基于大數據分析的線上客戶訴求分析及對策研究

汪研 余長樂 韓文龍 王婷婷

摘 要：智能時代的到來使人們的生產生活方式發生了巨大的變化，在智能時代下，電力營銷服務也隨之改變，電網公司面向客戶提供了多樣化的線上平臺。基于客戶線上工單投訴，如“網上國網”、95598工單信息等，分析客戶投訴類型及其影響因素，提出智能電力營銷環境下的供電服務策略。

關鍵詞：大數據分析;客戶投訴;供電服務

引言

多年來，供電企業致力于提高服務水平和服務質量，推出了許多卓有成效的服務方式，但作為公共服務性企業，客戶的投訴是很難完全避免的。用戶投訴是電力企業與客戶聯系的紐帶，獲取不同客戶對于電力企業的不同投訴，接收了各種投訴的受理知識，確保供電企業的服務適合廣大的客戶，維護廣大客戶的滿意度。

1投訴分類

（一）客戶投訴包括服務投訴、營業投訴、停送電投訴、供電質量投訴、電網建設投訴五類。1.服務投訴指供電企業員工服務行為不規范，公司服務渠道不暢通、不便捷等引發的客戶投訴，主要包括員工服務態度、服務行為規范（不含搶修、施工行為）、窗口營業時間、服務項目、服務設施、公司網站管理等方面。2.營業投訴指供電企業在處理具體營業業務過程中存在工作超時限、疏忽、差錯等引發的客戶投訴，主要包括業擴報裝、用電變更、抄表催費、電費電價、電能計量、業務收費等方面。3.停送電投訴指供電企業在停送電管理、現場搶修服務等過程中發生服務差錯引發的客戶投訴，主要包括停送電信息公告、停電計劃執行、搶修質量（含搶修行為）、增值服務等方面。4.供電質量投訴指供電企業向客戶輸送的電能存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動或閃變等供電質量問題引發的客戶投訴，主要包括電壓質量、供電頻率供電可靠性等方面。5.電網建設投訴指供電企業在電網建設（含施工行為）過程中引發的客戶投訴，主要包括供電設施安全、電力施工行為等方面。（二）按照客戶投訴受理渠道，可將客戶投訴分為95598客戶投訴和非95598客戶投訴。1.通過95598電話、網站等渠道受理的客戶投訴，按照95598客戶投訴處理流程和投訴分級原則，分別由相關部門處理。2.通過信函、營業廳等非95598渠道受理的投訴，由受理部門按照投訴分級原則，逐級向投訴歸口管理部門上報，并由相關部門按投訴分級的原則處理。

2客戶投訴主要存在的問題

2.1客戶方面

通過分析95598供電服務中心受理的投訴工單及行風熱線受理的投訴電話，客戶投訴的主要內容集中在服務態度、供電質量、安全用電、業擴及收費服務等問題上。主要有以下幾個方面：工作人員服務態度未能讓客戶滿意;工作人員對業務知識不熟悉、專業技能水平不高;客戶對電力法律、法規、專業和服務流程不了解;客戶對供電質量、停電問題不滿意;客戶本身的性格和情緒。

2.2供電企業方面

在95598供電服務中心受理的投訴工單中反映一線員工服務態度差的占一半以上，個別員工服務意識淡薄、服務行為不規范的問題時有發生，很多時候出了力、流了汗，僅僅因為語言、行為上的不注意造成客戶投訴實在是得不償失。業務基礎薄弱、業務能力不強、溝通能力和應對技巧明顯不足，在聽取客戶訴求、引導和答復客戶方面容易出現問題，與進一步加強優質服務的高標準要求還有一定差距。

