高校后勤服務(wù)監(jiān)督信息分析及對(duì)策研究——以A大學(xué)為例

沈 茜 許 芳 田 佳 張振芳

高校后勤服務(wù)監(jiān)督信息分析及對(duì)策研究——以A大學(xué)為例

沈 茜 許 芳 田 佳 張振芳

[四川大學(xué)后勤保障部]

隨著信息化技術(shù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷發(fā)展，高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理方式及途徑發(fā)生了重大變化，對(duì)高校后勤服務(wù)監(jiān)督信息收集和分析研判提出了更高要求。文章根據(jù)A大學(xué)后勤服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)上的發(fā)帖信息和書記信箱、校長信箱等來信情況，采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和案例分析相結(jié)合的方式，多角度對(duì)A大學(xué)后勤服務(wù)監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深入分析，并結(jié)合疫情防控期間高校后勤實(shí)際情況，提出相應(yīng)的對(duì)策和建議。

高校后勤；服務(wù)監(jiān)督；信息分析；對(duì)策研究

一、前言

后勤服務(wù)監(jiān)督是確保高校后勤各項(xiàng)工作安全有序運(yùn)行的重要內(nèi)容，也是后勤管理制度貫徹落實(shí)、管理服務(wù)工作過程有效監(jiān)管的重要環(huán)節(jié)。為進(jìn)一步加強(qiáng)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，督促相關(guān)責(zé)任單位改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平和效能，今年以來，A大學(xué)進(jìn)一步強(qiáng)化后勤服務(wù)監(jiān)督工作，暢通師生意見和建議反饋渠道，加強(qiáng)信息收集和分析研判工作，旨在為高校后勤管理者參謀、決策提供有益參考。

二、研究內(nèi)容及方法

本研究以A大學(xué)為例，主要研究內(nèi)容由兩部分組成，一是后勤服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)上的發(fā)帖情況；二是書記、校長信箱等來信情況。通過數(shù)據(jù)分析和個(gè)案分析，對(duì)研究樣本的類別、受理單位、有效訴求等因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析研究統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)高校師生反映最為集中，問題最為突出的意見和建議。

三、研究現(xiàn)狀

（一）后勤服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)發(fā)帖情況

后勤服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，旨在監(jiān)督后勤有關(guān)部門的工作，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督帖子發(fā)布到相關(guān)部門回復(fù)落實(shí)的全流程管控，是師生及時(shí)有效反映意見和建議的主要渠道和途徑。本統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)（2020年1-7月），服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)共收到全校師生各類發(fā)帖348條。

1.類別統(tǒng)計(jì)

服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)的發(fā)帖分為四大類別，分別為表揚(yáng)、投訴、咨詢和建議。其中，投訴174條，建議103條，咨詢67條，表揚(yáng)4條。發(fā)布在服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)上的帖子中，師生的投訴和建議共277條，占比80%（如圖1所示）。

圖1 服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)發(fā)帖類別統(tǒng)計(jì)

2.有效訴求統(tǒng)計(jì)

與后勤服務(wù)相關(guān)的330條發(fā)帖，視為有效訴求，占比95%；超出后勤服務(wù)范圍的18條發(fā)帖，視為超范圍訴求，占比5%（如圖2所示）。

圖2 服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)發(fā)帖有效訴求統(tǒng)計(jì)

3.受理單位統(tǒng)計(jì)

服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)發(fā)布的330條有效發(fā)帖，相關(guān)責(zé)任單位聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行及時(shí)回復(fù)受理并落實(shí)整改：其中，飲食中心受理130條、宿管中心受理98條、水電中心受理45條、快遞服務(wù)中心受理34條、修繕中心受理7條、商貿(mào)中心受理6條、交通中心受理5條、住房辦受理5條（如圖3所示）。

圖3 服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)發(fā)帖受理單位統(tǒng)計(jì)

4.反映主要問題統(tǒng)計(jì)

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)上的330條有效發(fā)帖中，有128條（占比39%）與新冠疫情防控所采取的舉措有關(guān)，或是由疫情防控工作帶來的一系列相關(guān)問題（如表1所示）。

