展會(huì)服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新對(duì)區(qū)域會(huì)展業(yè)發(fā)展影響

許世恩 朱玉華

摘 要：會(huì)展業(yè)是一個(gè)具有強(qiáng)大發(fā)展?jié)摿Φ姆?wù)行業(yè)，會(huì)展業(yè)的發(fā)展可以創(chuàng)建一個(gè)全新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展鏈條，發(fā)展會(huì)展業(yè)逐漸成為一個(gè)地區(qū)發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重要手段。會(huì)展服務(wù)是貫穿于整個(gè)展會(huì)過程，想要實(shí)現(xiàn)會(huì)展業(yè)更好的前進(jìn)，就需要做好服務(wù)的提升。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)永恒的話題，服務(wù)質(zhì)量的高與低影響到展會(huì)的整體效果，服務(wù)創(chuàng)新是提升展會(huì)吸引力的重要手段，二者皆能體現(xiàn)出一個(gè)區(qū)域的會(huì)展業(yè)發(fā)展水平以及發(fā)展?jié)摿Γ哉箷?huì)服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)創(chuàng)新成為了當(dāng)今區(qū)域會(huì)展業(yè)發(fā)展的重要舉措。文章將以福州市為例，分析福州市會(huì)展服務(wù)的現(xiàn)狀以及存在的不足，結(jié)合現(xiàn)代“互聯(lián)網(wǎng)+”等技術(shù)，對(duì)福州展會(huì)服務(wù)的質(zhì)量與創(chuàng)新進(jìn)行優(yōu)化和提升，進(jìn)而指出展會(huì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新對(duì)區(qū)域會(huì)展業(yè)發(fā)展的重要性。

關(guān)鍵詞：展會(huì);服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)創(chuàng)新

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與調(diào)整，會(huì)展業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，展會(huì)服務(wù)質(zhì)量也越來越受到業(yè)界、參展商以及觀眾的關(guān)注。展會(huì)的管理很大一部分都是對(duì)展會(huì)服務(wù)的管理，展會(huì)項(xiàng)目的開展基本上還是對(duì)參展商與觀眾的服務(wù)。所以，服務(wù)是會(huì)展業(yè)發(fā)展的核心，服務(wù)質(zhì)量的好與差是會(huì)展業(yè)發(fā)展水平與質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。會(huì)展企業(yè)、參展商、觀眾三者相互之間是存在這特殊的利益關(guān)系的，而協(xié)調(diào)他們關(guān)系的關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的高低可以決定三者未來發(fā)展的走向，會(huì)展企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不足以滿足參展商與觀眾的需求時(shí)，就會(huì)使參展商與觀眾的忠誠(chéng)度下降，使得展會(huì)毫無觀賞性和吸引力，甚至無法組展。而會(huì)展企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量能夠滿足參展商和觀眾，那么參展商和觀眾就會(huì)對(duì)該會(huì)展企業(yè)產(chǎn)生信賴，并成為其忠實(shí)的合作伙伴。

一、福州市會(huì)展業(yè)發(fā)展總體概況

福州市位于福建省東部，同時(shí)又與臺(tái)灣隔海相望，這就相當(dāng)于同時(shí)擁有了四個(gè)發(fā)達(dá)是市場(chǎng)腹地。同時(shí)，福州市會(huì)展業(yè)與其四個(gè)地區(qū)相比一直處于落后狀態(tài)，福州市主要的外部競(jìng)爭(zhēng)是來自珠三角和長(zhǎng)三角的一些二線城市，近年來，兩個(gè)區(qū)域內(nèi)的城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，舉辦了許多國(guó)際知名展會(huì)和會(huì)議，城市品牌影響力增大，基礎(chǔ)設(shè)施得以完善，促使其會(huì)展業(yè)快速發(fā)展。這些城市會(huì)展業(yè)的快速發(fā)展對(duì)福州市會(huì)展業(yè)造成巨大威脅。就內(nèi)部而言，福州市的競(jìng)爭(zhēng)壓力主要來源于廈門與泉州兩大城市，廈門是福建省經(jīng)濟(jì)中心，區(qū)位優(yōu)勢(shì)優(yōu)于福州，2018年的數(shù)字中國(guó)展會(huì)的舉辦獲得了重大影響力。而泉州的服裝、鞋類、茶葉等產(chǎn)業(yè)的專業(yè)展會(huì)又極具地方特色和品牌明顯。兩座城市會(huì)展業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)使得福州會(huì)展業(yè)的發(fā)展陷入低谷。

