民用飛機(jī)型號(hào)項(xiàng)目客服工程研制門禁管理探究

徐強(qiáng) 王勇

摘 要： 對(duì)于民用飛機(jī)這類高端復(fù)雜產(chǎn)品的項(xiàng)目，在其研制過(guò)程中開展門禁管理工作有著非常重要的意義。民機(jī)飛機(jī)型號(hào)項(xiàng)目客服工程研制是型號(hào)項(xiàng)目研制系統(tǒng)工程工作的一部分，門禁管理在客服工程研制過(guò)程中起著控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、提升研制效率的作用。本文在民機(jī)客服工程研制過(guò)程中門禁管理工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，通過(guò)調(diào)研、借鑒行業(yè)其它公司門禁管理情況并開展相關(guān)研究，探究門禁管理的總體思路、工作內(nèi)容、工作過(guò)程等，旨在推進(jìn)門禁管理工作在民機(jī)客服工程研制過(guò)程中的落地實(shí)施。

關(guān)鍵詞：民用飛機(jī);客服工程研制;門禁管理;探索與研究;

0 引言

近年來(lái)，民機(jī)制造業(yè)正在由“制造業(yè)”向“制造服務(wù)業(yè)”悄然轉(zhuǎn)型，以產(chǎn)品為中心的制造業(yè)向服務(wù)增值延伸，提供的是“產(chǎn)品+服務(wù)”的全流程服務(wù)，客戶服務(wù)已成為民機(jī)產(chǎn)業(yè)中開拓市場(chǎng)的重要競(jìng)爭(zhēng)手段[1]。民用飛機(jī)客戶服務(wù)工作已不再是傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式，不再只集中在交付運(yùn)營(yíng)階段，而是覆蓋了飛機(jī)產(chǎn)品的全生命周期。

為構(gòu)建國(guó)際一流的民機(jī)客戶服務(wù)體系，需在項(xiàng)目研制階段開展有效的民用飛機(jī)型號(hào)項(xiàng)目客服工程研制（以下簡(jiǎn)稱民機(jī)客服工程研制）工作，研制各類支持飛機(jī)運(yùn)行的服務(wù)產(chǎn)品。民機(jī)客服工程研制是項(xiàng)目研制整體工作必不可少的部分，其目標(biāo)是在飛機(jī)交付前研制必要的客戶服務(wù)產(chǎn)品、建立高效的客戶服務(wù)體系，以保證飛機(jī)交付和所提供的服務(wù)符合適航和客戶的要求，為客戶提供全生命周期、全方位的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻舯Ｕ线\(yùn)行安全、提高運(yùn)行效率、降低飛機(jī)運(yùn)行與維護(hù)成本、維持飛機(jī)資產(chǎn)價(jià)值、提升資產(chǎn)處置便利程度等提供有效的支持。

民用飛機(jī)門禁管理是進(jìn)行產(chǎn)品研制工作決策的過(guò)程，將高度復(fù)雜的民機(jī)產(chǎn)品研制過(guò)程劃分為若干便于管理和控制的階段，提出階段工作的準(zhǔn)入和準(zhǔn)出要求，通過(guò)控制點(diǎn)和轉(zhuǎn)段點(diǎn)進(jìn)行把控，以控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、提升研制效率，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品研制的商業(yè)成功。2017年，中華人民共和國(guó)航空行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《民用飛機(jī)研制程序》（HB 8525-2017）發(fā)布，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)民用飛機(jī)研制過(guò)程的階段劃分和階段工作要求進(jìn)行了定義，對(duì)民機(jī)研制實(shí)行全過(guò)程控制，將整個(gè)民機(jī)產(chǎn)品系統(tǒng)研制過(guò)程分為需求與概念論證、初步設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、試制與驗(yàn)證、批量生產(chǎn)等五個(gè)階段，同時(shí)設(shè)置了11 個(gè)控制點(diǎn)（G1-G11），如圖1所示。此外，還對(duì)每個(gè)階段或者階段內(nèi)決策門節(jié)點(diǎn)前的工作提出要求，定義了工作的輸出物、控制點(diǎn)準(zhǔn)入和評(píng)審要求。[2]

國(guó)產(chǎn)民機(jī)主制造商以民用飛機(jī)產(chǎn)品系統(tǒng)的研制規(guī)律為基礎(chǔ)，以《民機(jī)研制程序》為依據(jù)，對(duì)該行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中定義內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化和分解，確保對(duì)相關(guān)要求的符合性;同時(shí)以自身型號(hào)研制的經(jīng)驗(yàn)為參考，基于產(chǎn)品研發(fā)實(shí)踐和工作傳統(tǒng)，制定了符合自身實(shí)際情況的飛機(jī)產(chǎn)品門禁管理相關(guān)制度文件（包括但不限于管理要求、管理程序、檢查單等），并在型號(hào)研制過(guò)程中實(shí)施門禁管理工作，為研制過(guò)程進(jìn)行階段性把關(guān)，對(duì)項(xiàng)目研制風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行把控，減少因項(xiàng)目計(jì)劃延期和反復(fù)迭代帶來(lái)的成本。