表1 服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)發(fā)帖反映的主要問題

（二）信箱來信情況

信箱作為聯(lián)接學(xué)校管理部門與服務(wù)主體的橋梁和紐帶，是了解學(xué)校教職工心聲訴求、傾聽廣大師生對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)工作的意見建議，及時(shí)解決問題和訴求的重要途徑，也是接受師生員工監(jiān)督的重要方式。本統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)（2020年1-7月），各類信箱收到來信36封，其中，書記信箱、校長信箱來信32封，后勤保障部書記信箱、部長信箱來信4封。

1.類別統(tǒng)計(jì)

信箱來信分為3大類別，分別為咨詢類、投訴類和建議類。其中，建議信件15封，占比42%；投訴信件12封，占比33%；咨詢信件9封，占比25%（如圖4所示）。

圖4 信箱來信類別統(tǒng)計(jì)

2.有效訴求統(tǒng)計(jì)

來信中有效訴求信件32封，占比89%；無效訴求4封，占比11%。分析發(fā)現(xiàn)，有4封來信超出后勤部門管理服務(wù)范圍，視為無效訴求信件（如圖5所示）。

圖5 信箱來信有效訴求統(tǒng)計(jì)

3.受理單位統(tǒng)計(jì)

受理單位對(duì)來信反映的問題、建議或投訴作出及時(shí)回復(fù): 其中，飲食中心8條、宿管中心11條、校園中心2條、水電中心5條、住房辦5條、校醫(yī)院4條、項(xiàng)目辦1條（如圖6所示）。

圖6 信箱來信受理單位統(tǒng)計(jì)

4.反映主要問題統(tǒng)計(jì)

經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，信箱來信所反映的問題中，有16封信件（占比44%）的訴求與疫情防控這一特殊背景密切相關(guān)（如表2所示）。

表2 信箱來信反映的主要問題

三、原因分析

（一）新冠疫情防控給后勤管理服務(wù)工作帶來了極大的壓力和挑戰(zhàn)

作為學(xué)校疫情防控主戰(zhàn)場，后勤部門責(zé)任重大、事務(wù)繁多。疫情防控期間后勤各單位積極行動(dòng)、科學(xué)應(yīng)對(duì)，做了大量艱苦細(xì)致的工作，確保學(xué)校師生健康和安全。但隨著高校師生陸續(xù)返校復(fù)學(xué)復(fù)課，給后勤服務(wù)保障工作帶來更大的壓力，也提出了更高要求。

39%平臺(tái)發(fā)帖和44%的信箱來信所反映的問題與疫情防控緊密相關(guān)。如師生反映較為集中的食堂實(shí)行套餐銷售，不能自主選擇；宿舍實(shí)行封閉式管理，嚴(yán)禁送水師傅等外來人員進(jìn)入等問題，都是適應(yīng)疫情防控要求而采取的舉措。

（二）后勤服務(wù)質(zhì)量、管理水平與師生日益增長的服務(wù)需求和期盼還存在很大差距

對(duì)服務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的需求不斷增強(qiáng)。有學(xué)生反映宿舍開啟空調(diào)后電費(fèi)扣費(fèi)異常，咨詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；有學(xué)生投訴食堂飯菜份量少、不夠吃，建議統(tǒng)一打飯標(biāo)準(zhǔn)。有老師反映頻繁斷電斷網(wǎng)影響授課，希望加強(qiáng)緊急維修、管理和預(yù)警。由此可見師生對(duì)于后勤服務(wù)精細(xì)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化的需求進(jìn)一步增強(qiáng)。

對(duì)服務(wù)便捷性、高效性的需求不斷增強(qiáng)。有學(xué)生建議延長自助洗衣優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)間，為學(xué)生提供便利；有老師反映菜鳥智能快遞柜還未啟用，希望能盡快投入使用。可以看出師生對(duì)于后勤服務(wù)便捷性、高效性的要求也在進(jìn)一步增強(qiáng)。

對(duì)服務(wù)個(gè)性化、多元化的需求逐步提高。有學(xué)生反映疫情期間不允許返校，但書籍和資料放在寢室，求助宿管阿姨幫忙寄回家中；有學(xué)生提出宿管阿姨能否幫忙曬曬被褥；有老師建議食堂應(yīng)增加面食窗口，滿足愛吃面食師生的需求。由此看出師生對(duì)于個(gè)性化、多元化的后勤服務(wù)提出了更高、更具體的要求。

