“4S”管理法在門診收費窗口服務中的應用

(鄭州大學第一附屬醫院 河南鄭州450000)

醫療行業逐漸由純技術行業緩慢轉變為服務、技術并存行業，由此可知服務重要性[1]。門診收費窗口屬于醫院門面、形象，為就醫患者接觸第1站，其代表整所醫院醫療、服務水平[2]。心理學相關研究證實，人和人在首次交往過程中，第一印象具有很高重要性，占據對方大腦主導地位[3]。在就診期間，門診收費窗口為患者對醫院第一印象，其服務優劣影響患者對醫院醫療水平判斷[4-5]。相關研究說明，收費窗口屬于醫療糾紛、醫患矛盾最為集中地方，尤其是收費窗口服務人員態度對患者情緒有著直接影響[6-8]。因此，需對窗口人員服務質量進行提升。“4S”管理法是集學習、微笑、高效、滿意為一體的管理活動，可加強服務人員服務能力、意識，從而達到提高滿意度目的。2018年6月1日～2019年9月30日，我們對2284例就診患者實施“4S”管理法，效果滿意。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2017年1月1日～2019年9月30日就診4368例的患者為研究對象。將2017年1月1日～2018年5月30日收治的2084例患者作為對照組，男1044例、女1040例，年齡20～75(47.52±13.71)歲；受教育程度：小學及初中520例，中專及高中518例，大專526例，本科及以上520例。將2018年6月1日～2019年9月30日收治的2284例患者作為研究組，男1141例、女1143例，年齡20～76(47.98±13.96)歲；受教育程度：小學及初中570例，中專及高中568例，大專576例，本科及以上570例。同期階段內門診收費窗口工作人員為同一批。兩組一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。本研究經倫理會審核通過。

1.2 方法

1.2.1 對照組 給予常規接待，主要包括：儀表儀容，統一著裝，服裝整潔合體，佩戴胸牌，頭發干凈整齊，女性需淡妝上崗；服務準則；姿態大方得體；工作認真、按章操作；虛心接受意見。

1.2.2 研究組 給予“4S”管理法，內容如下：①學習(Study)。a.制定職業規劃：建立成長規劃書，制定培訓計劃并設立階段目標、長期目標，以績效作為輔助，激勵護理人員加強自我素質，完成職業規劃。b.晨會：每日晨會15 min，每人輪流為值日長來主持晨會，開展“每日一論、每日一問、每日一評”活動，其中“每日一評”為針對昨天到崗、規范服務等進行點評，主要對于不足地方予以批評；“每日一問”主要對工作內容進行考問，采用現場答題方式進行學習；“每日一論”利用最后5 min 針對工作問題提出意見、建議。②微笑(Smile)。a.服務行為：做到“誠心、虛心、細心、耐心、熱心”服務態度；做到“笑臉相迎、問候暖心、走好相送”，樹立微笑的服務意識，將其逐漸轉為日常行為；b.專業訓練：組織窗口人員學習空姐“8顆牙”微笑服務，邀請專業老師對窗口人員進行行為、心理培訓。③高效(Speed)。核心內容為高效、優質、周到、快捷。a.運營管理模式：將“一日服務九部曲”運用于1 d服務工作中，即從晨會-營業-日檢管理-導辦管理-督導管理-現場指導-服務評估-業務整理-結束。b.日常管理：基于“首問責任制”“督辦制度”“一次性告知”等服務基礎上，加強與患者溝通聯系，對于職責范圍外事情予以幫助，予以患者準確聯系人、部門；關于患者反饋意見，及時予以接收，并進行相應修改；于患者必經之路設置引導語、流程圖、就診注意事項。c.收費：依據國家、省市醫療服務的價格項目對收費標準進行確定，采用會計明細科目與科級核算科目相結合，將收支項目劃分為11項、23項相應歸類，由計算機針對收費項目進行劃價、計算。d.窗口：合理窗口開放，開設不同類型窗口，如針對簡單交費窗口、復雜業務辦理窗口、現金交費窗口、刷卡交費窗口等，滿足不同需求，由患者自行選擇。④滿意(Satisfaction)。a.創新服務手段：關于不同疾病程度患者予以不同服務，優先服務于病情嚴重者，以此類推。b.持續質量改進：每個月以問卷調查方式對患者、醫護人員進行“4S”管理法意見、建議，對提出問題進行原因分析并整改，督促窗口人員落實。c.心理調節：對窗口工作人員進行心理健康教育，確保窗口工作人員科學性進行自我心理調節，緩解工作壓力，維持身心健康。

