公共圖書館對(duì)特殊群體創(chuàng)新服務(wù)方式的思考

王煜賓

摘 要：對(duì)特殊群體的關(guān)懷是我們當(dāng)前構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)必不可少的重要組成部分，公共圖書館有責(zé)任也有義務(wù)提供知識(shí)信息資源服務(wù)和關(guān)懷特殊群體。本文闡述了公共圖書館為特殊群體服務(wù)的必要性及意義，討論了公共圖書館為特殊群體創(chuàng)新服務(wù)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;特殊群體;創(chuàng)新服務(wù)

1 公共圖書館為特殊群體服務(wù)的必要性

李克強(qiáng)總理在2015年的政府工作報(bào)告中提出：“提供更多優(yōu)秀文藝作品，倡導(dǎo)全民閱讀，建設(shè)書香社會(huì)。”這是繼黨的十八大和2014年政府工作報(bào)告提出“倡導(dǎo)全民閱讀”之后，官方首次提出“建設(shè)書香社會(huì)”，這一提法不僅把“倡導(dǎo)全民閱讀”提上了一個(gè)新高度，更為全面深化改革時(shí)期的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展增添了文化底蘊(yùn)。而當(dāng)前社會(huì)圖書館作為公益性的文化教育機(jī)構(gòu)，有義務(wù)無償對(duì)廣大讀者進(jìn)行文化教育宣傳、思想教育、普及科學(xué)知識(shí)，促進(jìn)國民素質(zhì)和文化教育的提高，提升城市品味。

每個(gè)人接受圖書館知識(shí)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)應(yīng)該是平等的，圖書館要盡可能地滿足每個(gè)讀者的需求，尊重所有的讀者，堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，從而保證每個(gè)人在圖書館中的閱讀服務(wù)。但是，在圖書館實(shí)際管理與服務(wù)過程中，圖書館對(duì)特殊群體的閱讀服務(wù)不到位，存在不熱心甚至歧視特殊人群的現(xiàn)象，沒有形成規(guī)范的服務(wù)機(jī)制。“特殊群體”是圖書館一般讀者之外的讀者群，按照國際圖聯(lián)（IFLA）的界定，公共圖書館的特殊群體應(yīng)該包括聾啞人、肢體殘疾者、老年人、行動(dòng)能力不足者、行動(dòng)受限制者、誦讀困難者等。從特殊群體的范圍界定上不難看出特殊群體是以弱勢(shì)群體為主的讀者群體。圖書館特殊群體服務(wù)是指公共圖書館為殘疾人、老年人、兒童、外國移民、不識(shí)字的文盲等有別人正常讀者的特殊群體而提供的具有針對(duì)性的特殊閱讀服務(wù)。

2 公共圖書館為特殊群體服務(wù)的意義

2.1 有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定

弱勢(shì)群體在任何社會(huì)都存在。在我國，弱勢(shì)群體的出現(xiàn)及形成也不是一個(gè)新的社會(huì)現(xiàn)象。但是，隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展和社會(huì)結(jié)構(gòu)的急劇轉(zhuǎn)型，弱勢(shì)群體問題日益凸顯，由弱勢(shì)群體而引發(fā)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素日益增加，社會(huì)矛盾、社會(huì)沖突以及一系列群體性的事件不斷出現(xiàn)。專家預(yù)言，中國未來即將進(jìn)入社會(huì)沖突的多發(fā)期，作為社會(huì)弱勢(shì)群體的工農(nóng)大眾與掌握了政治權(quán)利和經(jīng)濟(jì)資源的社會(huì)強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)間的利益沖突和利益競(jìng)爭(zhēng)將是主要內(nèi)容。因此，能否有效解決弱勢(shì)群體問題，事關(guān)中國的社會(huì)穩(wěn)定和國家的長治久安。

圖書館作為公眾社會(huì)文化生活的重要組成部分，對(duì)弱勢(shì)群體提供知識(shí)援助，是使整個(gè)社會(huì)充滿創(chuàng)造活力的需要，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定有序的需要。圖書館可以發(fā)揮自己的咨詢職能，為廣大群眾排憂解難，為求學(xué)、求職者提供升學(xué)、就業(yè)信息，為被傷害的弱勢(shì)群體提供必要的法律咨詢幫助，幫助失業(yè)者建立起生活的勇氣。這些既可以減輕社會(huì)轉(zhuǎn)型期的陣痛，也為弱勢(shì)群體辦了實(shí)事，有利于社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。

2.2 是國家發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的體現(xiàn)

我國經(jīng)歷了30年左右的高速發(fā)展期，經(jīng)濟(jì)社會(huì)有了長足的進(jìn)步，富強(qiáng)民主文明和諧，自由平等公正法治，愛國敬業(yè)誠信友善已成為當(dāng)前新時(shí)期的社會(huì)主義核心價(jià)值觀，保障所有公民的自由、平等和全面發(fā)展的權(quán)利，平等相待弱勢(shì)群體，消除身份歧視，已成為我國社會(huì)發(fā)展的重要方向。我國對(duì)特殊群體尤其是弱勢(shì)群體的關(guān)注度不斷加強(qiáng)。目前，不論從養(yǎng)老、醫(yī)療等社會(huì)保險(xiǎn)政策還是社會(huì)救助制度等方面，都形成了對(duì)弱勢(shì)群體比較完善的保障體系，弱勢(shì)群體的基本生活有了可靠保障，那么其精神生活需求，就需要圖書館來滿足。公共圖書館為特殊群體讀者提供服務(wù)，展現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)精神，不僅是對(duì)特殊人群的關(guān)照，更是我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)步的重要體現(xiàn)。

