圖書館微創新研究知識脈絡與前沿展望*

●劉美桃 涂湘波

(湖南大學 長沙 410082)

創新是當前各行各業的主題詞，圖書館服務創新應著眼于微創新。喬布斯說過：“微小的創新可以改變世界”。“改變世界”并不是一句空話，只是改變的每一步都可能是微小的。只要你從用戶體驗的角度持續不斷地進行微創新，堅持到一定時間，就有機會把它變成一個顛覆式創新。將微創新理論融入圖書館服務中，從細微處著眼，捕捉用戶需求和用戶體驗的微小變化，對圖書館服務的內容、模式和技術等進行微創新，把提升用戶體驗的服務做到極致，從量變到質變，也會變成一個顛覆式創新，使圖書館服務整體提升，邁上新臺階。

1 微創新理論是踐行圖書館核心價值觀的切入點

1.1 微創新理論的起源

2010 年，360 公司的董事長兼 CEO 周鴻祎提出“微創新”理論，得到企業的普遍認同。微創新是指用戶體驗上的創新，即從用戶體驗的角度去改善用戶使用的體驗，從用戶使用產品的所有流程開始，在產品上做一些改進，從而為用戶創造價值。其實質在于，對用戶體驗持續關注和改進，進而以這種用戶體驗上的單點突破，實現市場的爆發型增長。2014年擁有30年營銷經驗的資深專業人士德魯·博迪和營銷學教授雅各布·戈登堡合著了《微創新：5種微小改變創造偉大產品》一書，把微創新歸結為一種技能，闡釋了創造力的基本要素，歸納了微創新的三種方法，遵循一定的框架就可以更好地發揮自己的創新潛力[1]。至此，微創新理論有了更系統更完善的體系，得以迅速傳播并廣為應用。

1.2 微創新理論的精髓

(1)現有框架內進行微小改進。德魯·博迪和雅各布·戈登堡多年致力于創造力研究，通過對全球頂尖公司的上百種暢銷產品的分析發現，創新并非來自天馬行空、驚世駭俗的發明，而多是通過在現有框架內進行微小改進，結果卻非同凡響、創意無限。這就是“微創新”[1]。 微創新不是漫無目的的發散思維，是限定在一個框架內的創新，也就是說，在需要創新來突破困境、解決問題時，首先要明確自己的需求，遵循一定的法則，然后在框架內尋找答案，“框架內的思考”，又快又好的創新點子就在身邊。

(2)微創新是一種技能。創新并不是多么了不起的非凡之舉，創新靠的不是天賦，而是一種技能，跟生活中的其他技能一樣，任何人都能通過學習去掌握它，都可以熟能生巧。微創新理論將這些方法歸結為3個方法對應5大策略，第一種是對框架內的元素重新改造，對應三個工具，分別是減法策略、除法策略和乘法策略。第二種是給框架里的元素找到新用途，對應的是系統任務統籌策略。第三種是在框架內各個元素間建立新聯系，對應的是屬性依存策略。無論什么行業或產品，只要學會這項技能，關注身邊細節，熟悉工作流程，留意自己的思維亮點，你都能利用“手邊工具”進行漸進式改革。

(3)微創新的核心其實是提升用戶體驗。在框架內完成微創新，本質上是在不破壞用戶原有的使用體驗的基礎上去提升產品質量或服務。以用戶體驗為核心的微創新就是要讓創新從用戶需求和用戶體驗出發，深入理解用戶，發現用戶需求并引導用戶需求、滿足用戶需求；感受用戶所感受的，并且完善和提升這種感受。它能基于用戶需求的一個微小創新然后不斷地快速迭代，激發成千上萬實際的微創新，把提升用戶體驗的服務做到極致。