（三）后勤員工意識(shí)和觀念與學(xué)校快速發(fā)展及“雙一流”建設(shè)相比尚存在差距

服務(wù)意識(shí)不夠積極主動(dòng)。部分員工服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，有時(shí)會(huì)對(duì)教師和學(xué)生的問詢或提出的報(bào)修維修問題，不能積極主動(dòng)地去解決。

服務(wù)態(tài)度不夠熱情友好。部分員工服務(wù)態(tài)度較差，有時(shí)會(huì)因溝通解釋不到位等原因，引發(fā)一些不必要的磨擦。

服務(wù)水平不夠?qū)I(yè)高效。部分員工在業(yè)務(wù)技能方面存在業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低、專業(yè)能力不強(qiáng)、工作效率不高等問題，不能很好地為師生做好服務(wù)，排憂解難。

（四）宣傳和溝通工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)

疫情期間，后勤工作得到師生越來越多的理解與支持。例如，有學(xué)生發(fā)帖表揚(yáng)宿管阿姨服務(wù)周到細(xì)致，主動(dòng)幫助未返校的同學(xué)清理發(fā)霉的水果和垃圾，并認(rèn)真做好清潔消毒工作。但也存在因宣傳、溝通工作不到位而產(chǎn)生師生誤解甚至抱怨投訴的事件。比如學(xué)生宿舍空調(diào)不知該如何報(bào)修，進(jìn)入菜鳥驛站要求強(qiáng)行下載相關(guān)APP等問題，屬于溝通解釋和宣傳工作不到位，有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

四、對(duì)策建議

（一）建立重大事件應(yīng)急管理體制機(jī)制，研究思考疫情防控常態(tài)化背景下后勤服務(wù)新模式

習(xí)近平總書記指出，針對(duì)這次疫情暴露出來的短板和不足，抓緊補(bǔ)短板、堵漏洞、強(qiáng)弱項(xiàng)，該堅(jiān)持的堅(jiān)持，該完善的完善，該建立的建立，該落實(shí)的落實(shí)，完善重大疫情防控體制機(jī)制，健全國家公共衛(wèi)生應(yīng)急管理體系。[1]當(dāng)前高校后勤部門在建立重大事件應(yīng)急管理體制機(jī)制方面幾乎是空白，因此，當(dāng)務(wù)之急是研究制定后勤重大事件的應(yīng)急管理體系和服務(wù)保障管理細(xì)則，提高應(yīng)急應(yīng)對(duì)能力和后勤服務(wù)保障水平。

與此同時(shí)，應(yīng)當(dāng)深入思考疫情防控常態(tài)化背景下后勤服務(wù)的新模式。新冠肺炎疫情打亂了社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的正常秩序，也改變了后勤服務(wù)的工作方式。疫情防控常態(tài)化背景下，很可能會(huì)延續(xù)被催生的模式，例如，安全、私密的無人接觸的消費(fèi)模式，便捷、高效、智能的一站式服務(wù)平臺(tái)等。建議進(jìn)一步研究在抗擊疫情形勢下后勤服務(wù)保障中遇到的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，思考后勤服務(wù)的新模式，逐步明晰在新形勢下高校后勤的經(jīng)營模式和發(fā)展方向。

（二）提高精細(xì)化、個(gè)性化、多元化的服務(wù)需求，積極推進(jìn)后勤信息化建設(shè)

針對(duì)師生日益增長的多元化服務(wù)需求，內(nèi)練功夫、外塑形象，不斷推出創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)舉措、提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。開放校內(nèi)市場，引入社會(huì)優(yōu)質(zhì)企業(yè)，形成后勤服務(wù)多元參與格局，既能為師生提供多樣化、差異化、個(gè)性化的服務(wù)，又能達(dá)到拾遺補(bǔ)缺、取長補(bǔ)短、競爭協(xié)作、降低運(yùn)行成本、促進(jìn)管理水平提高之目的。

積極推進(jìn)后勤信息化建設(shè)，建議建立全面感知、智能協(xié)同的后勤信息綜合化管理平臺(tái)，如建立“節(jié)能監(jiān)管平臺(tái)”，可實(shí)現(xiàn)對(duì)全校能源的實(shí)時(shí)監(jiān)測、節(jié)能控制、準(zhǔn)確計(jì)量；建立“智慧空調(diào)監(jiān)控系統(tǒng)”，能實(shí)時(shí)查看空調(diào)的相關(guān)參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài)，出現(xiàn)問題自動(dòng)預(yù)警。努力搭建起快速、暢通的后勤服務(wù)信息化通道，創(chuàng)造“互聯(lián)網(wǎng)+”后勤服務(wù)平臺(tái)，為師生提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的后勤服務(wù)。