但是目前民用飛機(jī)研制的門禁管理工作處在探索階段，對(duì)于推進(jìn)門禁管理要求在研制過(guò)程中落地的思路和方法尚有許多難點(diǎn)和困惑。本文在梳理總結(jié)具體型號(hào)項(xiàng)目門禁管理工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步收集民機(jī)門禁管理相關(guān)材料，調(diào)研、借鑒行業(yè)其它公司門禁管理情況并開展相關(guān)研究，探究門禁管理的總體思路、工作內(nèi)容、過(guò)程定義等，旨在推進(jìn)門禁管理工作在民機(jī)型號(hào)項(xiàng)目研制過(guò)程中的落地實(shí)施。

1相關(guān)概念

與門禁管理相關(guān)的概念有以下幾個(gè)，需要對(duì)其含義和作用有清晰的認(rèn)識(shí)，以方便門禁管理工作的研究與開展。

1.1 民機(jī)客服工程研制

民機(jī)客服工程研制是為提供進(jìn)行客戶服務(wù)和支持所需的客戶服務(wù)產(chǎn)品，在飛機(jī)研制階段開展的一系列技術(shù)過(guò)程和管理過(guò)程的集合。它是民機(jī)型號(hào)研制整體工作的一部分。

1.2 產(chǎn)品全生命周期模型

產(chǎn)品全生命周期模型（life cycle model）是企業(yè)為了產(chǎn)品的全生命周期管理建立的一系列過(guò)程的集成，用于指導(dǎo)與產(chǎn)品相關(guān)的全部周期活動(dòng)。民用飛機(jī)全生命周期模型一般按照實(shí)際順序關(guān)系，從市場(chǎng)分析開始，聽取市場(chǎng)和客戶的聲音，獲得利益攸關(guān)方需要，并逐步明確形成產(chǎn)品方案;將飛機(jī)需要逐步轉(zhuǎn)化為功能、需求以及架構(gòu)，開展各個(gè)層級(jí)的設(shè)計(jì);再進(jìn)行飛機(jī)的制造、組裝、集成、試驗(yàn)，進(jìn)入飛機(jī)批生產(chǎn)、運(yùn)行支持等工作，最后考慮飛機(jī)的處置和退役。

1.3 門禁與門禁管理

門禁又叫控制點(diǎn)（Gate）、決策門（Decision Gate），它是在產(chǎn)品全生命周期階段性工作關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)上來(lái)對(duì)上一階段工作的回顧，以及實(shí)現(xiàn)是否轉(zhuǎn)出進(jìn)入下一階段工作的控制。

門禁管理是通過(guò)對(duì)民用飛機(jī)研制階段進(jìn)行劃分、提出階段工作的準(zhǔn)入和準(zhǔn)出要求，以牽引型號(hào)的階段研制工作，同時(shí)在型號(hào)研制關(guān)鍵點(diǎn)上并采用門禁控制點(diǎn)進(jìn)行階段的把控，以控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，提高研制效率。其中研制階段的劃分應(yīng)按照系統(tǒng)工程的理念，綜合考慮型號(hào)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、試驗(yàn)、產(chǎn)品支援等方面的內(nèi)容，征求引導(dǎo)型號(hào)工程實(shí)施的投入和產(chǎn)出。[3]

1.4 工程評(píng)審

工程評(píng)審是門禁管理實(shí)施的重要方法，通過(guò)將階段工作的準(zhǔn)入和準(zhǔn)出要求落實(shí)的評(píng)審準(zhǔn)則中，完成和科學(xué)地檢查項(xiàng)目相關(guān)工作完成情況，給出評(píng)審結(jié)論，支撐項(xiàng)目決策的做出。門禁管理中的工程評(píng)審主要是轉(zhuǎn)階段評(píng)審，用來(lái)確定是否可以從生命周期的一個(gè)階段進(jìn)入下一個(gè)階段。目前我國(guó)工業(yè)部門常用的評(píng)審結(jié)論有：通過(guò)、有遺留問(wèn)題的通過(guò)和不通過(guò)。[4]

1.5 評(píng)審檢查單

評(píng)審檢查單是門禁管理相關(guān)要求的載體，將細(xì)化后的相關(guān)準(zhǔn)入和準(zhǔn)出準(zhǔn)則逐項(xiàng)列出，供階段工作檢查和評(píng)審使用。評(píng)審檢查單樣例見(jiàn)表1。

