電子商務中消費者權益保護問題的研究

楊 雪

(貴州民族大學人文科技學院 貴州 貴陽 550000)

一、引言

如今電子商務消費者的權利保障已經成為人們最備受關注的重要問題，然而我國對于電子商務消費者權利的立法保障的探究還不成熟，值得去進一步深入研究。再者互聯網讓電子商務漸漸成為大眾消費的首選方式，但也因此會出現詐騙、犯罪等事情的發生。以至于人們在享受到互聯網帶來的方便之余時，自身也受到了威脅。因此本文通過對電子商務消費者權利保護的立法問題進行研究，分析現階段我國電子商務消費者權利保護存在的問題及成因，最后給出相應的對策，為加強該領域平臺合法經營和消費者保護工作，保證電子商務市場穩健有力的發展提供參考。

二、我國電子商務個人消費者保護現狀

隨著我國的經濟在不斷的發展，互聯網消費目前已經成為了人們消費的主要形式之一。但是消費者在消費的過程中遇到一些難以避免的權益受到侵害的情況，進而使得消費者的個人利益受到損害。我國在2014年3月15日新修訂的《消費者權益保護法》正式拉開序幕。新《消法》中規定，在網購過程中消費者享有7天“后悔”權利、在遭遇消費詐騙時消費者可獲取三倍賠償的金額。在新修訂的《消費者權益保護法》規定中，消費者有權利在收到商品之日起算7日內可以無條件退換貨，但是對于消費者要求鮮活且易腐、訂做的、數字化的商品、交付的報紙期刊以及根據商品性質來設計等不給予退貨的商品除外。

三、電子商務消費者權益保護所存在的問題

(一)個人信息立法體系不完善

首先，隨著信息技術的發展，網購、掌上銀行、微信支付、支付寶等越來越受到大眾認可。但各類黑客軟件、不法分子和不法商販對個人信息的侵犯以及大眾對自己信息保護不強，以至于大眾注冊相關信息，如姓名、身份證號、電話號碼等信息泄露等事件層出不窮，給當事人帶來嚴重的傷害和后果。同時也觸犯了法律。其次，我國現有法律對個人信息的保護還是不夠完善，雖然我國的立法已經延伸當我們生活的各個方面，大到國家安全，小到柴米油鹽都有所涉及，但隨著經濟和互聯網的快速發展，有些不法分子或不法商家尋找法律空子，以此獲取大眾的個人信息來謀取暴利。

(二)消費者無理由退貨權的不健全

消費者無理由退貨權是為了保障消費者的權益，在消費者與商家之間出現矛盾時幫助消費者保護自己的合法權益，明確規定消費者可以在拿到商品后七天內無理由退貨，但只是界定了消費者對權利的使用，卻對權利的使用沒有加以規范，如購買商品后隨意損壞、七天內隨意退貨等行為的發生，類似行為或事件如果一旦獲得賠償，就會引起一些人會模仿，以至于類似行為的增多會給社會、市場、商家和其他消費者造成不良影響，也會加大對社會資源的浪費和交通運輸的壓力。

(三)懲罰性賠償不到位

懲罰性賠償是指用來對雙方中有不法行為的一方處以嚴重賠償的懲罰方式，是對社會造成嚴重后果的不法行為的一種強制性、嚴厲性的懲罰。懲罰性賠償是起源于英美法律體系中的一種對經營者侵權的懲罰方式，1993年我國頒布了《消費者權益保護法》，懲罰性賠償才慢慢地引入到我國法律體系當中。因此懲罰性賠償在我國并未引起相關部門和人民大眾的重視，發展十分緩慢。在1999年之后，懲罰性賠償不僅得到了大的改善，懲罰性賠償在消費中初次得到很好的成效之后，有人提出也應將著作權、婚姻、環境保護等都應加入到懲罰性賠償中，但這些提出只是放在了考察階段，并未真正開始實施。懲罰賠償金不到位，對商家知識產權、商品的產權等各方面的侵犯無法做到合理的賠償，所以會出現很多的情況例如無法保護隱私、糾紛、假合同、知識產權、商品專利權等無法等到解決。懲罰賠償金是電子商務領域經常出現的調節方法，懲罰賠償金的程度、對象、方式和是否到位都會影響到消費者和商家的利益和權益的保護。