3智能電力營銷環境下提高供電優質服務的對策

3.1完善電力營銷服務體系

電力企業應該具備一個完善的電力營銷服務體系，使電力營銷服務工作在一個有序的狀態下進行。優質的電力營銷服務體系是電力公司建設不可或缺的關鍵因素，電力企業的營銷服務工作人員應具有以客戶為中心的服務理念，促進工作心態的調整。電力企業營銷優質服務，要推陳出新，建立起新型的營銷體系，并充分的認識到營銷工作的任務重點，在堅持工作重點及兼顧營銷工作的同時，將營銷工作細化到每一個階段，并加強各個部門的協調工作，將客戶的要求和投訴等進行分類，制定出有效的處理策略和解決辦法，將營銷優質服務的體系發揮出最大的作用。

3.2對于用電客戶投訴的受理渠道進行拓寬

客戶群體的投訴問題各不相同，把投訴問題進行分類，根據投訴問題的類型，采取不同的管理流程與處理方式。對于電力企業的重要客戶與高級客戶而言，需要特殊設立一個綠色快捷的服務通道，使用電客戶能夠切身感受到電力企業的服務質量。而對于普通的用電客戶需要依據投訴問題的分類進行管理流程的處理，實現對于客戶投訴問題的及時處理。

3.3建立用戶體驗專區

在當前的營銷環境中，用戶體驗逐漸成為企業提高服務質量的重要參考依據，因此，供電企業需要在智能電力營銷環境下建立完善的用戶體驗專區。例如，供電企業可以建立用戶線下體驗服務專區，為用戶展示依據智能設備和大數據信息構建的智能服務平臺，引導和鼓勵用戶使用智能服務平臺，使得更多的新老用戶滿意供電公司的電力產品，供電企業還可以在智能設備終端為用戶提供體驗服務，例如，可以設置智能服務機器人為用戶提供智能服務，引導用戶辦理相關的供電服務，減掉不必要的業務流程。

3.4探尋客戶需求的溝通技巧

成功投訴管理的前提是獲得客戶的真實需求，必須建立在雙方有效的溝通基礎上。溝通技巧分為一般性引導、重復、針對性提問、探詢和演繹。“一般性引導”是引導對方需要討論的問題，如“請您描述一下事情的經過好嗎”。再重復對方的話語，以確認聽清楚并理解對方的陳述，可以用“你的意思是不是……”的句式來表達，并對其中不明確的或易被忽視的問題進行針對性提問，以掌握更多的重要信息。接著用探詢的口氣探知對方的真正需求，比如，“你有什么要求呢”。經深入討論后，以封閉式的提問進行總結歸納，以考慮更多的解決方法。

3.5提高電力企業的宣傳工作

相關的電力企業需要定期舉辦電力宣傳的專題活動，使用電客戶及時掌握如何安全用電，利用多樣化的渠道發布用電信息，使用電客戶能夠感受到電力企業的工作人員在為他們的用電安全做服務。

3.6優質服務策略

移動互聯網背景下的電力營銷服務創新途徑之二是優質服務策略。優質服務是電力企業營銷的關鍵。售電企業要“以客戶為中心”，在現有的服務方面中不斷創新，增強服務質量。為進一步提升服務質量可以采取以下幾方面措施。首先，可以為大客戶提供綜合能源增值服務。在開展售電業務的同時利用能源互聯網提供制冷、供熱、供氣等多種能源綜合服務，在保證用戶優質用電的基礎上，提供輔助服務，適應供給側結構性改革大環境，大力支持節能減排，減少資源耗能，提高能源的利用率。其次，還可以針對不同用戶的個性化需求，為其量身定做營銷服務項目。如為用戶提供運維檢修服務，利用資質優勢進行機械設備改造，提升用能效率，大力度降低用電成本。最后，售電企業可以提供電費管理、電費保險等多種金融服務，避免購電風險，降低購電和售電偏差考核風險，實現用戶效益最大化。

結束語

總的來說，智能電力營銷環境下的供電服務模式已經有了翻天覆地的變化，供電公司的相關工作人員需要及時轉變工作理念，適應智能電力營銷市場，提高自身的專業能力和服務水平，避免出現不必要的服務問題，給客戶帶來困擾。本文重點討論智能電力營銷環境下的供電優質服務策略，試圖提高供電企業的服務水平，為客戶提供更為優質的供電服務。

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（國網泰州供電公司 ?225300）