企業全面質量管理探討

唐水平

(廣西銦泰科技有限公司 廣西 柳州 545000)

全面質量管理TQM(Total Quality Management)是以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過管理使產品得到市場認可、顧客獲得滿意、組織內所有成員及社會受益并達到長期成功。根據《中共中央、國務院關于開展質量提升行動的指導意見》精神，加強企業全面質量管理，推動企業質量提升，推廣應用先進質量管理方法，提高全員全過程全方位質量控制水平，有利于企業健康發展，提升企業形象，提高企業質量管理水平和核心競爭力，進而打造質量標桿企業，創立企業品牌。

一、全面質量管理的特點及意義

所謂全面質量管理，即在產品質量形成過程中進行全過程、全企業和全員的管理，強調為了取得真正的經濟效益，通過對顧客質量要求的識別，采用有效管理手段，最終獲得顧客對產品的滿意和認可。與ISO9000相比，相同點在于：①理論基礎和最終目的一致；均認為產品質量形成于生產全過程，都要求對質量實施系統化的管理，都強調領導對質量管理的重視；②在實施方式上，都使用了PDCA運行模式，都是為滿足顧客需求而提高產品質量，都強調不斷持續改進。區別在于：首先，期間目標不一致。TQM的目標是改變現狀，而ISO9000目標是維持標準現狀；其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標準為中心。再次，兩者執行標準及檢查方式不同，全面質量管理是企業內部活動，通過考核評價進行實施。ISO9000由第三方認證機構對質量管理體系進行認證，并接受認證機構的監督和檢查。全面質量管理具有以下特點及意義：

(一)特點：

它具有全面性，是全過程、全企業、全員參與的質量管理，貫穿于從顧客需求識別開始，再到原料采購及產品生產過程，最后到客戶使用體驗結束全過程的各個階段、各個環節；

(二)意義：

實施全面質量管理有利于改善產品設計、增強員工質量意識、加速生產流程、減少責任事故、降低質量成本、提高產品質量、改進產品售后服務，最終使產品得到顧客滿意和市場認可、并鼓舞員工士氣使企業獲得成功。

二、全面質量管理在企業的運用

企業推行全面質量管理，可以提高生產率、縮短產品周期、降低質量成本，使顧客完全滿意并最大限度獲取利潤、利益和成功。要達到預期效果，應從以下方面著手：

1.領導重視。質量管理活動的有效開展，離不開領導的重視和支持。在企業質量活動中，包含質量管理策劃、質量標準制定、質量管理關鍵工序及控制點制定、質量管理監督檢查、質量異議處理、質量獎懲等，均需要企業領導重視并大力支持和推行。

2.加強為用戶服務的觀點。用戶分外部用戶和內部用戶，下一工序即為上一工序的用戶，“為用戶服務”是全面質量管理的一個最基本觀點。部分企業因缺乏專業質量管理人員，對用戶的理解不全面，往往只重視外部用戶，忽視內部用戶，從而導致全面質量管理推行存在一定的盲區。

3.進行系統性質量管理策劃。質量管理策劃應從全企業、全系統對質量各個環節進行策劃，建立質量目標、質量保證體系、過程實施方案、預防糾正措施等并不斷優化改進。

4.加強培訓，提高企業全員質量意識。強調質量管理工作不局限于質量管理部門，要求企業所屬各單位、各部門都要參與質量管理工作，讓企業每一位生產和質量者參與者共同對產品質量負責。通過培訓讓每個質量管理參與人明白好的質量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心，要一切按PDCA循環辦事。

5.制定相關制度及激勵措施。做到權責分明，獎懲分明，充分調動每一位質量參與人的工作主動性和積極性。全面質量管理是以人為中心，加強質量參與人的管理，有利于全面質量管理的順暢推行。

6.強化執行，調動相關資源，推動全企業質量管理。全面質量管理是企業內部系統性管理工作，涉及面廣，工作量大，需要調動的資源多，因此必須對質量參與人進行充分授權，對影響質量的各個環節進行精確控制，執行過程中必須堅持預防為主，用數據說話。

三、存在問題

全面質量管理是一門系統化管理學，不少企業在推行過程中由于種種原因導致推行不暢，甚至半途而廢，主要體現在：

1.缺乏專業的質量管理人員進行系統質量管理策劃。全面質量管理策劃是對全企業、全系統的質量各個環節進行策劃，內容多，涉及范圍廣，包含建立質量目標、質量保證體系、過程實施方案、監督檢查機制、預防糾正措施等并不斷優化改進，非專業質量管理人員很難完全策劃到位；

2.部分企業的質量管理者和質量參與者對全面質量管理概念理解存在一定偏差，容易出現重視外部用戶質量而忽視內部用戶質量的現象，過分強調質量結果卻不注重質量管理過程，導致過程質量管理問題重重，影響全面質量管理的順暢推行；

3.不少企業在質量管理過程中非專業指揮專業、越級指揮、亂指揮等影響質量管理進程的現象，存在職責不明、管理不清等問題，導致質量問題出現后產生相互推諉，難以追責的現象；

4.宣傳、培訓、管理成本較高，導致全員質量意識不強，企業對質量管理投入不夠。全面質量管理是一門系統化質量管理學，需要不斷加強宣傳和培訓，提高質量參與人的質量意識，這就需要大量的質量管理投入，部分企業由于資金不充裕、重視程度不夠等種種原因，從而使得質量管理投入不夠，導致全面質量管理推行大打折扣；

5.質量評價與考核不完善，質量獎懲落實不到位，導致質量參與人積極性、主動性不高，質量管理浮于形式。全面質量管理是以人為中心，推行順暢與否重點在于質量參與人的積極性、主動性是否真正調動起來，而企業調動人積極性主動性的主要手段為完善的評價考核及獎懲制度并得以嚴格執行。不少企業在這方面存在很多問題，如制度制定不完善、執行出現偏差、亂執行等，甚至還會出現只有懲沒有獎的情況，讓員工認為做多錯多、干好干差一個樣，極大的影響質量參與人積極性和主動性，打擊員工士氣，從而導致全面質量管理推行處處受阻，質量管理浮于形式，嚴重時會導致半途而廢。

四、結論

加強全面質量管理，推動企業質量提升，推廣應用先進質量管理方法，提高全員全過程全方位質量控制水平，有利于企業健康發展，提升企業形象，提高企業質量管理水平和核心競爭力，進而打造質量標桿企業，創立企業品牌。企業推行全面質量管理，可以提高生產率、縮短產品周期、降低質量成本，使顧客完全滿意并最大限度獲取利潤、利益和成功。

要想全面質量管理這一先進質量管理模式在企業推行達到預期效果，必須領導重視、加強為用戶服務的觀點，并進行系統性質量管理策劃、確保足夠的質量管理投入，通過不斷的培訓宣傳，提高企業全員質量意識，同時制定相關制度及激勵措施、調動相關資源強化執行，充分調動質量參與人的積極性、主動性；推行過程中應正確理解全面質量管理概念，既注重質量管理結果，更要注重全面質量管理過程，以人為中心，盡量讓專業人做專業事，避免出現非專業指揮專業、越級指揮、亂指揮現象，嚴格執行各種制度和措施，防止不執行、亂執行的情況出現，并不斷進行持續改進。