論精細管理在信訪穩定工作中實踐和應用

李曉強

隨著我國市場經濟的飛速發展，國有企業的改革和發展進入了新的階段，改革力度不斷加大，發展任務十分繁重，迫切需要保持穩定有序的環境。為此，必須在繼續發揚信訪工作優良傳統的基礎上，總結經驗，搞好結合，探索新的穩定工作管理模式，進一步提高信訪工作水平。

一、目前國有企業信訪穩定工作面臨的問題

當前，國有企業信訪穩定工作面臨著很多考驗，既有整個社會環境方面的影響，也有企業發展過程中自身問題的制約。這些問題交織在一起，使企業的穩定工作存在著很多不確定的因素。

（一）深化改革引發了利益格局的調整，形成了事實上的不穩定因素

我國的國有企業改革，步伐一年比一年快，力度一年比一年大，充分解放和發展了生產力，提高了國有企業的競爭能力。但毋庸置疑，改革就會帶來利益格局的調整，就會從根本上觸及到職工的利益，以致引發一些群體性事件。近幾年來，化工企業不斷加大改革力度，相繼推行了中小學移交社會、清理清退臨時用工、“三供一業”移交等重要改革措施，一批批職工本著自愿的原則，依法與企業解除了勞動關系，完成了身份的根本轉變，以實際行動支持了企業的改革發展。但這些職工長期工作戰斗在煤化工生產一線，一方面有著深厚的專業情結，對現實難以從心理上接受;一方面又對今后的生活感到迷茫，產生了利益失衡。因此，如何減輕改革給職工思想上帶來的振蕩，如何減少改革對職工切身利益的沖突，為企業的改革發展創造穩定的環境，是國有企業必須解決、無可回避的重大問題。

（二）企業發展中的歷史遺留問題和現實問題交織在一起，加大了信訪穩定工作的難度

在社會主義市場經濟的進程中，國有企業特別是國有特大型工業企業經歷了改革的洗禮，逐步成為市場競爭的主體，但由于多種原因，國有企業建設初期的一些歷史遺留問題仍將長期存在，并影響著企業的改革發展和穩定。我國的化工企業，大多遠離城市，屬于相對獨立的工區，開發伊始，在加快生產建設的同時，配套解決了職工子女教育、醫療衛生、家屬就業等社會問題，為當時穩定隊伍、加速國民經濟發展發揮了不可替代的重要作用。隨著全球經濟全球化進程的加快，跨國企業競爭的日益加劇，國有企業原有的這種“大而全”的體制優勢已經成為企業發展的桎梏，使企業人工成本不堪重負，嚴重影響了競爭力的提高，必須通過改革的手段加以調整，精干主業、精簡人員，使企業減輕包袱、輕裝上陣。但這種由歷史形成的企業結構不合理、社會化服務系統人員多等遺留問題，與職工的現實利益交織在一起，牽一發而動全身，解決的難度非常大，直接關系到企業穩定。

二、精細化管理在信訪穩定工作中的探索和實踐

針對國有企業信訪穩定工作中存在問題的特點，必須精心細致地做好各項信訪工作，才能保證穩定的大環境。而當前國有企業為降低成本，不斷通過減少用工、精簡機構來提高效益，無形中為扎實開展維護信訪穩定工作增加了難度。因此，深入結合企業自身管理機制，發揮先進管理經驗的成熟優勢，將成為維護信訪穩定工作的有效切入點。其中，一些企業也深入探索了工作新思路，將維護信訪穩定工作同精細化管理相結合，實現了信訪工作效率最大化，有效提高了應對各種信訪穩定工作問題的能力。

