服務禮儀在酒店業中的應用

鄭思琪 楊曉亞

摘 要 隨著旅游業的快速發展，服務禮儀在生活中的作用日漸重要。本文主要介紹服務禮儀的含義、重要性以及在酒店服務方面的具體運用，淺談服務禮儀的相關知識，為提高酒店服務質量奠定基礎。

關鍵詞 服務禮儀 重要性 酒店業

中華民族有許多優秀的禮儀文化傳統，也被譽為“禮儀之邦”。禮儀代表著一個民族乃至一個國家的文明發展程度，在文化領域占據重要位置。而服務禮儀則在酒店中占據著舉足輕重的地位，也標志著酒店業發展水平的程度。一個酒店擁有良好的服務禮儀有利于提高酒店的服務質量。

一、服務禮儀的概念

含義：服務禮儀是各服務行業人員必須具備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，服務人員在服務中要注重自身儀表、儀容、儀態、語言以及操作的規范;而熱情的服務則要求服務人員發自內心地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務人員良好的素養。

二、酒店服務禮儀的重要性

（一）樹立良好的酒店形象

良好的服務禮儀能樹立一個良好的酒店形象，而酒店員工整潔干凈的儀容儀表、禮貌有加的服務用語、熱情而周到的服務，是樹立良好酒店形象的重要內容。因此，酒店要從員工的個人形象和素質抓起，培養具有良好服務禮儀意識和高素質的員工，從而提升酒店的形象。[1]

（二）增強酒店競爭力

擁有一個良好的酒店形象會增強一個酒店的競爭力。兩家不同的酒店，一個酒店的員工服務禮儀良好，而另一個酒店的員工服務禮儀較差，不言而喻，顧客肯定會選擇前者。

（三）提高服務人員的個人形象及素質

酒店服務人員擁有干凈整潔的形象、良好的服務態度是成為優秀的酒店員工的第一步。而酒店加強對員工在禮儀方面的培訓，有利于提高員工的個人形象和素質，更好地為顧客提供服務，為酒店帶來更多利益。[2]

三、服務禮儀在酒店中的具體應用

（一）酒店服務禮儀的運用[3]

1.將服務禮儀文化運用到內部管理。酒店服務禮儀文化理念既可以指導員工的個人行為，又可以影響酒店的管理活動。禮儀是對人們人際交往的經驗、行為的高度提煉，而酒店是由多個部門共同組織的一個綜合性的服務行業，各個部門的工作都是密切聯系和共同運作的。如果每個部門的員工都自覺講禮儀，互相包容理解，那么就可以調節員工之間、部門之間的關系，形成良好的人際關系，創造一個輕松的工作環境，為酒店創造更多的經濟效應。

2.將服務禮儀運用到對客服務。一個酒店的收益好不好，很大程度上取決于酒店的服務水平，而服務水平的高低則是由服務禮儀決定的。客人入住酒店不僅需要物質上的滿足，更需要一種精神層面的滿足。酒店不僅要有舒適的硬件條件，還要用優質的服務來滿足客人的精神需求，這就需要良好的服務禮儀來支撐前廳部、餐飲部等對客部門。

3.將服務禮儀運用到酒店競爭。哪家酒店更好，除了拼舒適的硬件設施外，就是拼好的優質服務，而良好的服務禮儀則體現了酒店的服務質量。目前，酒店行業競爭激烈，實質上就是酒店的服務質量競爭激烈，所以好的服務禮儀可以提升酒店的競爭力，為酒店帶來更多的經濟效益和社會效益。

（二）酒店服務禮儀發展趨勢

服務禮儀是酒店發展的必要條件，也是開創酒店創新管理的前提。服務禮儀對酒店發展的影響十分重大，所以被廣泛運用到酒店服務中，因此酒店服務禮儀呈現以下趨勢：更加專業化、規范化以及更具有文化內涵。[4]

（三）酒店服務禮儀所面臨的問題

第一，酒店服務人員的禮儀知識不完善，意識不深刻，整個酒店缺乏服務禮儀的環境氛圍。第二，“微笑服務”難以貫徹到各個角落，員工主動服務意識差，工作積極性低。第三，酒店在服務禮儀方面的制度和考核評估上管理不完善，缺乏約束力。

（四）解決酒店服務禮儀問題的策略

1.加強服務禮儀觀念。酒店員工對服務禮儀意識不深刻，會導致整個酒店的服務禮儀氛圍不濃厚，不利于酒店的經營與發展。所以，要加強員工服務禮儀的意識，樹立良好服務禮儀的觀念，在這個觀念指導下為顧客提供服務，創造一個良好的服務禮儀環境。

2.健全服務禮儀培訓制度。[5]如若想要有一個良好的服務禮儀的氛圍，那么健全禮儀培訓制度就是必不可少的。酒店需要加強對酒店員工服務禮儀的培訓，加深員工對服務禮儀的知識，提升員工的個人形象和素養。

3.將服務理論與實踐相結合。實踐是檢驗認識真理性的唯一標準，所以要將理論與實踐相結合，不僅要讓員工學習服務禮儀的相關知識，還要讓員工在對客服務中將服務禮儀具體表現出來，樹立酒店良好的形象，提高顧客的滿意度。

四、結語

服務禮儀不僅是一種禮儀，更是禮儀的進一步升華。它廣泛用于各個領域，在酒店業中起著重大作用。服務禮儀涵蓋的方面廣闊，在此，筆者僅淺談了服務禮儀含義、重要性、在酒店業中的應用、酒店中服務禮儀存在的問題和解決策略。隨著服務業的發展，服務禮儀的需求在不斷增加，其服務規格也在不斷提高和完善。所以我們更要不斷深入地了解和研究服務禮儀的相關知識，推動服務禮儀在各行各業中的運用發展，讓服務禮儀的知識涵蓋面更廣泛、更深層。

（作者單位為重慶工商大學）

參考文獻

[1] 羅富英.服務與禮儀在酒店管理中的運用研究[J].魅力中國，2017（5）：168.

[2] 服務禮儀[DB/OL]. https：//baike.baidu.com.

[3] 熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學院學報，2010，17（3）：59-62.

[4] 蔣晨麗.酒店服務禮儀的實踐研究[J].山西煤炭管理干部學院學報，2016，29（4）：197-199.

[5] 洪帥.關于酒店禮儀文化的思考[J].湖北函授大學學報，2012，25（10）：60-61.