二、展會(huì)服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)對(duì)象的影響

（一）參展商

談到展會(huì)服務(wù)質(zhì)量對(duì)參展商的影響，主要的還是滿意度和忠誠(chéng)度的問題。參展商作為展會(huì)在重要組成部分，在價(jià)值鏈中處于核心地位，參展商對(duì)于參展目的地的選擇和忠誠(chéng)度對(duì)區(qū)域會(huì)展業(yè)發(fā)展有著舉足輕重的作用。故此，贏得參展商滿意度和忠誠(chéng)度是目前區(qū)域會(huì)展業(yè)發(fā)展中關(guān)鍵的部分，在與參展商接觸的過程是一個(gè)全方位的過程，由招展、物流運(yùn)輸、布展、展中、撤展等部分組成。招展是提供一個(gè)完整信息的服務(wù)，要讓參展商了解此次參展所能得到的收益以及參展目的地會(huì)展業(yè)的影響力，最終確定參展。物流運(yùn)輸需要為參展商提供便捷的運(yùn)輸路線，明確的貨物存放點(diǎn)，不同的貨物要對(duì)其特殊性進(jìn)行考慮，計(jì)算運(yùn)輸時(shí)間對(duì)貨物的影響和最佳參展時(shí)間等。布展服務(wù)需要為參展商提供清晰的場(chǎng)地劃分圖，明確展位，建材供給，展臺(tái)搭建服務(wù)，為參展商布展提供便利。展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)能給參展商最直觀的感受，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員禮貌禮節(jié)，是使參展商形成知覺微觀心理定勢(shì)，產(chǎn)生首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、移情效應(yīng)、進(jìn)而產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)的關(guān)鍵，好的服務(wù)禮節(jié)能獲得更高的評(píng)價(jià)，而達(dá)到下一次的參展以及參展商之間的信息宣傳效果。

（二）觀眾

參展觀眾和參展商不同，觀眾是來自社會(huì)各界的，有專業(yè)人士、商業(yè)精英、還有普通民眾。對(duì)于參展觀眾來說，展會(huì)服務(wù)質(zhì)量是唯一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不管前期的宣傳投入多大，那也只是為了吸引觀眾的數(shù)量，而決定不了展會(huì)對(duì)其的影響。展會(huì)的服務(wù)設(shè)施和現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員是面向觀眾的最大部分，是否能達(dá)到觀眾的滿意度預(yù)期需要的是服務(wù)設(shè)施的擺放設(shè)計(jì)，如展館布局、風(fēng)格設(shè)計(jì)、參觀線路、指路標(biāo)牌、燈光色彩等整體布局和服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)，禮貌禮節(jié)、服務(wù)意識(shí)的綜合體現(xiàn)[3]。好的服務(wù)質(zhì)量能讓觀眾更好他體會(huì)展會(huì)主題，加深展品印象和展會(huì)整體印象，故而能在結(jié)束后口口相傳，為展會(huì)積攢口碑，提高展會(huì)影響力。