（三）進(jìn)一步提高后勤員工的服務(wù)意識(shí)和能力，加大員工培訓(xùn)力度，打造優(yōu)質(zhì)后勤隊(duì)伍

轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作理念。完善服務(wù)管理體系，積極回應(yīng)和解決師生的訴求，尤其是面向師生服務(wù)的窗口單位。例如飲食中心、宿管中心、水電中心、修繕中心等，更要以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求來規(guī)范日常服務(wù)。以良好的專業(yè)素養(yǎng)、規(guī)范的服務(wù)行為、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，踐行“服務(wù)育人”的后勤宗旨，努力提高全校師生的滿意度和幸福感。

注重引進(jìn)人才，培養(yǎng)人才。后勤管理服務(wù)工作看似簡單繁瑣，但是也涉及到的很多專業(yè)知識(shí)和棘手問題，也需要一些高素質(zhì)綜合性人才進(jìn)行處理和解決，建議后勤部門重視高素質(zhì)人才的引入。如從薪資、晉升等方面制定優(yōu)惠政策，吸引人才、留住人才。開通“大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐通道”，吸引院系學(xué)生到后勤實(shí)習(xí)，儲(chǔ)備人才。鼓勵(lì)干部職工進(jìn)行學(xué)歷教育，參加技術(shù)學(xué)習(xí)、資格認(rèn)證和技能競賽，打造一支有智慧、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、敢擔(dān)當(dāng)?shù)母咚刭|(zhì)后勤人才隊(duì)伍。[2]

加強(qiáng)人員管理和培訓(xùn),完善激勵(lì)機(jī)制。定期培訓(xùn)在職員工，強(qiáng)化其崗位技能、職業(yè)道德和規(guī)章制度的教育培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)師生的能力和水平。要特別抓好面向師生服務(wù)窗口員工的培訓(xùn)，切實(shí)提高員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。與此同時(shí)，要科學(xué)制定好各類人員年度培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)化分類指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工開展調(diào)研和后勤理論研究，學(xué)習(xí)借鑒兄弟高校先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。通過激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工的積極性，從而刺激后進(jìn)趕超先進(jìn)，進(jìn)而調(diào)動(dòng)整體共同進(jìn)步。[3]

（四）進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳力度，拓寬溝通交流渠道，努力營造理解互信的服務(wù)環(huán)境氛圍

樹立大宣傳工作理念，有目的、有計(jì)劃、多形式、多方位地做好后勤宣傳工作，讓后勤所做的工作看得見、聲音聽得見、亮點(diǎn)更突顯。進(jìn)一步加強(qiáng)與機(jī)關(guān)部處、學(xué)院等部門的溝通交流活動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)學(xué)校師生對(duì)后勤服務(wù)工作的認(rèn)可、理解和支持。

加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督的多元性和民主性，進(jìn)一步加大師生參與后勤監(jiān)察的力度，如定期在食堂設(shè)立師生監(jiān)督崗，發(fā)揮督查師生引導(dǎo)、化解、處理投訴和矛盾的重要作用，進(jìn)一步增強(qiáng)師生對(duì)后勤服務(wù)的了解和理解，從而不斷提高學(xué)校師生的認(rèn)可度和滿意度。

[1]中國共產(chǎn)黨新聞網(wǎng).習(xí)近平主持召開中央全面深化改革委員會(huì)第十二次會(huì)議強(qiáng)調(diào) 完善重大疫情防控體制機(jī)制 健全國家公共衛(wèi)生應(yīng)急管理體系[EB/OL].（2020-02-14）. http://cpc.people. com.cn/n1/2020/0214/c64094-31587899.html.

[2]吳通苗，俞月華.高校后勤工作的“五力”思考[J].高校后勤研究，2020（05）：33-34+44.

[3]周明鵬.高校后勤服務(wù)學(xué)生的現(xiàn)實(shí)境遇及應(yīng)對(duì)理路[J].高校后勤研究，2020（03）：9-11.

（責(zé)任編輯:趙鵬程）