1.3 微創新理論是踐行圖書館核心價值觀的切入點

(1)微創新理論符合圖書館核心價值觀。微創新理論的核心是提升用戶體驗，圖書館“一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者的一切”的服務理念，就是要關注讀者利用圖書館的所有體驗和感受，如圖書館環境的舒適性、接待服務的“一站式”和“首問制”、查詢借還的便捷性、獲取文獻的有效性等等，都是圖書館關注讀者體驗、致力于把服務做到極致的努力目標。微創新的關鍵是要切中讀者需求，帶給讀者獨特的體驗，尋求“單點突破”，使原有服務能力得到拓展和升華。

(2)微創新理論符合圖書館創新資金短缺、創新高科技人才匱乏的現實特點。圖書館的工作以服務性為主，所擁有的資源有限，可用于創新的資金更是匱乏，圖書館高學歷人員、技術骨干也大多是技術應用型人才[2]，跳出“框架”的突破式創新對圖書館人來說是不現實的，缺乏人力物力來大刀闊斧地研發耗時長久、花費較大的顛覆性創新，只能利用現有的人力和物力，在現有“框架”內，在原有服務基礎上作出微調，或對現有技術實現與眾不同的創新應用。

2 圖書館微創新理論與實踐研究

2.1 圖書館微創新理論研究

理論研究方面，最早關注圖書館微創新的是發表于《圖書館建設》2013 年 第2 期的《論圖書館的微創新》，作者陳一平借鑒周鴻祎的微創新理論，認為圖書館進行微創新應該在技術微創新、功能微創新、用戶定位微創新、整合型微創新和服務模式等方面尋找單點突破[3]。這就要求圖書館管理者成為研究者研究圖書館業務和技術；成為用戶群發現者善于發現潛在客戶和開發新的用戶群；成為用戶的親身體驗者換位體驗換位思考，把握讀者的心理感受精準服務；成為用戶興趣挖掘者發現潛在信息需求；還要成為合理化建議的踐行者，重視小點子小創意，最大限度地滿足用戶的信息需求。后來作者又發表了《圖書館微創新的文化根基探究》一文，從企業文化、技術創新、管理和人才等方面分析了圖書館微創新的文化根基[4]。追求創新的企業文化更能調動員工的積極性、創造性，更能激發員工的創新欲望和智慧；信息技術的不斷發展和對圖書館服務的不斷滲透，是圖書館微創新的保障；充滿朝氣的人才和團隊，是圖書館微創新的資源和資本。

王娜認同并借鑒德魯·博迪團隊所提出的微創新是框架內思維、是在框架內尋求方案的觀點，并探討了德魯·博迪團隊的5 種微創新策略在圖書館微創新中的應用，提出建立創新激勵機制和用戶反饋機制，以鼓勵全員參與，及時了解用戶的需求變化，有的放矢地為用戶提供個性化服務，從而改善用戶的使用體驗[2]。

陳廉芳從用戶思維、用戶滿意、用戶數據、用戶技術、用戶參與等方面探索微創新的突破點，形成穩定的微創新機制[5]。用戶思維就是要換位思考，通過深入的用戶分析，盡量全方位地了解用戶的需求和體驗；用戶滿意是收集用戶意見，衡量用戶對各項服務的滿意度，尋找差距，以期達到最優；用戶數據就是采集用戶使用圖書館的各種數據，進行數據分析，揭示隱藏的趨勢和規律；用戶技術就是各種信息技術，如云計算、云存儲、物聯網、RFID等對圖書館帶來的變革和對用戶的影響；用戶參與就是賦予用戶多重角色，鼓勵用戶訂購資源、定制服務、及時反饋、監督服務、參與管理等。

劉美桃對學科微服務進行設計[6]，把線下的學科服務機會與便捷的移動通訊設備結合，開展微信息環境下的微服務，構建了一種基于用戶體驗的學科服務微創新模型[7]，并提出圖書館應引入顧客滿意度指數測評體系，提高學科服務的服務質量。

