面向現代汽車產業后市場的客戶服務研究

摘 要：隨著國民消費水平的不斷提升，強勁的消費能力帶動了中國汽車行業快速發展。一方面，中國汽車保有量不斷增長，汽車從奢侈品逐漸變成家庭必需品;另一方面，提供汽車后市場服務的店鋪、機構、平臺等不斷涌現，尤其是在網絡信息技術迅猛發展的時代背景下，互聯網平臺在汽車后市場的運用為中國汽車后市場發展提供了新的活力。汽車后市場作為汽車行業整體市場的重要組成部分，隨著汽車市場的發展而不斷興盛，從早期的洗車、修車，到現在的汽車養護美容、汽車租賃、二手車買賣等，呈現出旺盛的發展勢頭。

關鍵詞：汽車后市場;客戶服務：質量提升

0引言

隨著信息網絡技術的不斷發展，極大的帶動了各行各業的發展，并推進了各個行業的信息化發展進程。“互聯網+汽車營銷”是汽車銷售行業新興的營銷模式，通過線下實體店營銷與線上平臺進行有效融合，拓寬了汽車營銷的渠道，打破了單一的汽車營銷渠道，給汽車營銷行業帶來了新的發展契機，推進了汽車營銷行業的信息化發展進程。但在其發展的過程中，依舊存在很多無法避免的問題，因此，就需要充分總結這些不足之處，轉變發展的策略，來推動汽車銷售行業在新時期不斷向前發展。

1互聯網時代我國汽車后市場發展現狀

美國汽車售后業協會認為，“汽車后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養服務及其所需汽車零配件、汽車用品和材料的交易市場”。汽車從售后到報廢的整個生命過程，圍繞消費者需求，在此過程中所體現的服務，都屬于汽車后市場的范疇。汽車后市場處在汽車產業鏈的下游，是與消費者貼合最為緊密的環節，也是整個汽車產業鏈中最重要的環節。隨著我國乘用車保有量及平均年限的迅速增長，汽車后市場規模潛力巨大。汽車后市場的發展吸引了很多國內外資本和知名企業進軍或轉移到中國汽車后市場。隨著互聯網巨頭阿里巴巴、京東、騰訊等強勢介入，整個汽車后市場的競爭越來越激烈。與國際上成熟的運營狀態相比，我國汽車后市場發展起步較晚，以4S店為主的傳統運營模式仍占據著汽車后市場服務的主導地位。除了4S店之外，汽車后市場服務商還包括汽配城、汽車修理廠、路邊汽修店等多種形式。

1.1國內汽車市場的微變化

據相關資料顯示4s店正以每年1200+的速度擴張，由于市場競爭和城市規劃等因素推動，大，汽配和汽車用品的大型市場在快速崛起。據數據顯示目前汽車授權銷售已突破9萬個，國內有600余家新車交易市場，800余家二手車交易市場，1000多家汽車配件和汽車用品市場。這一很好的顯示著汽車市場的微變化，正從前端市場逐步向后市場傾斜。

1.2市場秩序比較混亂

由于區域經濟發展水平不同，我國汽車后市場發展呈現出地區差異性較大的特點，東部和中西部地區之間、大中型城市和小型城市之間的不均衡現象比較明顯。東部大城市的汽車后市場服務水平較高，整體趨向于成熟，汽車后市場消費理念從覺醒向個性化追求，消費不再停留于簡單的洗車和修車等方面的服務，而是追求更多個性化的消費需求，且由于市場渠道鋪設全面、廣泛，汽車后市場服務實現了便捷化。雖然當今我國互聯網經濟快速發展，但是在三四線城市和縣級及以下城鎮，汽車后市場服務仍處于初級發展階段，消費者對汽車后市場服務需求意識才初步覺醒，汽車后市場技術水平和相關配套服務質量尚處在低級狀態。

2現代汽車產業后市場客戶服務面臨的問題

2.1汽車維修企業缺乏懂理論、高素質、高技能的復合型人才

隨著科學技術的飛速發展，新材料、新技術、新工藝的不斷創新與使用，特別是電子技術、液壓技術、網絡技術在汽車上的應用，使當今的汽車成為集各種先進技術于一身的高科技技術體現的載體。現代汽車故障的診斷維修，不再僅僅是傳統眼看、耳聽、手摸的一種手藝，而是利用各種新技術的過程，體現出高科技的特征，診斷工具、手段、方法、技術、理念無不是高科技技術的的集中運用。目前汽車維修人才的需求正朝著懂理論、高素質、高技能的復合型方向發展。

2.2服務人員專業素養不夠

汽車售后服務部門有很多個崗位，相互配合提高客戶服務質量。但是最常與客戶接觸的只有服務顧問與技術人員。因此他們的專業程度對客戶滿意度有直接影響。很多企業的服務顧問招聘門檻較低，都是剛畢業的新人，對于公司產品性能不熟，因此在面對客戶問題描述時，會出現兩種拉低滿意度的現象：一是聽不懂內容，需要客戶反復解釋;二是沒有服務經驗，一味推脫是正常現象。這兩種說法都會導致客戶懷疑整個部門的服務能力與專業程度，為部門口碑帶來影響。

2.3汽車服務企業服務理念落后

我國很多汽車服務企業的服務理念相對落后，在國外，汽車售后服務企業的服務理念是：提高汽車保質期限，保證汽車正常使用，對汽車用戶推行“保姆式”品牌服務，是“主動式關懷”的服務。而很多中國汽車售后服務企業的立足點是“壞了保證修理”式被動式維修。這種落后的服務理念使得很多汽車售后服務企業失去了發展的動力。