2.3 有利于增強(qiáng)弱勢(shì)群體自身發(fā)展

“知識(shí)就是力量”，誰擁有知識(shí)，誰將擁有財(cái)富。弱勢(shì)群體之所以處于弱勢(shì)，其中有一個(gè)很重要的原因就是其知識(shí)和技能的缺乏。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下，沒有知識(shí)就如同戰(zhàn)場(chǎng)上沒有武器一樣，圖書館做為知識(shí)的殿堂，通過豐富的知識(shí)資源，特有的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段，給予弱勢(shì)群體知識(shí)援助，對(duì)其進(jìn)行“知識(shí)技能武裝”，為弱勢(shì)群體提供最長遠(yuǎn)、最有效的關(guān)懷和救助。從而使弱勢(shì)群體擺脫自身的弱勢(shì)狀況，獲得自身發(fā)展的能量，獲得自我完善能力和適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的生存能力。

3 公共圖書館為特殊群體服務(wù)模式創(chuàng)新的對(duì)策

公共圖書館對(duì)特殊群體服務(wù)模式創(chuàng)新的有效對(duì)策主要從老年人、未成年人及殘障人士這三個(gè)方面來提出創(chuàng)新服務(wù)模式的策略。

3.1 針對(duì)老年人建居委會(huì)社區(qū)圖書服務(wù)點(diǎn)

我國是世界上老年人口最多的國家，但大部分老年人的生活質(zhì)量不高，文化水平參差不齊，為提高老年人的精神文化生活，公共圖書館也做出了很多努力。如特意向老年讀者提供舒適的座椅、老花鏡、視聽設(shè)備等設(shè)施。同時(shí)還向老年人提供醫(yī)療保健、生活常識(shí)、老年書法、藝術(shù)等課程的講座。但隨著我國人口老齡化的進(jìn)程，單從圖書館自身場(chǎng)所提供服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上老年人的需求。因此，圖書館可以采取走出去的策略，可以聘請(qǐng)專家學(xué)者走訪社區(qū)，為老年人在社區(qū)舉辦一系列老年保健、疾病預(yù)防等專題講座。

另外，考慮到老年人行動(dòng)不便，圖書館可以提供專門代借、代還上門送書等人性化的服務(wù)，還可以建設(shè)基層社區(qū)圖書館來服務(wù)老年讀者。公共圖書館還可以通過調(diào)研，掌握社區(qū)老人的數(shù)量，可以通過與居委會(huì)合作，上門走訪，以及走訪敬老院等了解老年人的分布，后續(xù)安排工作人員或志愿者定期到這些機(jī)構(gòu)為老年讀者服務(wù)，從而保障老年讀者晚年的精神文化生活豐富多彩。

3.2 針對(duì)少兒利用少年宮等社會(huì)機(jī)構(gòu) 推廣閱讀活動(dòng)

少兒是圖書館的一類特殊群體，在圖書館讀者中占的比重也很大，并且未成年人對(duì)未知事物有強(qiáng)烈的求知欲，而圖書館儲(chǔ)藏豐富，能夠滿足未成年人的好奇心。圖書館應(yīng)該提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，可開設(shè)少兒閱讀館藏專用通道，設(shè)立專門的少兒閱覽室，并配備具有兒童娛樂休閑的場(chǎng)所，還可以開設(shè)親子閱讀區(qū)使父母與兒童一起閱讀。圖書館還要提供安全的文化服務(wù)，打造綠色上網(wǎng)空間，定期舉辦豐富多彩的活動(dòng)，如知識(shí)講堂，給未成年人提供社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。

同時(shí)，各地青少年宮日常都開展了豐富的親子活動(dòng)項(xiàng)目，如廣州青少年宮就設(shè)有童書坊、親子俱樂部、爸媽義工隊(duì)等活動(dòng)。對(duì)此，公共圖書館的少兒圖書館管理員應(yīng)利用圖書館豐富的教學(xué)輔導(dǎo)類資源，直接參與到這些活動(dòng)中，與家長溝通，正確指導(dǎo)家長如何挑選讀物;與孩子溝通，幫助孩子樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、使青少年宮開展的親子活動(dòng)和少兒圖書館開展的閱讀推廣活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)取長補(bǔ)短、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。少兒館可以與博物館、美術(shù)館、文化館、青少年宮等機(jī)構(gòu)多元合作，達(dá)到雙贏或多贏的效果，在這方面少兒圖書館應(yīng)主動(dòng)出擊，發(fā)揮橋梁紐帶作用，充分利用好上述各公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)針對(duì)青少年教育的各項(xiàng)活動(dòng)，將少兒圖書館的閱讀推廣活動(dòng)引向深入。

