關(guān)系中樹立了良好的形象，并且酒店可以在形象的樹立上做好維持工作的話，是可以為酒店營銷帶來巨大的收益的。

四、以人為本的服務(wù)營銷策略在酒店管理中的運(yùn)用

（一）以顧客為本的服務(wù)營銷策略

酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，在提供服務(wù)方面一定要注重以顧客為本的理念。在酒店業(yè)的經(jīng)營發(fā)展當(dāng)中，一直強(qiáng)調(diào)顧客滿意是酒店經(jīng)營的最終目標(biāo)。酒店為顧客提供滿意的服務(wù)，進(jìn)而就能吸引住顧客，從而培養(yǎng)忠實顧客，而忠實顧客是可以為酒店的發(fā)展帶來巨大的收益的。忠實顧客如若一直滿意于酒店所提供的服務(wù)，則可能會對酒店進(jìn)行宣傳，而這種宣傳對于酒店的發(fā)展而言是能起到很好的效果。

（二）建立員工滿意的服務(wù)營銷策略

在酒店的發(fā)展當(dāng)中，提供以人為本的服務(wù)首要的是要保障員工能夠為酒店的發(fā)展提供人性化的服務(wù)。只有員工在酒店工作過程中傳遞給顧客人性化的服務(wù)，才能讓顧客滿意。基于此，酒店在建立員工滿意的服務(wù)營銷策略之時，要先從員工的自身培養(yǎng)方面著手，在選拔員工的過程中注重員工的綜合素質(zhì)和文化素質(zhì)水平，在服務(wù)意識和服務(wù)理念上也要做到全面的貫徹。其次，在員工的工作待遇和工作環(huán)境上也要給與足夠的尊重和關(guān)心，讓員工感受到酒店的人性化服務(wù)，員工才能以更好的精神狀態(tài)來為酒店服務(wù)。

服務(wù)營銷策略對于酒店的發(fā)展而言是有著重要的影響作用的。相信隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，我國酒店管理的服務(wù)營銷策略可以越來越全面，在酒店的發(fā)展中發(fā)揮出越來越大的作用。

（本文作者單位：廣西第一工業(yè)學(xué)校）