2門禁管理在型號(hào)研制中的應(yīng)用

在具體民機(jī)型號(hào)研制過(guò)程中，開展門禁管理工作，除了需要根據(jù)具體型號(hào)的特點(diǎn)制定相應(yīng)型號(hào)專用門禁管理類文件外，還需要相應(yīng)組織過(guò)程資產(chǎn)的支撐和賦能，如通用的民機(jī)型號(hào)研制程序、項(xiàng)目評(píng)審程序等相關(guān)通用制度文件，這些通用制度文件反映了民機(jī)主制造商對(duì)民用飛機(jī)通用研制過(guò)程的認(rèn)知和總結(jié)，是寶貴的組織資產(chǎn)。同時(shí)，需要根據(jù)型號(hào)門禁管理實(shí)施的情況，不斷反饋完善通用制度文件，提升通用制度的有效性，這兩者的關(guān)系如圖2所示。

通過(guò)總結(jié)梳理門禁管理工作在型號(hào)研制的實(shí)施過(guò)程，形成具體型號(hào)項(xiàng)目門禁管理工作流程如圖3所示。

（1）依據(jù)型號(hào)的總體規(guī)劃，制定《XX型號(hào)研制程序》文件，該文件是在型號(hào)項(xiàng)目研制的早期，在參考通用的民機(jī)研制程序/民機(jī)門禁管理要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合型號(hào)的研制特點(diǎn)（如國(guó)際合作等），進(jìn)行裁剪編制，以明確型號(hào)項(xiàng)目研制階段劃分、控制點(diǎn)設(shè)置、各階段主要交付物等;

（2）按照《XX型號(hào)研制程序》定義的研制階段和控制點(diǎn)的定義，在參考通用控制點(diǎn)門禁評(píng)審要求及檢查單的基礎(chǔ)上，細(xì)化形成具體型號(hào)《XX型號(hào)各控制點(diǎn)門禁評(píng)審要求及檢查單》，明確各控制點(diǎn)的評(píng)審交付物及其評(píng)審要求，作為控制點(diǎn)工程評(píng)審的依據(jù)，評(píng)審要求應(yīng)明確、具體，并盡可能量化;

（3）按照《XX型號(hào)研制程序》、《XX各控制點(diǎn)門禁評(píng)審要求及檢查單》的相關(guān)要求，依據(jù)產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)工作程序組織開展各階段項(xiàng)目研制，形成各控制點(diǎn)的評(píng)審交付物;

（4）依據(jù)通用的《項(xiàng)目評(píng)審程序》對(duì)各階段型號(hào)研制交付物開展控制點(diǎn)評(píng)審，并形成評(píng)審結(jié)論;

（5）基于評(píng)審結(jié)論，項(xiàng)目管理部門從管理和技術(shù)等方面檢查和評(píng)估前一階段項(xiàng)目工作成熟度，形成轉(zhuǎn)段建議報(bào)告;

（6）決策部門根據(jù)轉(zhuǎn)段建議報(bào)告及相關(guān)決策程序，作出轉(zhuǎn)段決策。

3門禁管理過(guò)程定義

3.1 過(guò)程定義模型

經(jīng)過(guò)對(duì)民機(jī)型號(hào)門禁管理實(shí)施的總結(jié)與研究，嘗試進(jìn)行門禁管理過(guò)程定義。并借鑒使用ISO/IEC/IEEE 15288標(biāo)準(zhǔn)中的過(guò)程模型，ISO/IEC/IEEE 15288標(biāo)準(zhǔn)中過(guò)程元模型如圖4所示[6]。

3.2 門禁管理過(guò)程

使用該模型并結(jié)合民機(jī)型號(hào)研制門禁管理工作的實(shí)踐，形成民機(jī)門禁管理過(guò)程的描述如圖5所示。

3.2.1 控制項(xiàng)與使能項(xiàng)

開展民機(jī)型號(hào)門禁管理工作，需要型號(hào)研制單位制定或選用通用的制度文件、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等作為民機(jī)型號(hào)門禁管理的控制項(xiàng)和使能項(xiàng)。其中控制項(xiàng)主要是《型號(hào)項(xiàng)目門禁管理工作程序》這份程序文件，其定義了門禁管理工作的角色職責(zé)、工作流程、工作輸出及相關(guān)表單等，這是開展具體型號(hào)研制門禁管理工作的主要依據(jù)性文件;使能項(xiàng)包括支持門禁管理相關(guān)工作的相關(guān)資料，包括：

（1）民用飛機(jī)研制程序（HB8525-2017），參考其對(duì)民用飛機(jī)研制階段的劃分、控制點(diǎn)的設(shè)置、各階段的工作目標(biāo)、階段輸入、工作內(nèi)容及完成準(zhǔn)則等內(nèi)容，用以制定具體型號(hào)的研制程序;