四、成因分析

(一)立法監督不完善

首先，我國先階段并沒有著重設立專門的、獨立的立法監督機構，我國的立法監督主要依靠的形式是國家立法機關為監督主體，國家行政機關為輔助。缺少了專門的立法監督機構會導致各個部門推脫的現象發生，沒有辦法得到實際效果。其次，立法監督的程序不夠完善。一是我國在立法監督方面的有關條令或明文規定太少，只有一些規范性的法律文件中有過提及，也會造成在立法監督的過程中缺少參考資料。二是該如何進行立法監督、立法監督有哪些具體方式或過程都未有相關規定。三是立法監督的過程不簡便，通常會出現有關部門相互推諉、分工不明確的情況發生，這三種情況就會導致在立法監督的過程中會出現“被擱置”的情況的出現。最后，立法監督的程序不夠完善。一是我國在立法監督方面的有關條令或明文規定太少，只有一些規范性的法律文件中有過提及，也會造成在立法監督的過程中缺少參考資料。二是該如何進行立法監督、立法監督有哪些具體方式或過程都未有相關規定。三是立法監督的過程不簡便，通常會出現有關部門相互推諉、分工不明確的情況發生，這三種情況就會導致在立法監督的過程中會出現“被擱置”的情況的出現。

(二)《消費者權益保護法》的制定與時代脫節

在1993年第八屆全國人大常委會第四次會議中正式通過《消費者權益保護法》，正式實施于1994年。但隨著欺騙、混淆視聽等手段的出現，《消費者權益保護法》在完善、更新方面與時代有脫節的現象的發生。《消費者權益保護法》在強制消費方面較薄弱，近幾年出現了許多強制消費的案例。許多商家與消費者玩“文字游戲”，誤導消費者進行消費，消費者在結束之后才發現自己上當受騙或被強制消費了。其主要原因是個別商家通過幾年的閱讀與嘗試發現在《消費者權益保護法》中的法律空白，以此來獲得暴利。《消費者權益保護法》所覆蓋的內容有待完善。在科技的飛速發展的今天，有許多不法分子用著精明的手段從消費者中獲得暴利。

(三)《電子商務法》對個人消費者權益保護的不足

首先，商品的信息不真實不完整。在電子商務中交易雙方無法實現面對面的交談，基本上消費者所了解到的商品信息只能源于經營者的推銷。這也使得有些經營者為追求自身利益，過分夸大產品本身和產品功能，對消費者提供虛假信息，使得商品的可靠性無法得到保障，從而大大加劇了消費者權益保護危機。其次，隱私權受到侵犯。雖然消費者權益保護法中規定了經營者具有保護好消費者個人信息的義務，但是紙面法律和法律實踐的差距相差甚遠。部分經營者為追求利益，在沒有經過消費者同意的情況下，將消費者的信息非法出售，這種行為嚴重威脅消費者的信息安全。最后，財產安全不能得到有效保障。電子商務的交易模式采用網上銀行，信用卡或者移動支付等作為支付工具，但是隨著科學技術的進步，網絡環境容易受到不法人員的襲擊，當前我國已經成為遭受網絡攻擊最為嚴重的國家之一。