（一）葉片理論和木桶第二理論是精細化信訪穩定工作的理論基礎

在實施過程中，遵循兩個理論，即葉片理論和木桶第二理論。“葉片理論”是指：透過一枚葉片，可以尋找、診斷一顆大樹的生長、發育、營養和管理情況，繼而了解和掌握一片森林的土壤和所處的氣候、環境。在企業信訪穩定管理工作過程中，以敏銳的嗅覺，透過工作細節尋找、診斷管理中的根本問題，密切關注群眾的思想動向，掌握第一手材料，有針對性地解決好群眾信訪反映的問題，對癥下藥，實現更多的改進，促使信訪工作不斷向更高水平發展。葉片理論強調精細管理中的檢查、診斷和改進，而對于人這個管理主體，則強調的是團隊的緊密協作，這就是“木桶第二理論”。木桶理論是指：木桶的儲水量取決于最短板的長度。木桶第二理論是：木桶的儲水量，取決于最短板和各木板的配合緊密性。木桶的儲水量，除了取決于短板外，還取決于木桶各木板的配合緊密性，配合要有銜接，沒有空隙，每一塊木板都有其特定的位置和順序，不能出錯。如果每塊木板間的配合不好，出現縫隙，最終只能導致漏水。同樣，信訪工作是一項復雜的系統工程，不能把群眾信訪問題都看成是信訪部門的事。事實上大多數群眾上訪多是反映某個部門、單位或某幾個部門、單位該解決而未解決的問題，這些問題最終還要靠這些部門和單位認真履行職責、發揮主體作用而解決，信訪部門只是起到一個綜合協調作用。只有各級各部門充分發揮主導作用，做到認識到位、責任到位、措施到位、配合到位，才能真正解決群眾的信訪問題。利用木桶第二理論，打造了一支緊密協作的信訪工作隊伍，這是不斷深化信訪精細管理的保證。

（二）暢通信訪信息渠道是精細化信訪穩定工作的途徑

首先，建立信訪精細管理日常信息情報監測系統，包括信息的搜集、傳遞和發布。由部門指定專人，負責識別所有可能會對企業的活動（如安全、環保、質量、財務、品牌、法律事務等）造成穩定危害或危險的信息，建立信息的日常管理制度。同時對搜集的信息進行梳理，分出輕、重、緩、急，根據不同的級別，傳遞至不同的部門和領導，形成信息分析報告制度。對搜集分析后的信息區分層次、范圍，及時進行發布。然后，根據識別出的信訪信息制訂相關的預案或措施，實施有效控制，防患于未然。

另外，暢通信息渠道是精細信訪管理的重要措施。一要實現暢通渠道“下移化”，變群眾上訪為領導下訪。兗礦化工公司將領導下訪同實行管理人員24小時帶班和干部深入現場機、電、化、儀、管的聯檢制度相結合，形成全天候、全方位、全過程、全覆蓋的立體交叉信息收集機制。二要實現暢通渠道“公開化”，保證知情權。各級政府及其有關部門，要向社會公布信訪工作機構和有權處理問題的行政機關的通信地址、聯系方式、工作程序和標準等相關事項，并通過實行協商、合議、聽證等工作方法，建立高效透明、便于監督的信訪工作機制。兗礦化工公司將所有副總以上領導電話、郵箱公布上網，設立效能在線投訴，使信息收集更加公開，更加廣泛。三要實現暢通渠道“歸口化”，合理分流信訪問題。根據問題的不同性質，多渠道化解矛盾。不論在哪個渠道，都要堅持對群眾來訪實行“首問負責制”和“首辦負責制”，使群眾的苦處有人聽，難處有人幫，痛處有人管。

（三）日常預防工作機制是精細化信訪穩定工作的保證

要明確信訪因素的前兆：在政策制訂方面，依據不清晰，宣傳不到位，顯失公平，造成輿論影響等;在內部管理方面，部門壁壘，溝通不暢，員工的情緒緊張、低落，規章制度不遵守、對企業缺乏信任等;在經營策略方面，計劃不周、在市場變化或政策調整等發生變化時，無應變能力;在經營環境方面，市場發生巨變，市場出現強有力的競爭對手、市場價格的下降、客戶的流失等;在經營財務方面，虧損增加，過度負債，技術設備更新緩慢等;在安全方面，安全意識薄弱、違章作業、違章指揮、安全隱患排查不深入、不細致等。

要真正做到預案能“預”。預案的制訂要從實際出發，不僅要考慮理論上的可行性，更要經得起實踐的檢驗。要經常對預案進行實戰演練，提高干部應對信訪突發事件的能力。

通過以上工作的實施，兗礦化工公司信訪精細管理工作已經走向取得實效。2015年以來，接待職工群眾來信來訪每年下降12.4%。其中，到集團公司上訪和集體訪人次，同比分別下降35.4%和26.4%;個人上訪同比下降18%，處理上級部門轉送職工群眾來信、交辦信訪事項5件，答復率達到100%。

當前，黨的十九大精神已為我們國有企業今后的工作指明了方向，也給維護國有企業信訪穩定工作提出了新的要求。為此，我們要統一思想，認清形勢，進一步增強做好信訪穩定工作的責任感和緊迫感，總結經驗，開拓思路，創新信訪穩定工作新模式，打造本質穩定型企業，為企業實現快速發展營造良好的外部氛圍。

（作者單位： 兗礦化工有限公司，山東 濟寧 273500）