（三）與會(huì)者

與會(huì)者主要指的是購(gòu)買、參加并參與展會(huì)期間展開的各項(xiàng)活動(dòng)的企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人[2]。與會(huì)者是受到展會(huì)主辦方的邀請(qǐng)，帶著目的來參加展會(huì)的，他們會(huì)在展會(huì)期間進(jìn)行很多的商貿(mào)活動(dòng)，加大展會(huì)的貿(mào)易流通，使整個(gè)展會(huì)的效果得以擴(kuò)大，從而影響展會(huì)的規(guī)模和影響力。拋開展會(huì)的主題和與會(huì)者的目的不說，主辦方展會(huì)活動(dòng)的策劃、行程的安排以及餐飲和住宿接待所體現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量是與會(huì)者對(duì)于本次展會(huì)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)依據(jù)，高效便捷的服務(wù)可以在與會(huì)者心中樹立展會(huì)的形象，并使與會(huì)者對(duì)展會(huì)產(chǎn)生依賴，為后期更多的合作打下基礎(chǔ)。與會(huì)者對(duì)展會(huì)服務(wù)的滿意度是推動(dòng)雙方達(dá)成合作的一大助力，也是展會(huì)取得圓滿成功的重要基礎(chǔ)，所以要時(shí)刻的關(guān)注與會(huì)者的消費(fèi)感受，不斷的提升展會(huì)服務(wù)的質(zhì)量，才能保持好與會(huì)者的滿意度。

三、福州展會(huì)服務(wù)的創(chuàng)新

（一）以“互聯(lián)網(wǎng)+”為基礎(chǔ)的展會(huì)服務(wù)創(chuàng)新

1、建立大數(shù)據(jù)綜合運(yùn)用平臺(tái)

福州市會(huì)展業(yè)需要建立一個(gè)綜合運(yùn)用的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，將這些年來全國(guó)范圍的會(huì)展行業(yè)、展會(huì)、參展商、參觀者等信息進(jìn)行統(tǒng)一分析管理。建立大數(shù)據(jù)綜合運(yùn)用平臺(tái)是奠定展會(huì)服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)分析來提升或創(chuàng)新展會(huì)服務(wù)是最客觀有效的辦法。展會(huì)服務(wù)體系由主辦方、參展商、參觀者三個(gè)部分組成，通過對(duì)這三個(gè)展會(huì)主體所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析，可以充分的挖掘福州市展會(huì)服務(wù)的提升點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)。展會(huì)服務(wù)體系由主辦方、參展商和參觀者組成。

2、實(shí)現(xiàn)展會(huì)服務(wù)的雙線運(yùn)營(yíng)

福州市會(huì)展業(yè)應(yīng)當(dāng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計(jì)算模式形成一系列的“云模式”會(huì)展模式。“云模式”的展會(huì)宣傳是一個(gè)將展會(huì)營(yíng)銷信息通過互聯(lián)網(wǎng)傳送點(diǎn)每一位參展者移動(dòng)數(shù)字終端上的模式，通過二維碼技術(shù)的運(yùn)用，用戶不用再麻煩的去搜尋展會(huì)信息的網(wǎng)絡(luò)地址。“云模式”的使用還能讓展會(huì)的“移動(dòng)”成為可能，主辦方可以將展會(huì)信息隨時(shí)傳遞到互聯(lián)網(wǎng)上，讓參展商與觀眾隨時(shí)能了解到展會(huì)的基本信息，如類型、規(guī)模、時(shí)間、地點(diǎn)、招商條件、展會(huì)活動(dòng)等。將展臺(tái)信息上傳到互聯(lián)網(wǎng)上，還能實(shí)現(xiàn)持續(xù)的展出效果，參展商與觀眾可以在展出之后的任何時(shí)間通過互聯(lián)網(wǎng)上的信息進(jìn)行持續(xù)的商貿(mào)活動(dòng)。“云模式”的展會(huì)運(yùn)行，主辦方把展會(huì)信息上傳互聯(lián)網(wǎng)，把展會(huì)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、展出活動(dòng)以及展后服務(wù)等第一時(shí)間與觀眾、參展商進(jìn)行交流，征集意見，最后設(shè)計(jì)出滿足參展客人需求的展會(huì)服務(wù)，把展會(huì)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)在線上與線下同時(shí)進(jìn)行。