五、對我國電子商務個人消費者保護立法的建議

(一)完善消費者個人信息立法體系

首先，提高消費者自我保護意識。從消費者個人來說，要加大對消費者個人信息保護的法律宣傳，使消費者了解到個人信息的重要性和一旦泄露的危險性。通過案例講述和分析，讓消費者自己提高個人信息的保護意識，帶動更多的人增強個人信息保護意識。其次，完善對侵犯消費者個人信息的懲罰機制。不法商家利用消費者的不知情將消費者的個人信息隨意倒賣或隨意傳播，對此，我國立法機構如不能給予重視，很有可能會助長不法商家的不良風氣，不僅危害消費者的個人生命安全、財產安全、家人安全等，而且對社會也會造成很大的損害。因此，可加大對侵犯消費者個人信息的懲罰力度，如增加賠償或全額賠償以及侵犯者除賠償巨額賠款外也可以根據情節嚴重處以拘留。最后，加強對經營者的管理制度。對經營者的管理一直處于被動地位，發生案件時相關部門才可以發現問題，因此加強對經營者的管理也成為重中之重。一是消費者的個人信息被經營者使用便利條件進行保存，然后倒賣給其他經營者或不發分子，這種情況可以利用新技術讓消費者的個人信息無法保留在經營者那或者經營者無法看到消費者其他重要的個人信息。二是一些經營者的店鋪遭到木馬等病毒的襲擊，丟失了消費者的個人信息，為了避免麻煩，經營者就不再理會丟失的消費者個人信息，沒有報案或通過其他途徑找回消費者的個人信息，以至于不法分子利用消費者的個人信息犯案，給社會帶來巨大損失。因此相關部門可以將經營者的電腦、手機的存儲消費者個人信息的媒介加以保護，減少信息的外流，同時加大對經營者丟失消費者個人信息的教育力度和管理力度。

(二)擴大消費者無理由退貨權的適用范圍

消費者無理由退貨的適用范圍不包括消費者自己定制的商品和活的商品，其主要原因是這些產品耗費時間長且成本較高，尤其對活的商品的運輸會更加小心，運輸費用也會更高，無理由退貨會導致社會資源的浪費。但有些商家看中這一點，定制的商品質量不佳，且送完貨之后便不再理會消費者，消費者不滿意想要退貨也要自己承擔相應的成本。其次，活的商品在運輸途中發生任何意外，消費者也沒有辦法要求退貨。因此這使得消費者在退貨權的適用范圍中將不可無理由退貨的范圍進一步擴大。消費者無理由退貨權的使用范圍中大部分都是商品，對房屋、土地、汽車、設備、廠房等我們常見的不動產的購買沒有相關的規定，但這些不動產的購買在電子商務領域下也可看作是商品，也可以將其加入到消費者無理由退貨權的適用范圍當中，但由于不動產的價值太大，對于不動產的無理由退貨也可以增加一些規范，防止其他意外發生。一些預付領域和信貸領域，如需要付押金或定金的產品或服務以及一些信貸平臺或企業為消費者提供服務。由于消費者對這方面的信息掌握的不全面，常常處于一種懵懂的狀態，加之這一類服務也屬于網絡購買的范疇之內，所以在擴大消費者無理由退貨權的適用范圍時也應該將這一類加入到當中去，以完善消費者無理由退貨權。

(三)全面規定經營者侵權的懲罰性賠償責任體系

一是擴大經營者侵權的懲罰性賠償的機制的范圍。一般對經營者侵權的案件懲罰力度過小，不足以起到警示作用，懲罰性賠償是對惡意案件或對社會造成嚴重損害經營賠償的一種方式，其具有強制性、嚴厲性的特點，大部分的案件為刑事案件，所以大部分懲罰性賠償和刑事案件等重大案件有關，而大部分的經營者侵權案件屬于民事案件，所以懲罰性賠償不能起到作用。可以將懲罰性賠償也加入到民事案件中。二是擴大懲罰性賠償的范圍。現階段關于經營者侵權主要指的是對商品或產品的侵權，而并未涉及到其他方面。想要杜絕經營者的侵權案件的發生，可以擴大經營者侵權懲罰性賠償的范圍，除對商品或產品的侵權之外，也可以增加對消費者個人信息的侵權、對知識產權的侵權、對著作權的侵權等各方面的侵權，減少經營者侵權案件的發生。