2.4售后服務質量差強人意

客戶尋求售后服務部門進行維修，不僅是要解決問題，還想知道故障原因，以及附加損耗或是避免方法。而很多售后部門在這方面都處理得不好，不能及時向顧客講明原因，讓顧客區分清楚是故障問題還是正常產品特性問題，反而使顧客產生定向思維，覺得就是汽車質量不好，維修技術不夠才會有很多問題。而且客戶都希望通過一次維修就解決所有問題，這也是基本需求。但在實際情況下，很可能會因為技術人員操作不妥而造成二次維修延長客戶等待時間;或是配件緊缺需要從原廠發貨，存在快遞時間，這也會對客戶滿意程度帶來影響。

3提升現代汽車產業的客戶服務策略

3.1創新營銷方法和管理模式，提高對信息反饋的重視度

在新市場經濟常態下，4S店營銷和管理模式的先進性、科學性和合理性與否，在很大程度上對企業可持續發展目標的實現息息相關。隨著社會主義市場經濟的不斷發展和經濟管理體系的不斷完善，當前國內4S店的整體作業體制和形式也發生了顯著變化，從本質上而言由于它仍屬于一種社會基礎性產業，在運行過程中仍受到市場秩序的管理，因此在很大程度上，營銷方法和管理模式難以實現創新，最終導致4S店銷售模式的優勢不斷降低，給企業發展造成了極為不利的影響。為從根本上有效地改善當前企業發展現狀，一方面，4S店管理人員在創新營銷方法的同時，還要注重信息化管理，充分發揮信息反饋功能，并在加強與顧客、經銷商聯系的基礎上，為預期企業發展目標的實現奠定良好基礎，最終為企業可持續發展目標的實現創造良好條件。另一方面，對于4S店而言，管理模式對企業發展的影響力也是不容忽視的，管理工作落實到實處是維護社會公共安全的重要基礎和根本保障，故此在進行4S店管理模式創新過程中，為確保創新作業的科學性與規范性，建立健全完善的企業管理規章制度，運用先進技術手段協同銷售管理部門，對不合理行為進行懲罰，是維護4S店穩定性發展的重要基礎和根本前提。

3.2汽車服務企業必須建立服務營銷觀念

與市場營銷觀念不同，汽車后市場服務營銷觀念是以為客戶提供服務為導向的，企業營銷的是服務。服務涉及到企業的各個部門，每一位員工。在服務營銷觀念下，汽車服務企業企業關心的不僅是為客戶提供汽車養護與修理的業務，更注重的是使客戶能夠享受企業通過提供有形或無形的產品服務的而得到的心理感受。因此企業將更積極主動地關注客戶、收集客戶對本企業提供服務的意見和建議并及時反饋給相關部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新服務。同時在可能的情況下對已提供的服務進行改進或升級服務。

3.3改良服務流程

為滿足各層次客戶需要，售后部門應該與銷售部門聯合，建立客戶檔案依據年齡、職業、家庭進行客戶標記，這樣在遇到保養周期、節日活動優惠等時機可以請顧客來店進行保養，增強與客戶的緊密度，并承諾在生日當天來店可以享受免費保養活動，滿足客戶心理需求。在售后流程方面，可以結合新媒體技術，開發專屬預約小程序，并及時為來店顧客做好宣傳。顧客利用預約程序，首先可以選定到店時間，如果該時間內客戶較滿，則會出現等候提醒，讓顧客提前做好心理準備，其次，顧客可在問題面板簡述機車故障，并上傳圖片視頻，這樣技術人員通過程序就可以提前了解汽車問題，如需一些原廠配件，也可以要求提前發貨，并讓售后顧問與客戶電話協商，說明原因更改維修時間。最后，客戶還可在小程序上留言預期服務時間，幫助售后部門給出時間參考，提升工作效率。

3.4汽車服務企業的規模化、規范化經營

規模化經營是獲得規模收益的前提，規范化經營可以提高企業的效率，便于企業更協調、更有效運作。汽車服務企業的規模化經營不是指建立大規模的汽車修理廠或汽車保修中心，而是指在同城甚至異地擁有大量的連鎖、分支機構擴大企業的經營范圍，提高企業的影響力。規模化經營同規范化經營是密不可分的，規模化經營需要規范化經營作為基礎和保證，使得在同一連鎖系統內，采用相同的店面設計、人員培訓、管理培訓，統一服務標識，統一服務標準，統一服務價格，統一管理規則，統一技術支持，統一物流配送。進行規范化經營能夠減少物資儲存和資金占用，降低運營成本。

4結束語

汽車產品隨時代變化，也越來越符合人性化需求與設計。其相應的售后服務業務，也應以顧客為本，通過對員工服務、服務流程、售后保證三方面的改進，來提高顧客滿意度，從而帶動品牌口碑，促進企業發展。

參考文獻：

[1]陳琦.汽車售后市場發展脈絡的全新探索[J].汽車與配件，2019（24）：48-49.

[2]李炎.中國汽車企業國際化的機遇和挑戰[J].中國經貿導刊（中），2019（12）：33-35.

[3]蘇春陽.汽車后市場機遇與挑戰并存[J].時代汽車，2019（19）：113-114.

[4]賈雪芳.汽車銷售服務企業加強內部控制建設的措施探討[J].企業改革與管理，2019（20）：32+35.

[5]吳子虎.汽車后市場維修連鎖企業發展趨勢及管理[J].中小企業管理與科技（上旬刊），2019（08）：35-36.

[6]陳琦.開思積極打造汽車后市場互聯網生態[J].汽車與配件，2019（12）：45.

[7]彭濤.4S店銷售服務流程與提升銷售服務[J].財富時代，2019（06）：104-105.

作者簡介：

浦圓媛，女，漢族，就讀于東南大學經濟管理學院，研究方向：經濟管理。

（東南大學經濟管理學院 ?210096）