（2）民用飛機(jī)門禁管理要求：以《民用飛機(jī)研制程序》（HB8525-2017）為依據(jù)，對(duì)該行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中定義內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化和分解，確保對(duì)相關(guān)要求的符合性;同時(shí)以研制單位型號(hào)研制的經(jīng)驗(yàn)為參考，基于產(chǎn)品研發(fā)實(shí)踐和工作傳統(tǒng)，制定了符合研制單位實(shí)際情況的通用飛機(jī)產(chǎn)品門禁管理要求;

（3）通用門禁評(píng)審要求及檢查單：以民用飛機(jī)門禁管理要求為依據(jù)，對(duì)其中定義的每個(gè)控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化，定義該控制點(diǎn)的評(píng)審交付物及評(píng)審要求，作為工程評(píng)審的依據(jù);

（4）項(xiàng)目評(píng)審程序：定義項(xiàng)目評(píng)審的要求/規(guī)定、程序、輸出物等，用以支撐工程評(píng)審的組織工作;

（5）工作成熟度評(píng)價(jià)程序：從管理和技術(shù)等方面檢查和評(píng)估前一階段項(xiàng)目工作成熟度情況，形成轉(zhuǎn)段建議報(bào)告;

（6）項(xiàng)目決策程序：開展決策，判斷項(xiàng)目是否可以轉(zhuǎn)段。

3.2.2 門禁管理過(guò)程輸入

門禁管理的輸入包括在型號(hào)項(xiàng)目研制初期確定的型號(hào)總體規(guī)劃、型號(hào)研制網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃等頂層規(guī)劃性文件。

3.2.3 門禁管理活動(dòng)

在具體民機(jī)型號(hào)研制過(guò)程中，門禁管理的主要活動(dòng)包括：

（1）制定具體型號(hào)研制程序;

（2）定義各控制點(diǎn)門禁評(píng)審要求及檢查單;

（3）組織開展項(xiàng)目研制，形成各控制點(diǎn)的評(píng)審交付物;

（4）開展控制點(diǎn)評(píng)審，形成評(píng)審結(jié)論;

（5）形成轉(zhuǎn)段建議報(bào)告;

（6）決策部門作出轉(zhuǎn)段決策。

3.2.4 門禁管理過(guò)程輸出

門禁管理的輸出物包括在具體型號(hào)項(xiàng)目研制過(guò)程中開展門禁管理活動(dòng)所產(chǎn)生的交付物，包括但不限于：

（1）型號(hào)研制程序;

（2）型號(hào)門禁評(píng)審要求及檢查單;

（3）各控制點(diǎn)評(píng)審交付物;

（4）各控制點(diǎn)評(píng)審結(jié)論;

（5）各控制點(diǎn)轉(zhuǎn)段建議報(bào)告;

（6）各控制點(diǎn)轉(zhuǎn)段決策。

4 結(jié)束語(yǔ)

門禁作為產(chǎn)品全生命周期模型的組成部分，是全生命周期中關(guān)鍵的控制點(diǎn)。通過(guò)開展門禁管理，可以有效地把握項(xiàng)目的實(shí)際狀態(tài)，確保項(xiàng)目實(shí)施情況全面可控;并為公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)，為重大決策的做出提供支撐。最后，將復(fù)雜、持續(xù)周期長(zhǎng)的民用飛機(jī)研制過(guò)程劃分為易于管控的組成階段，分階段開展控制，有利于項(xiàng)目的實(shí)施[5]。民機(jī)客服工程研制工作作為民機(jī)研制整體工作的一部分，也應(yīng)開展門禁管理工作。

但是實(shí)施門禁管理，不是簡(jiǎn)單地在型號(hào)研制過(guò)程中開展工程評(píng)審活動(dòng)，還需要相應(yīng)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)、依據(jù)文件的支撐，按照門禁管理的流程開展過(guò)程管控，并形成相應(yīng)的輸出物，才能充分體現(xiàn)門禁管理的價(jià)值。在民用飛機(jī)型號(hào)項(xiàng)目的研制過(guò)程中如何更加高效的開展門禁管理工作比如控制點(diǎn)的設(shè)置、評(píng)審的數(shù)量和執(zhí)行評(píng)審的形式等方面，還需要更加深入的研究和實(shí)踐探索。

參考文獻(xiàn)：

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[6]ISO/IEC JTC 1/SC 7. ISO/IEC/IEEE 15288 Systems and Software Engineering-System Life Cycle Processes[S].2015.

作者簡(jiǎn)介：徐強(qiáng)（1984年5月）男，山東臨沂人，漢 ，碩士研究生，工程師，研究方向：民用飛機(jī)系統(tǒng)工程與項(xiàng)目管理研究與應(yīng)用工作。

（上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司項(xiàng)目管理部 ?上海 ? ?200241）