（二）展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新

就體驗(yàn)的角度來說，現(xiàn)代消費(fèi)者消費(fèi)行為正在向體驗(yàn)消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變[9]。故此，福州市會(huì)展業(yè)應(yīng)當(dāng)從消費(fèi)者消費(fèi)行為出發(fā)，注重參展者體驗(yàn)，進(jìn)行展會(huì)服務(wù)創(chuàng)新。

從場(chǎng)館外部來講，可以利用“四導(dǎo)功能”[10]進(jìn)行展會(huì)服務(wù)創(chuàng)新，導(dǎo)航功能就是利用GPS定位功能與展會(huì)信息服務(wù)相結(jié)合，將參觀者位置及周邊情況即使告知，其中包括會(huì)展場(chǎng)館內(nèi)的區(qū)域劃分、路線設(shè)計(jì)和會(huì)展場(chǎng)館外的交通路線、交通狀況。讓參觀者在了解展會(huì)信息的同時(shí)知道自己的位置，提高參展的便利;導(dǎo)游功能就是在參加展會(huì)的活動(dòng)中，自身周邊的服務(wù)設(shè)施信息，包括餐飲、住宿、娛樂、交通等。為參觀者提供一個(gè)立體式的介紹。導(dǎo)覽功能就是通過點(diǎn)擊相關(guān)連接，利用圖片、文字及視頻等手段進(jìn)行具體介紹;導(dǎo)購(gòu)功能就是由商品圖片鏈接商家網(wǎng)頁(yè)，實(shí)現(xiàn)在線購(gòu)買。

在場(chǎng)館內(nèi)部的體驗(yàn)是最主要的，因?yàn)閳?chǎng)館內(nèi)部服務(wù)是整個(gè)展會(huì)服務(wù)的核心，參展者印象最深刻的就是展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。場(chǎng)館內(nèi)部的展會(huì)服務(wù)可以利用人工智能進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。利用人工智能（AI）提供展會(huì)服務(wù)相對(duì)來說有眾多優(yōu)勢(shì)，第一是新穎，比如智能機(jī)器人，雖然現(xiàn)在高科技得以快速發(fā)展，但是智能機(jī)器人并不常見，所以能吸引大量參展者的關(guān)注以及滿足參展者好奇消費(fèi)心里;第二是改變參展者尋求服務(wù)的心里定向，由過去的被動(dòng)接受服務(wù)專為主動(dòng)尋求服務(wù)。利用人工智能提供會(huì)展服務(wù)使參展者與服務(wù)提供方之間的互動(dòng)增加，無疑是提高了參展者的體驗(yàn)。參展者在意的另一種體驗(yàn)是參展產(chǎn)品的體驗(yàn)，對(duì)于提供參展產(chǎn)品體驗(yàn)的服務(wù)可以利用虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)進(jìn)行展會(huì)服務(wù)創(chuàng)新。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)可以使參展者身臨其境的區(qū)體驗(yàn)整個(gè)產(chǎn)品的制作過程，以及產(chǎn)品的功能效用，把簡(jiǎn)單的文字、圖片介紹變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)體驗(yàn)，是提高參展者體驗(yàn)評(píng)價(jià)的依據(jù)之一。

展會(huì)服務(wù)創(chuàng)新是提升展會(huì)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，也是保持會(huì)展業(yè)發(fā)展活力的重要因素。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和現(xiàn)代高科技產(chǎn)品對(duì)會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)于福州市會(huì)展業(yè)來說是不可缺少的推動(dòng)力。

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作者簡(jiǎn)介：

許世恩 ：（1995-），貴州省都勻市，閩江學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院學(xué)生

二作：朱玉華（1973-），福建省福州市，閩江學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授，主要從事服務(wù)管理研究。

（閩江學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 ?福建 ?福州 ?350108）