2.2 圖書館微創新實踐研究

(1)關于學習空間的微創新。王波向我們介紹了英美圖書館實用主義的創新觀，微創新處處可見，比如英國的謝菲爾德哈勒姆大學圖書館和美國的圣何塞州立大學圖書館，都有一種可移動的椅子，除了伸出杯托和寫字板，椅下輪子上巧妙設計有可放置書包的支撐托盤；再如卡迪夫大學圖書館玻璃門上裝飾著書車、書、不同姿態閱讀者的剪影，來代替提醒防撞的紙帶，色彩明亮，畫面活潑，好像在說：“你好，這里是圖書館”[8]。小細節、小設計，總是在不經意間打動人心，潤物細無聲，這里是圖書館，這里是充滿高雅趣味和人文關懷的讀書之地。“第三空間”是除了家和工作場所之外人們經常去的其他場所，圖書館屬于偏精神層面第三空間的代表，葉勇介紹了大連圖書館營造城市文化第三空間，開辟英語角、“24小時圖書館”等特色空間和咖啡吧、電影觀摩區等休閑服務區的微創新案例[9]。

(2)信息資源獲取途徑和提供形式微創新。趙敏介紹了全程跟蹤式的學科資源支持，即從資源需求意見征集，到到館信息反饋，再到新書通報與推薦、電子資源使用培訓等全程跟蹤式[10]。通過文獻購買、文獻傳遞與館際互借等多途徑滿足需求。圖書館定期出版的《教育信息摘編》深受高校領導青睞，為決策提供重要的參考依據。

(3)信息素養教育的微創新。信息素養教育的形式創新，有嵌入式信息素養教育、微電影微視頻、微課、慕課方式；內容創新有創客教育、創新創業教育等等。

嵌入式信息素養教育。主要有嵌入某一具體課程的信息素質教育和為用戶的科研提供咨詢的嵌入式信息素養服務，可采用“館員+教師”的合作教學方式嵌入課程教學、畢業論文撰寫和學術課題研究等階段，還可采取在線教育系統的虛擬嵌入。

微電影、微視頻。清華大學圖書館拍攝的系列微電影《愛上圖書館》，巧妙地融合了故事與圖書館服務，幫助新生合理、有效地利用圖書館資源及服務，此片榮獲第十屆國際圖書館協會和機構聯合會(IFLA2011)最佳國際營銷獎。

微課。微小的課，時間短，內容小，碎片化的時間，碎片化的學習，“10 分鐘完成一次學習，600 秒經歷一次思考”。

慕課。MOOCs(Massive Open Online Courses)本意所代表的大規模在線開放課程，在全球逐步興起，教育部也于2018年初推出首批490門精品開放在線課程[11]。無差別地接受知名學府的高等教育是我們每個人的夢想，慕課可以幫助每個人圓名校夢，也可以便于在校學生線上線下輕松學習。

創客教育和創新創業教育。圖書館參與培養各類創新型人才，滲透“創新、探索、實踐、合作、共享”等理念，多校圖書館已經推出“創客空間”服務。

(4)閱讀推廣服務的微創新。大連圖書館通過微創新把“推薦書目與導讀工作” 做到極致[12]。除了新書通報，為配合各種導讀活動編制推薦目錄，為不同類型的讀者如研究型、學習型、就業型、養老型等提供專題書目服務，通過網絡、書店的書業動態信息推薦圖書，鼓勵讀者參與導讀推薦工作，還通過微創新促進老年讀者“悅讀”[9]，加大有聲及視頻讀物、“相對大字體”書報等的購入，開展文獻放大處理，成立“夕陽紅”、“悅讀”小組等等。

(5)關于RFID系統的創新服務。海金梅提到RFID圖書管理系統使得圖書借還自助化、圖書定位精準化和圖書盤點智能化，實現藏、借、閱合一，不僅拓寬了圖書館服務的模式與內涵，還延伸了圖書館服務工作的深度與廣度[13]。呂健就專門針對RFID的自助服務提出一系列微創新舉措，對弱勢群體實行個性化自助服務，要求館員為老年讀者和殘疾讀者實行專人陪借等措施[14]。