1.3 觀察指標 ①采用自制的《患者滿意度調查卷》評估兩組滿意度，包括服務態度、工作效率、工作質量，采用百分制評估，>95分為非常滿意，81～95分為滿意，71～80分為一般滿意，60～70分為不滿意，<60分為非常不滿意。滿意度為滿意、非常滿意總和。②評估兩組醫療糾紛發生狀況，包括語言不文明、開窗晚點、收費出錯。③采用自制服務質量狀況問卷評價兩組服務質量狀況，包括服務態度、服務能力、服務水平、服務意識4項，每項為0～100分，分值越高，說明服務質量越好。④比較兩組工作人員工作效率，包括1個病種慢性病、2個病種慢性病、普通患者、就診卡辦理和充值時間。

2 結果

2.1 兩組滿意度比較 見表1。

2.2 兩組服務質量評分比較 見表2。

表2 兩組服務質量評分比較(分，

2.3 兩組醫療糾紛發生狀況比較 見表3。

表3 兩組醫療糾紛發生狀況比較

2.4 兩組工作人員工作效率比較 見表4。

表4 兩組工作人員工作效率比較

3 討論

醫院主要由內在、外在表現兩部分構成，外在表現為醫療設備、醫院環境等，而內在表現為醫生專業素質、人員配備、醫療水平等[9-11]。門診收費窗口屬于醫院服務窗口，是患者最初接觸場所，尤其是患者經過長時間等待，加之窗口工作人員語氣較差，極易引發不必要醫患糾紛，故而收費窗口人員素質是患者評估醫院整體素質代表，是醫院門面，而門面好壞可決定患者評價[12-15]。因此，收費窗口人員需保持良好服務態度，以提高服務意識，緩解醫患間緊張關系，改變對醫院態度。

本研究結果顯示，研究組滿意度高于對照組(P<0.01)，服務能力、服務水平、服務意識、服務態度優于對照組(P<0.01)，醫療糾紛發生率低于對照組(P<0.01)，研究組1個病種慢病、2個病種慢病、普通患者、就診卡辦理和充值時間短于對照組(P<0.01)，充分說明將“4S”管理法引入門診收費窗口中，可明顯提高滿意度、工作效率，加強服務質量，降低醫療糾紛發生風險。“4S”管理法中通過每天15 min 晨會進行資源共享，有助于收費窗口工作人員之間相互學習，進而提高服務質量，此外，在晨會中針對存在問題進行討論解決，可進一步提高服務意識，有利于提高患者滿意度。“4S”管理法中微笑環節，將服務過程細節化，以微笑態度面對患者，有助于緩解長時間等待的焦灼感，從而降低因服務態度差所致醫療糾紛發生風險。“4S”管理法中重要環節之一是高效，將“高效、優質、周到、快捷”運用到日常中，通過“一日服務九部曲”環節將今天所有事情處理干凈，包括賬目核對、交接事宜等全部核對，且開放不同收費窗口，利于患者選擇更適合自己的交費方式，提高患者滿意度及工作人員工作效率，還能有效預防開窗晚點、賬目出錯等不良事件發生，有助于預防因收費出錯、開窗晚點等所致醫療糾紛發生。最后“4S”管理法中滿意環節，將每個月問卷反饋意見進行分析，查缺補漏，及時糾正或改善管理方案，以達到最優質的服務質量，且予以工作人員積極心理健康教育，有助于工作人員進行自我調節，對患者負性情緒抗壓能力加強，有助于保持高質量服務，進而提高患者滿意度，降低醫患糾紛發生風險。但“4S”管理法在運用時需注意以下幾點：一定要做到監督到位，確保管理措施確實在執行；在執行過程中保證每位人員態度轉變，而不是一時行為；確保窗口人員心理健康，由于窗口人員每天接待患者、經手費用均較高，全天處于高壓工作狀態下，極易出現心理問題，從而提高醫療糾紛發生率；確保部門和諧性，面對現代社會就業競爭壓力，確保窗口工作人員間和諧性，避免因不良競爭行為而導致嚴重醫患糾紛。

綜上所述，將“4S”管理法引入門診收費窗口，可有效減少醫療糾紛發生，提高患者滿意度，增強窗口人員服務質量，值得推廣應用。