3.3 針對(duì)殘障人士多方聯(lián)合共同努力

殘障人士對(duì)文化的需求和追求文化的權(quán)利是不容被忽視的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國13億人口中有8200多萬殘疾人，約占全國人口的6.34%。在如此龐大的殘疾人口中，15歲以上殘疾人文盲人口有3591萬人，文盲率為43.29%，具有大學(xué)程度（大專以上）的殘疾人為94萬人，僅占全部殘疾人口的1.13%（2007年5月28日，國家統(tǒng)計(jì)局，第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布第二次全國殘疾人調(diào)查公報(bào)），可見，殘障人士的文化素質(zhì)需要亟待提高，文化需求需要亟待滿足，文化權(quán)利需要亟待保障。下面主要從盲人、聾啞人、肢體殘疾人士等三類人群，如何提升服務(wù)模式進(jìn)行探討。

3.3.1 盲人

對(duì)于盲人讀者，圖書館應(yīng)提供人性化的閱讀環(huán)境，提供盲人通道、盲文圖書專架，使用盲文鍵盤電腦及語音導(dǎo)航軟件為這類特殊讀者服務(wù)，同時(shí)可以開展“對(duì)面朗讀”助殘公益活動(dòng)，由志愿者和工作人員組成的團(tuán)隊(duì)定期走進(jìn)盲人學(xué)校，為盲校的學(xué)生們提供面對(duì)面的朗讀活動(dòng)。朗讀的圖書、資料可根據(jù)學(xué)生的年級(jí)、愛好精心挑選，內(nèi)容包羅萬象，如新聞、歷史、百科等學(xué)生們感興趣的類型。通過我們的聲音傳播給盲校的學(xué)生，讓他們了解更多的知識(shí)，讓他們心里從此消除自卑，讓自己更加自信、更加陽光，撐起屬于自己的一片陽光。

3.3.2 聾啞人

相對(duì)于盲人，聾啞人在行動(dòng)方面可能更方便一些，但表達(dá)方面有一些障礙。有條件的圖書館可以培訓(xùn)圖書館工作人員手語交流的技能或配備手語老師為這類人群服務(wù)。國外圖書館專門設(shè)立聾啞讀者服務(wù)的地方，提供閱讀機(jī)、聲音放大器供這些讀者使用。

另外圖書館也可以設(shè)立一些特殊崗位，提供一些讓聾啞人參與社會(huì)活動(dòng)的崗位，讓這類人群發(fā)揮自身余力，提升自我價(jià)值。

3.3.3 肢體殘疾人士

向肢體殘疾人士建立“愛心閱覽室”，為了方便這類人群閱讀，應(yīng)將閱覽室設(shè)在圖書館一樓，為了方便殘疾人借閱圖書，同時(shí)向其提供應(yīng)急輪椅，建立無障礙通道和無障礙設(shè)備，提供專業(yè)坡道、洗手間、電梯等設(shè)施環(huán)境。也可以通過招聘志愿者為殘疾人服務(wù)，使殘疾人士在圖書館平等地共享圖書館的閱讀服務(wù)，豐富殘疾人的精神文化需求，使他們的生活更加豐富多彩。

我國圖書館為殘疾人服務(wù)措施不得力，服務(wù)不到位，殘疾人利用館藏資源情況不盡如人意，在一定程度上是由于制度不完善和宣傳不夠，因此 ，圖書館要加大宣傳力度，采取措施制定為殘疾人服務(wù)的政策、制度，圖書館要本著“讀者至上，服務(wù)第一”的基本原則，竭誠為廣大殘疾讀者服務(wù)，最大限度的滿足殘疾讀者對(duì)圖書資源的需求，進(jìn)一步為殘疾讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

4 小結(jié)

作為社會(huì)公益性文化事業(yè)單位和社會(huì)知識(shí)保障體系的一部分，圖書館為弱勢(shì)群體服務(wù)，既是其社會(huì)責(zé)任，也是其重要的服務(wù)內(nèi)容。在構(gòu)建和諧社會(huì)的進(jìn)程中，充分發(fā)揮圖書館的信息服務(wù)功能和教育功能，解決好特殊群體的精神文化需要，對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定、文化的繁榮都有著重大的意義。在服務(wù)過程中，圖書館要大力弘揚(yáng)和繼續(xù)堅(jiān)持公益性質(zhì)，使弱勢(shì)群體得以接受教育;要強(qiáng)化社會(huì)繼續(xù)教育職能，努力地為弱勢(shì)群體提供繼續(xù)教育的條件;要倡導(dǎo)人文關(guān)懷，主動(dòng)、熱情地關(guān)懷弱勢(shì)群體，提升弱勢(shì)群體的信息素養(yǎng)，滿足他們的信息需求。讓弱勢(shì)群體掌握一定的生存技能，以改善生活質(zhì)量，讓公共圖書館永遠(yuǎn)成為他們的良師益友，讓公共圖書館真正成為構(gòu)建和諧社會(huì)的重要基地。

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