(6)微信公眾號服務。圖書館微信公眾號服務可以說是圖書館服務模式最有創意的、深受讀者歡迎的微創新服務模式。利用圖書館微信公眾號推廣和提供圖書館服務，交流時效性強，內容豐富多樣，服務操作便利，有網絡覆蓋的地方隨時隨地都可利用圖書館服務，實現了現實和虛擬世界的無縫有效連接[15]。讀者通過關注圖書館微信公眾號綁定一卡通賬號，不僅可隨時查詢再借/續借信息、欠費情況、存包柜記錄、座位情況、閱覽室流量、還可進行書目檢索、數據庫資源檢索、圖書館最新動態和培訓講座安排的瀏覽、預約學習空間、完成線上新書閃借，以及利用圖書館英語多媒體資源隨時隨地學英語、閱讀期刊和報紙、聽書等。圖書館微信公眾號還可不斷創新開發新的服務功能。

3 前沿與展望

綜上所述，目前我國圖書館微創新研究以微創新理論性探討為源，更多的是微創新理論應用于圖書館的實踐研究案例，有不少圖書館開展的微創新實踐研究，已能形成自身的建設特點與發展特色，如北京師范大學的微課、大連圖書館的第三空間建設等等。但總體研究力度不強，圖書館微創新理論研究較弱，還只是停留在微創新理論在圖書館的植入研究，并沒有形成圖書館微創新理論的知識體系。筆者根據微創新理論的精髓，提出構建圖書館微創新理論研究的知識體系，應該包括以下幾大難度。

3.1 圖書館微創新框架研究

傳統觀念中的“創新”，就是要“跳出框架”去思考，盡可能的發散思維，直到找到解決辦法。而微創新就是要反其道而行之，在自己熟悉的領域內，即你身處的實實在在的空間區域和時間區域(也就是“框架”)內尋找靈感。圖書館微創新框架，就是圖書館現實存在的一切事物，物理空間、每一個設備、每一項技術、每一項服務、每一個流程……都有可能成為某一項創新的框架，框架內的每一個元素，都有可能成為某一項創新的因素。

3.2 圖書館微創新因素研究

具有創新特質的元素就是框架內的、身邊的普通東西，都是實現創新時要用到的原材料，它們通過某種潛在的邏輯關聯著，利用特定的策略或者說規則、手段，可以不斷嘗試發掘出來。圖書館微創新因素有哪些內在、外在的因素，又以何種邏輯關聯著，怎么善于發現這些因素、利用這些因素，這些都是創新的基本條件。

3.3 圖書館微創新方法研究

圖書館微創新方法就是一種策略或工具，用于發現具有創新特質的元素之間潛在的相互關聯的邏輯，對圖書館框架內的元素進行重新改造或找到新用途，在框架內各個元素間建立新聯系。這是一種技能，通過學習可以獲得、掌握的技能。比如對某一元素增加或減少的減法策略和乘法策略、分解或重組的除法策略、或把某一元素附加一項新的功能或任務的系統任務統籌策略、或把兩個不相關的元素巧妙相關的屬性依存策略，可以大大增強我們的創意。遵循這樣的系統性創新思維，不必苦思冥想，只需在現有的框架內、現有的元素里不斷嘗試、練習，創新就指日可待。

3.4 圖書館微創新用戶體驗研究

微創新的核心是提升用戶體驗，圖書館微創新的核心是用戶利用圖書館資源和服務時的體驗。圖書館容易關注到用戶明確信息行為的體驗，但對于信息偶遇行為，也就是用戶在信息查詢或隨意瀏覽的過程中，無意間遇到滿足其需求信息的這種經歷，容易被疏漏掉。如何識別并引導用戶的信息偶遇行為，不斷提升用戶體驗，進而刺激這種信息偶遇行為，使之成為用戶的習慣性的信息行為，或稱之為信息習慣行為正是圖書館微創新之源。